미국인의 90%는 나쁜 경험 때문에 항공사나 호텔을 버릴 것입니다.

미국인의 90%는 나쁜 경험 때문에 항공사나 호텔을 버릴 것입니다.
미국인의 90%는 나쁜 경험 때문에 항공사나 호텔을 버릴 것입니다.
해리 존슨의 아바타
Written by 해리 존슨

부정적인 상호작용을 경험한 소비자의 90%는 향후 특정 항공사 또는 호텔에 비즈니스를 제공하지 않기로 선택할 것입니다.

여행 및 접객 산업의 고객 경험에 대한 새로운 연구 결과가 오늘 발표되었으며, 고객 지원 표준과 해당 브랜드에 대한 소비자의 태도 사이에 강한 상관 관계가 있음을 발견했습니다.

열악한 고객 지원은 90%가 항공사 또는 호텔 브랜드의 수익에 큰 영향을 미칠 가능성이 있습니다. US 부정적인 상호작용을 경험한 소비자는 대안이 없는 한 미래에 특정 항공사나 호텔에 비즈니스를 제공하지 않기로 선택할 것입니다.

또한 30%와 42%는 해당 항공사를 이용하거나 다시는 해당 호텔에 머물지 않을 것이라고 말했습니다.

여행 중단 속에서 브랜드는 품질 CX를 우선시해야 합니다.

여행 산업은 지난 64년 동안 급등한 요금과 함께 전염병 제한에서 벗어난 후 항공편 지연 및 중단이 급증하면서 유동적이었습니다. 미국인의 55%는 최근 항공편에서 지연을 경험했으며 여행자의 절반 이상(XNUMX%)은 노동절 주말에 지연을 예상합니다. 그러나 이러한 지연을 전달하는 속도와 방법은 소비자의 전반적인 경험에 중요한 역할을 합니다.

여행자는 항공사별 고객 지원 상호 작용에 대해 다음과 같은 기본 설정을 표시했습니다.

  • 커뮤니케이션과 솔루션은 빨라야 합니다. 약 64분의 50(54%)는 빠른 수정을 원했고 10%는 빠른 커뮤니케이션과 짧은 대기 시간을 우선시했습니다. 대다수(XNUMX%)의 사람들은 XNUMX분 이상 대기하는 것을 원하지 않습니다.
  • SMS는 커뮤니케이션 채널의 선두에 있습니다. 빠른 브랜드 상호 작용의 필요성은 소비자의 40%가 여행 성수기에 SMS를 통해 항공사와 통신하는 것을 선호한다는 사실로 뒷받침될 수 있습니다. 작년에 브랜드 대화의 대부분은 대면 또는 이메일을 통해 이루어졌으며 항공사가 SMS를 옵션으로 제공했다고 말한 비율은 15%에 불과했습니다.

여행 및 접객 산업은 독특하게 소비자를 놀라게 하고 기쁘게 할 준비가 되어 있습니다. 55%의 여행자가 여행 중 지연을 예상하고 있음에도 불구하고 노동절 주말에도 항공사는 고객과 소통하는 방법을 재고함으로써 긍정적인 고객 경험을 계속 육성할 수 있습니다.

연구에 따르면 양질의 고객 지원은 항공편 지연 및 기타 휴가 중단 상황에서도 더 나은 경험을 제공할 수 있음을 보여줍니다. 여행 및 접객 산업은 여행자의 선호도를 이해하고 고객이 선호하는 채널을 통해 고객과 연결하고 이러한 긍정적인 상호 작용을 생성할 수 있도록 광범위한 커뮤니케이션 채널을 채택하는 것이 중요합니다.

연구에 따르면 소비자의 절반 이상(61%)이 여행 산업의 고객 지원이 COVID-19 대유행 이후 그대로 유지되거나 개선되었다고 생각하지만 30%는 이전보다 훨씬 더 높은 기대치를 갖고 있는 것으로 나타났습니다.

브랜드는 지금 CX에서 브레이크를 밟을 여유가 없습니다. 양질의 지원이 필요함을 보여주는 응답자의 30%는 여행할 항공사를 선택할 때 과거의 긍정적인 경험이 가장 중요한 측면이라고 생각합니다.

항공사가 호텔에서 배울 수 있는 CX 교훈

항공사는 고객 지원 경험을 구축할 기회가 있지만 호텔은 매우 긍정적인 사례를 보고하고 있습니다. 실제로 미국인의 95%는 지난 XNUMX년 동안 호텔에 대해 긍정적이거나 중립적인 경험을 했습니다. 호텔에 대한 긍정적인 경험의 가장 큰 지지자는 다음과 같습니다.

  • 도움이 되는 담당자 (66%): 특히 거의 절반(46%)이 여전히 비접촉식 호텔 상호 작용을 우선시합니다.
  • 빠른 상호 작용 (61%): 특히 77%는 프론트 데스크에 전화를 걸거나 걸어가는 것보다 앱이나 SMS를 통해 호텔에 메시지를 보내는 등 빠른 셀프 서비스 옵션을 선호합니다.

설문조사 방법: 이 결과는 1,000명의 미국인을 대상으로 한 설문조사를 기반으로 합니다. 설문조사는 2022년 XNUMX월에 진행되었습니다.

저자,

해리 존슨의 아바타

해리 존슨

Harry Johnson은 eTurboNews 20년 이상 동안. 그는 하와이 호놀룰루에 살고 있으며 원래 유럽 출신입니다. 그는 뉴스를 쓰고 취재하는 것을 즐깁니다.

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