환대의 조용한 지진과 표준의 침식

기억할 수 있기 때문에 이러한 "… ..의 미래"유형의 회의, 간행물 및 패널 토론이 있습니다. 환대 및 관련의 미래는 무엇입니까? 모르겠어요. 상업적 형태가 매우 다를 수 있지만 나는 하나가 있다고 확신합니다. 예측은 일반적으로 어렵습니다. 특히 미래에 대한 예측은 어렵습니다. 그러나 비즈니스로서의 환대의 풍경은 다를 것이며 우리는 이것이 큰 타격을 입을 것이라고 확신합니다. 앞으로 10 년 동안의 변화는 지난 30 년 동안처럼 더욱 급진적 일 것입니다. 이것은 단편화 된 형태와 제공에 관한 것입니다. 우리는 지평선에서 보게 될 것이며, 이것은 시장의 플레이어들에 관한 것이며, 그들 중 일부는 이미 너무 오랫동안 평소처럼 습관과 사업을 고수하고 있습니다.

비즈니스와 경제의 역사에서 우리가 알다시피 당연한 것은 없으며 집을 떠나있는 사람들을위한 쉼터를 제공한다는 단순한 아이디어조차도 영원히 똑같은 방식으로 작동하지 않습니다. 당신이 평생 먹을 수있는 감자를 받았는데 당신의 부모님이 당신에게별로 대안이 없다고 말했다고 상상해보십시오.

어른이 된 집 밖에서 세상의 특권 지역에 살 때 갑자기 음식이 가득한 시장을 발견합니다. 아직도 감자를 사러 갈 건가요? 그것이 여행과 환대의 세계에서 우리가 가지고있는 것입니다. 점점 더 많은 사람들이 더 이상 감자에만 만족하지 않습니다. 우리는 그들을 성숙한 여행 자라고 부릅니다. 조사, 리뷰, 비교 및 ​​옵션을 손끝으로보고 눈을 크게 뜨고 탐험가가 마음을 사로 잡으며 구매 수익이 어디로 갈 수 있는지 또는 어떤 예약 결정이 탄소 배출량을 줄이는 지 질문합니다.

최근 몇 년 동안 우리는 일부 글로벌 호텔 시스템 제공 업체 (HSP – 원래 호텔 체인으로 알려짐)가 호텔 소유주와 운영자에게 브랜드와 서비스를 성장시키기 위해 자신의 부동산과 호텔 운영을 버리는 것을 보았습니다. 시장을 청소하기 위해 유사한 경쟁자를 삼키는 메리어트의 Starwood 인수는 더 큰 거래 중 하나이지만 Hilton, IHG, Accor 및 기타 기업도 오늘날 주로 레이블 공급 업체로 활동하면서 성장에 대한 큰 욕구를 가지고 있습니다. 이 회사들이 부동산 소유자를 설득하는 것을 보는 것은 놀랍습니다. 그들의 서비스는 대부분의 부동산을 팔았을 때 호텔 부동산에 일어날 수있는 최고입니다. 오늘날 호텔 시스템 제공 업체의 주가는 성장률에 따라 달라집니다. 개인의 기대치가 높아지고 시장이 파편화됨에 따라 브랜드, 예약 기술, 로열티 프로그램 및 관리 서비스라는 레이블을 제공하는 비즈니스 모델을보고있는 동일한 대형 호텔 시스템 거대 기업이 운영하는 특정 브랜드 약속을 가진 더 세분화 된 호텔 브랜드가 탄생했습니다.

그러나 오랜 기간 리츠 칼튼 게스트가이를 게스트 경험의 진전으로 본 적이 있는지, 웨스틴 게스트가 Marriott 우산 아래 있기 때문에 혜택을 본 적이 있는지, Waldorf-Astoria 또는 St. Regis 또는 Raffles는 몇 가지 예를 들자면 원본에 가깝습니다. 전설적인 원본을 붙여넣고 복사하는 것은 환상을 파는 것입니다. 환상이 손님에게, 호텔 소유주와 투자자에게 또는 그들 모두에게 판매 될 것인지를 알아내는 것입니다. 이제 더 자세히 살펴 보겠습니다.

