다른 사업과 마찬가지로 관광 및 여행 전문가들은 예산을 관리하고, 놓친 기회를 정당화하며, 손실 문제를 극복해야 합니다. 팔리지 않은 항공편 좌석이나 호텔 객실로 인한 매출 손실은 결코 회복될 수 없습니다. 여행 및 관광 경영진은 다른 업계의 CEO나 리더들이 겪지 않는 특별한 어려움에 직면합니다.
여행 및 관광은 복합 산업이기 때문에, 미국에서는 컨벤션 및 관광국(Convention and Visitor Bureau)으로, 다른 여러 국가에서는 관광청(Office of Tourism)으로 불리는 기관의 책임자가 단순히 정책을 수립할 수는 없습니다. 다른 임원들의 호의와 협조 의지에 의존해야 하기 때문입니다. 관광 시스템 내 한 부문의 부실한 고객 서비스는 해당 부문뿐만 아니라 전체 여행 및 관광 시스템에도 부정적인 영향을 미칩니다. 때로는 여행 및 관광 임원들이 스스로 통제할 수 없는 어려움에 직면해야 할 때도 있습니다.
마지막으로, 여행 및 관광 업계 임원들은 주주나 업계를 이해하는 사람들에게 꼭 의존하는 것은 아닙니다. 많은 경우, 정치인이나 관광 업계 외부의 사람들이 관광 관련 의사 결정에 관여하게 됩니다.
관광 업계 임원은 본인이 통제할 수 없는 이유로 해고되거나, 회사의 효용이 만료된 후에도 오랫동안 그 자리에 머무르는 경우가 많습니다. 최고의 여행 및 관광 임원이 될 수 있도록 Tourism Tidbits에서 다음과 같은 조언을 제공합니다.
- 복잡하고 근본적인 질문을 스스로에게 던져보세요. 잘못된 질문을 할 때 종종 실수가 발생합니다. 오래된 컴퓨터 과학 격언인 "쓰레기를 넣으면 쓰레기가 나온다"는 말이 더할 나위 없이 정확합니다.
다음과 같은 질문들을 던져보세요. CEO로서 내 역할은 무엇인가? 내가 얼마나 많은 권한을 가지고 있는가? 우리 사업은 정확히 무엇인가? 이 사업에는 누가 참여하는가? 나의 협력자는 누구인가? 내가 직면한 어려움은 무엇인가? 마지막으로, 내가 직장에 출근하지 않는다면 누가 나를 그리워할까? - CEO나 관광 업계 리더(임원)는 여러 역할을 수행한다는 점을 기억하십시오. 관광 업계 리더에게 단 하나의 성공적인 리더십 스타일은 없습니다. 각 관광 산업이나 구성 산업은 고유하고 특수한 환경을 가지고 있기 때문입니다. 다른 산업이나 기업과 마찬가지로, 임원들은 리더십을 발휘하기 위해 다음 사항들을 적절히 조합하여 고려해야 합니다.
(1) CEO가 사업의 방향성에 대한 방향 감각이 없다면, 그 아래 직원들은 사업의 목표와 방향을 제대로 파악하지 못하게 됩니다. 관광 산업을 어디로 이끌어갈지 파악하고, 이를 주도적으로 이끌어 나가는 것이 바로 관광 경영자의 역할입니다.
(2) 변화를 추구하십시오. 훌륭한 관광 경영자는 여행과 관광 산업이 역동적인 산업이라는 점을 잘 알고 있습니다. 자신과 업계를 꾸준히 혁신하십시오. 현재 상황, 특히 시장 점유율에 만족하지 마십시오.
(3) 다른 사람들이 지휘권을 이어받도록 지도하고 준비시키십시오. 배우는 가장 좋은 방법(또는 오류를 발견하는 가장 좋은 방법)은 다른 사람을 가르치는 것이라는 격언은 여전히 유효합니다. 언젠가는 사업을 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있는 제자들을 양성하십시오.
(4) 여행 및 관광 업계의 임원은 관리자이자 상사 역할을 동시에 수행해야 한다는 점을 기억하십시오. 이 두 가지를 결합하는 것은 쉽지 않지만, 직원들은 최고 경영진이 단순히 수익만이 아니라 진심으로 자신들을 걱정한다는 것을 알 때 더 나은 고객 서비스를 제공하는 경향이 있습니다. 관광 업계 임원들은 사명감과 존엄성을 유지하는 방법을 이해해야 하며, 동시에 업계 종사자들에 대한 배려를 보여줘야 합니다.
이 글을 우간다 관광청의 신임 CEO인 줄리아나 카그와에게 바칩니다.