여행 및 접객 산업의 고객 경험에 대한 새로운 연구 결과가 오늘 발표되었으며, 고객 지원 표준과 해당 브랜드에 대한 소비자의 태도 사이에 강한 상관 관계가 있음을 발견했습니다.
열악한 고객 지원은 90%가 항공사 또는 호텔 브랜드의 수익에 큰 영향을 미칠 가능성이 있습니다. US 부정적인 상호작용을 경험한 소비자는 대안이 없는 한 미래에 특정 항공사나 호텔에 비즈니스를 제공하지 않기로 선택할 것입니다.
또한 30%와 42%는 해당 항공사를 이용하거나 다시는 해당 호텔에 머물지 않을 것이라고 말했습니다.
여행 중단 속에서 브랜드는 품질 CX를 우선시해야 합니다.
여행 산업은 지난 64년 동안 급등한 요금과 함께 전염병 제한에서 벗어난 후 항공편 지연 및 중단이 급증하면서 유동적이었습니다. 미국인의 55%는 최근 항공편에서 지연을 경험했으며 여행자의 절반 이상(XNUMX%)은 노동절 주말에 지연을 예상합니다. 그러나 이러한 지연을 전달하는 속도와 방법은 소비자의 전반적인 경험에 중요한 역할을 합니다.
여행자는 항공사별 고객 지원 상호 작용에 대해 다음과 같은 기본 설정을 표시했습니다.
- 커뮤니케이션과 솔루션은 빨라야 합니다. 약 64분의 50(54%)는 빠른 수정을 원했고 10%는 빠른 커뮤니케이션과 짧은 대기 시간을 우선시했습니다. 대다수(XNUMX%)의 사람들은 XNUMX분 이상 대기하는 것을 원하지 않습니다.
- SMS는 커뮤니케이션 채널의 선두에 있습니다. 빠른 브랜드 상호 작용의 필요성은 소비자의 40%가 여행 성수기에 SMS를 통해 항공사와 통신하는 것을 선호한다는 사실로 뒷받침될 수 있습니다. 작년에 브랜드 대화의 대부분은 대면 또는 이메일을 통해 이루어졌으며 항공사가 SMS를 옵션으로 제공했다고 말한 비율은 15%에 불과했습니다.
여행 및 접객 산업은 독특하게 소비자를 놀라게 하고 기쁘게 할 준비가 되어 있습니다. 55%의 여행자가 여행 중 지연을 예상하고 있음에도 불구하고 노동절 주말에도 항공사는 고객과 소통하는 방법을 재고함으로써 긍정적인 고객 경험을 계속 육성할 수 있습니다.
연구에 따르면 양질의 고객 지원은 항공편 지연 및 기타 휴가 중단 상황에서도 더 나은 경험을 제공할 수 있음을 보여줍니다. 여행 및 접객 산업은 여행자의 선호도를 이해하고 고객이 선호하는 채널을 통해 고객과 연결하고 이러한 긍정적인 상호 작용을 생성할 수 있도록 광범위한 커뮤니케이션 채널을 채택하는 것이 중요합니다.
연구에 따르면 소비자의 절반 이상(61%)이 여행 산업의 고객 지원이 COVID-19 대유행 이후 그대로 유지되거나 개선되었다고 생각하지만 30%는 이전보다 훨씬 더 높은 기대치를 갖고 있는 것으로 나타났습니다.
브랜드는 지금 CX에서 브레이크를 밟을 여유가 없습니다. 양질의 지원이 필요함을 보여주는 응답자의 30%는 여행할 항공사를 선택할 때 과거의 긍정적인 경험이 가장 중요한 측면이라고 생각합니다.
항공사가 호텔에서 배울 수 있는 CX 교훈
항공사는 고객 지원 경험을 구축할 기회가 있지만 호텔은 매우 긍정적인 사례를 보고하고 있습니다. 실제로 미국인의 95%는 지난 XNUMX년 동안 호텔에 대해 긍정적이거나 중립적인 경험을 했습니다. 호텔에 대한 긍정적인 경험의 가장 큰 지지자는 다음과 같습니다.
- 도움이 되는 담당자 (66%): 특히 거의 절반(46%)이 여전히 비접촉식 호텔 상호 작용을 우선시합니다.
- 빠른 상호 작용 (61%): 특히 77%는 프론트 데스크에 전화를 걸거나 걸어가는 것보다 앱이나 SMS를 통해 호텔에 메시지를 보내는 등 빠른 셀프 서비스 옵션을 선호합니다.
설문조사 방법: 이 결과는 1,000명의 미국인을 대상으로 한 설문조사를 기반으로 합니다. 설문조사는 2022년 XNUMX월에 진행되었습니다.