1. 브랜드 가치의 환상

예전에는 덜 실험적인 사고 방식으로 알려지지 않은 지역으로 여행 할 때 알려진 호텔 체인에서 호텔을 예약하는 것이 더 안전 해 보였습니다. 특히 빈번한 여행자는 압도적으로 놀라운 호텔 경험에서 벗어나는 것보다 최소 기준에 더 관심이 있습니다. 예약 호텔 브랜드는 합리적으로 안전한 내기이며 호텔 체인은 해당 브랜드를 별 1 개에서 5 개까지 관련 세그먼트에 포지셔닝하고 부동산 투자 또는 운영을 처리하지 않는 것이 더 안전했기 때문에 이러한 개념을 호텔 운영자, 소유자 및 투자자에게 판매했습니다. 위험하고 성장을위한 더 많은 기회를 제공합니다. 이것은 수년 동안 모든 이해 관계자들에게 잘 작동했습니다.

큰 헤리티지 브랜드가 처음 설립되었을 때 그들은 독특하게 정제 된 생산 방법이나 비교할 수없는 디자인 감각과 같은 전문 분야를 활용하여 차별화되었습니다. 표준에 따라 호텔 컨셉이 늘어나는 글로벌 세계에서 이러한 경쟁 우위는 사라졌습니다. 오늘날 브랜드 선택을 지배하는 것은 사회적 통화입니다. 밀레 니얼 세대는 자신 만의 규칙과 선호도를 만들었습니다. 실제 브랜드는 영향을주고 영감을주고 혁신하고 이야기를 전달할 수 있어야하며, 종종 카리스마 있고 비전있는 리더십과 연결됩니다.

나는 기회주의적이고 능률적 인 기술 경영진이 선두에있는 "섹시한"브랜드를 알지 못하며 대부분의 회사는 개성이나 상자에서 벗어난 성과 대신 고정 관념 이력서와 광택있는 "버즈 워드"를 고용합니다. 라벨 컨셉은 살아있는 브랜드가 아닙니다. 브랜드는 정신입니다.

브랜드가 과거의 유산에 너무 갇혀있을 때, "우리는 항상 그렇게 해왔습니다"라는 사고 방식으로 영향력있는 역할을 잃는 경우가 많습니다. 전통은 또한 불을 계속 태우고 재를 보호하지 않는 것을 의미합니다. 일부 상징적 인 호텔 유산은 호텔 그룹 브랜드의 일부가되었습니다 : 방콕의 에라완, 남아프리카의 넬슨 산, 칸의 칼튼, 포시즌 스가 존재하기 전에 이미 전설이었던 파리의 조지 V, 싱가포르의 래플스 이제 Accor의 일부가되었습니다.

자동차 부문에서 Daimler-Benz 회사는 잠시 동안 Chrysler와 합병했고 Mercedes-Benz 자동차에는 갑자기 Chrysler 부품이 내장되었습니다. Mercedes-Benz 자동차 판매의 최악의 감소는 그 결과였습니다. 이 전통적인 전설은 시장에서 더 많은 유통력을 갖기를 희망 할 수 있지만 브랜드 인식 이러한 전통적인 상징적 속성보다 HSP 브랜드를 더 많이 끌어 올립니다. 세인트 모리츠의 궁전과 같은 일부는 예상되는 이점을 실현하지 못하고 몇 년 후에 다시 철수했습니다. 내가이 유명한 부동산의 주인이 되려면 돈을 지불하는 대신 로열티를 요구할 것입니다. 호텔 회사는 다른 사람들과 동일한 소스 시장에서 고용하지만, 이러한 호텔, 관리 노하우, 수율 최적화 및 디지털화 등에서 가상적인 이점이있을 수 있지만 브랜드의 영광에 관해서는 그렇지 않습니다. 미래의 시장 리더는 반드시 더 큰 브랜드가 될 필요는 없습니다. 그들은 소비자가 언제든지 원하는 것과 그들이 없이는 잘 할 수있는 것을 이해하는 문화적 감수성을 가진 브랜드가 될 것입니다. 그들은 고객 중심에 있고, 그들에게 가치를 제공하고, (단지 제품이 아닌) 경험의 제공자로서 스스로를 재정의해야합니다.

전략과 마케팅에 대한 제 배경을 고려할 때 저는 브랜드 구축의 지지자입니다. 약속이 있고 가치가 있고 신뢰와 전달이 있고 완벽한 시나리오에는 마법과 영감이 있습니다. 그것은 확실히 레이블 및 기업 디자인 표준 이상입니다.

