결과 JD 파워 2019 년 미국 여행 웹 사이트 만족도 조사 및 JD 파워 2019 년 미국 여행 앱 만족도 조사가 오늘 발표되었습니다.
이 연구에서는 항공사, 호텔, 온라인 여행사 또는 OTA, 렌터카 등 XNUMX 개 부문에서 여행 앱 및 웹 사이트에 대한 만족도를 측정합니다.
두 연구 모두 XNUMX 가지 요소를 기반으로 고객 선택, 만족도 및 충성도에 영향을 미치는 주요 변수를 탐색합니다. 제공된 정보의 명확성; 탐색 용이성; 전반적인 외관, 화면 / 페이지 로딩 속도; 다양한 서비스 / 활동.
뉴스는 좋지 않습니다. 디지털 네이티브가 운영하는 모든 여행 산업 앱과 웹 사이트는 은행, 신용 카드 및 보험 산업의 앱과 웹 사이트보다 고객 만족도가 상당히 낮고 웹 사이트 점수는 앱보다 훨씬 더 낮습니다. 온라인으로 여행 준비가 얼마나 많이 이루어 졌는지 고려할 때 다양한 회사에 큰 문제입니다. 그러나 일부는이 모든 것을 파악하여 다양한 플랫폼에서 일관된 경험을 제공합니다.
다음은 두 연구의 주요 결과입니다.
o 여행 앱은 만족도에서 고객 금융 앱보다 훨씬 뒤처져 있습니다. 항공사, 온라인 여행사 (OTA), 호텔 및 렌터카 앱은 모두 전반적인 고객 만족도에서 가장 높은 점수를받은 신용 카드 앱에 뒤처집니다. 여행 앱에 대한 전반적인 만족도는 항공사 앱에서 가장 낮으며 854 점 (1,000 점 만점 기준)입니다. 이는 전반적인 신용 카드 고객 만족도에 대한 평균 872 점과 비교됩니다.
o 여행 웹 사이트 성능이 더 뒤처짐 : 모바일 앱에 대한 만족도와 유사하게 호텔, 항공사, 렌터카 및 OTA 웹 사이트에 대한 전반적인 만족도는 신용 카드, 은행 및 보험 업계 웹 사이트보다 상당히 낮습니다. 예를 들어, 렌터카 웹 사이트의 평균 전체 만족도 점수는 827로 모든 여행 업계 카테고리 중 가장 낮습니다. 이것은 신용 카드 웹 사이트의 863 점과 비교됩니다.
o 속도 및 단순성 문제 : 고객이 예약 프로세스가 예상보다 빠르다고 말하면 여행 웹 사이트에 대한 고객 만족도가 크게 증가합니다. 그러나 많은 여행 웹 사이트에는 다단계 프로세스가 포함되어 있으며 20 % 미만의 고객이 예상보다 빠른 예약 경험을보고합니다.
o 알림의 유용성은 상당히 다양합니다. 여행 앱에서 제공하는 유용한 알림은 전반적인 만족도에 92 점 이상을 추가 할 수 있지만 이러한 알림을 실행하면 문제가 발생합니다. 예를 들어, "탑승권보기"와 같은 간결한 텍스트를 포함하는 것은 설명 텍스트없이 전자 탑승권을 단순히 보내는 것보다 훨씬 더 효과적 일 수 있습니다.
o 디지털 리더는 일관된 웹 및 앱 경험을 제공합니다 : 디지털 네이티브 OTA 브랜드는 가장 만족스러운 웹 사이트 경험을 제공하는 경향이 있고 렌터카 브랜드는 모바일 앱에서 더 나은 성과를내는 경향이 있지만 일부 최고 성능의 항공사, 호텔 및 렌터카 회사는 코드를 해독했습니다. 교차 플랫폼 디지털 만족도에 대해 웹 및 앱 채널 모두에서 강력한 사용자 경험과 높은 수준의 고객 만족도를 제공합니다.
여행 앱 랭킹
–JetBlue는 872 점으로 항공사 앱 중 전체 만족도가 가장 높습니다. FlyDelta (865)가 864 위, Southwest (XNUMX)가 XNUMX 위입니다.
–IHG는 870 점으로 호텔 앱 중 전체 고객 만족도에서 가장 높은 순위를 차지했습니다. Hilton Honors (866)가 865 위, World of Hyatt (XNUMX)가 XNUMX 위를 차지했습니다.
–Orbitz는 870 점으로 OTA 앱 중 전체 고객 만족도에서 가장 높은 순위를 차지했습니다. Travelocity (867)가 856 위, Expedia (XNUMX)가 XNUMX 위를 차지했습니다.
–Avis는 873 점으로 렌터카 앱 중 전체 고객 만족도가 가장 높습니다. National (863)이 859 위, Enterprise Car Rental (XNUMX)가 XNUMX 위를 차지했습니다.
여행 웹 사이트 순위
–Southwest Airlines는 849 점으로 항공사 웹 사이트 중 전체 고객 만족도가 가장 높습니다. Alaska Airlines (831)가 829 위, JetBlue Airways (XNUMX)가 XNUMX 위를 차지했습니다.
–Choice Hotels는 841 점으로 호텔 웹 사이트 중 전체 고객 만족도에서 가장 높은 순위를 차지했습니다. Best Western Hotels & Resorts (840)와 Hyatt Hotels (840)는 공동 XNUMX 위를 차지했습니다.
–Booking.com은 847 점으로 OTA 웹 사이트 중 전체 고객 만족도에서 가장 높은 순위를 차지했습니다. Priceline (846)과 Travelocity (846)는 공동 XNUMX 위를 차지했습니다.
–National은 841 점으로 렌터카 웹 사이트 중 전체 고객 만족도에서 가장 높은 순위를 차지했습니다. Enterprise (836)가 827 위, Budget (XNUMX)이 XNUMX 위를 차지했습니다.
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