고객 충성도에 대한 기업 컨설턴트 인 James T. Kane은 항공사에 대한 뉴스를 전합니다.

"나는 당신을 미워하고 모든 사람에게 내가 당신을 미워한다고 말합니다."라고 그는 말합니다. “내가 필요하지 않았다면 항공사에 타려면 돈을 지불 할 수 없었습니다. 내가 행복한 고객이라고 생각하는 이유는 작년에 178,000 마일을 비행했기 때문입니다.하지만 선택의 여지가 없었기 때문입니다.” 다른 많은 출장객들과 마찬가지로, 그는 자신의 필요에 맞는 비행 일정을 가진 항공사가 단 하나뿐임을 알게됩니다.

"나는 충성스럽지 않습니다."라고 그는 덧붙입니다. "난 인질 일 뿐이야."

많은 상용 고객이 항공사에 대해 비슷한 감정을 공유하고 있습니다. 심지어 Kane 씨처럼 가끔 무료 업그레이드 나 우선 탑승과 같은 특전을 제공하는 마일리지 프로그램에서 높은 엘리트 지위를 보유한 고객이있을 때도 마찬가지입니다.

케인의 감정은 업계가 2007 년부터 1999 년 이후 처음으로 2000 년에 XNUMX 년 연속 수익성을 기록 했음에도 불구하고 국내 항공사에 대한 난관을 강조합니다. 서비스를 삭감하고, 노선을 줄이고, 비행기를 꽉 채우고, 자주 이용하는 프로그램과 관련된 혜택을 꾸준히 훼손한 항공사는 최고의 고객을 소외 시켰을 수 있습니다.

그리고 그들의 최고 브랜드 구축 업체 인 엘리트 지위의 빈번한 전단지 프로그램은 단지 고객이 사용 동기가 아니라 강요 당했다고 느끼는 회사에 대한 혐오감을 강화할 뿐이라고 케인은 주장합니다.

“우리는 이러한 특전을 특권으로 보지 않습니다. “우리는 그것들을 단지 자격으로 봅니다. 내 것을 얻으려면 작년에 178,000 마일을 비행해야했습니다. 동시에 모든 지연, 연결을 놓친 모든 연결과 혼잡 한 비행기, 모든 나쁜 식사, 누군가가 좌석을 기대어 내 무릎에 부딪 힐 때마다-항공사가 통제 할 수없는 상황으로 인해 발생했는지 여부는 중요하지 않습니다. 나는 그들 모두를 비난했다.”

Kane의 전문 분야는 고객 관계 및 마케팅 전략으로 기업을 돕는 것입니다. 그는 Brookeside Group의 선임 컨설턴트이자 파트너이며 그의 고객으로는 Universal Studios, NBC, Major League Baseball, Coors Brewing 및 National Park Service가 있습니다.

항공사는 종종 Kane 씨가 말한 것처럼 "나는 계속 나타나고있다"는 것보다 훨씬 강력한 증거를 바탕으로 깊은 고객 충성도를 추정합니다. "게임은 당신이 그들과 함께 포인트를 계속 축적하지만, 그들이 당신과 함께 포인트를 쌓고 있는지 여부에 따라 충성도가 내려 가야합니다."라고 그는 말했다.

그는 American Express와 Amazon을 신뢰와 충성도를 구축하는 방법을 아는 회사의 모델로 꼽았습니다.

항공 업계는 26 년 동안 지속 된 마일리지 프로그램이 여전히 연간 수백만 장의 무료 항공권을 제공한다고 지적합니다. 그러나 그들은 더 많은 사용 금지 날짜와 더 높은 마일리지 요구 사항을 쌓아서 꾸준히 혜택을 줄였습니다.

SmarterTravel.com의 편집자이자 동료 마일리지 전문가 인 Randy Petersen과 함께 저자 인 Tim Winship은 "항공사는 최대한 많은 충성도를 창출하기를 원하지만 가능한 한 저렴하게 수행합니다."라고 말했습니다. "Mileage Pro : The Insider 's Guide 상용 고객 프로그램에.”

마일리지 기반 로열티 프로그램의 실행 가능성으로 "우리는 전환점이 될 수있는 지점에 도달했습니다"라고 Winship은 말했습니다. SmarterTravel.com의 "2008 년 상용 고객 결의안"이라는 제목의 기사에서 그는 "내 첫 번째 결심은 마일리지 프로그램에서 점차적으로 이탈하는 것입니다."라고 썼습니다.

잦은 여행자들의 항공사 충성도를 분석하는 것은 학문적 활동으로 보일 수 있습니다. 왜냐하면 산업 축소는 종종 많은 노선에서 선택권이 줄어들거나 일부 시장에서는 선택의 여지가 거의 없다는 것을 의미하기 때문입니다.

그러나 장거리 노선, 특히 국제 노선에서는 더 넓은 경쟁이 있습니다. 한편 Southwest 및 JetBlue와 같은 브랜드 의식이있는 항공사는 복잡한 상용 고객 프로그램이 아닌 대부분 긍정적 인 이미지와 고객 서비스를 기반으로 견고하고 열렬한 충성도를 구축했습니다. 새로운 항공사 인 Virgin America도 같은 일을하고자합니다.

올해부터 시작되어 향후 몇 년간 가속화되는 미국과 유럽 연합 간의 새로운 Open Skies 협정이 발전함에 따라 미국의 더 많은 도시를 비행 할 수있는 유명한 국제 항공사의 새로운 국내 경쟁도 기대됩니다.

진정한 고객 충성도는 회사가 고객의 요구를 예상한다는 장기적인 신뢰로 정의됩니다. "항공사는 행동을 바꾸는 대신 귀하의 행동을 바꾸려고 계속 노력하고 있습니다."라고 그는 말했습니다. “항공사가 큰 실수를하면 더 많은 마일을 주려고합니다. 그들은 이해하지 못합니다. 나는 당신이 제게 굴복하고있는 조건에서 당신의 비행기에 타고 싶지 않습니다. 대신 좋은 서비스를주세요.”

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