일부 호텔 그룹은 좋은 브랜드이며, 영혼이 있고 일을하고 손님에게 봉사하는 공통된 정신을 가지고 있습니다. The Mandarin Hong Kong과 The Oriental Bangkok의 명성은 Mandarin Oriental Group이 신뢰를 유지하기 위해 잘 섞여서 활용되었습니다. 성장에 중점을 둔 핵심 비즈니스 모델로 상품의 의미에서 상표 라벨을 판매하는 것으로 변형 된 다른 회사는 진정한 의미에서 브랜드가되는 것을 그만 두었습니다. 돈이 모든 것을 살 수 있다고 믿는 사람은 돈을 위해 무엇이든 할 준비가되어 있음을 인정합니다.

호텔 소유주와 투자자는 현재 호텔 시스템 제공 업체의 통합이라고 부르는 비용을 지불했으며, 이는 성장에 초점을 맞춘 호텔 레이블의 인플레이션으로 이어졌지만 이러한 개념은 점점 간과되어 그들의 즐거움을 얻거나 긍정적으로 놀라게하는 것 같습니다. 최종 소비자, 지명 된 호텔 투숙객. 당연히 태국의 Minor Inc.는 최근 로열티에 대한 대가가 너무 적다는 이유로 메리어트를 상대로 법원 소송을 시작했습니다.

나는 올랜도의 한 호텔에 체크인했을 때를 기억한다. 당시“신사 신사 숙녀 여러분”이라는 주장을 가진 브랜드에 속했다. 늦었고, 약간의 지연으로 인해 20 시간 넘게 여행을했고, 시차와 피로도있었습니다. 그러나 접수 원은 그의 대본으로 작성된 인사말 공식을 위해 시간이 좀 걸렸고, 그는 절차 표준에 따라 통과해야했습니다. 그 당시에는 내가 필요로하거나 듣고 싶었던 것이 아니 었습니다. 좋은 의도, 부당하게 적용됨.

몇 년 전 저는 동남아시아의 Aloft Hotel에 예약을 받았고 당시에는 여전히 Starwood 우산 아래있었습니다. 나는 "높은 유지 관리"호텔 손님은 아니지만 방의 연결 장치가 오래되어 스마트 폰을 방의 사운드 시스템에 연결할 수 없어서 매우 실망했습니다. Aloft의 브랜드 약속을 고려할 때 디지털 네이티브를 제공한다는 것은 당황스러운 결과였습니다. 공정성을 위해 저는 호텔에서 자랐고 나중에 호텔에서 수년 동안 일했습니다. 완벽한 세상이란 없습니다. 그러나 이것은 브랜드 약속과는 완전히 반대되는 경험이었습니다.

사실 일부 호텔 속성은 브랜드를 너무 빨리 변경하여 일반 고객이 눈치 채지 못합니다. 이는 놀라운 일이 아닙니다. 라벨링을 제외하고는 어쨌든 큰 차이가 없습니다. 환대에 대한 브랜드 약속이 큰 비눗 방울이되었는지, 그리고이 브랜드 인플레이션이 맥도날드처럼 포화 상태에 이르고 감소 할 것인지에 대한 질문을 감히 제기 할 것입니다.

왜? 그들의 마케팅력은 실제 전달보다 더 강한 브랜드 약속을 높일 수 있습니다. 고객이 더 이상 호텔 투숙객이 아니라 호텔 운영자, 소유주 및 투자자 일 때 결과적으로 초점과 역량이 변화합니다. 당신은 현금 소를 애지중지하지만 호텔 손님에게 감자를 먹입니다. 열정적 인 호텔리어가있는 훌륭한 독립적 인 부티크 호텔에서는 그 반대이며 사람들은 여전히이 특별한 놀라움과 개별적인 터치를 통해 차이를 만들어냅니다.

글로벌 통일 호텔 브랜딩 시스템은 특히 성장 야망이나 인수에 대한 두려움 또는 증권 환율과 관련된 모든 것에 직면 할 때 게스트 경험에 대한 초점을 잃는 경향이 있으며, 전통적인 호텔리어는이를 마음에두고 있습니다. 빈번한 여행자는 이것을 점점 더 많이 발견하고 있습니다.

한때 "브랜드 충성도"라고 불렸던 것이 여전히 러닝화, 자동차 및 스마트 폰에서 작동 할 수 있으며 엄격한 제품 정의의 즉각적인 가치를 확인할 수 있습니다. 환대에서 그것은 지루함의 동의어가되었습니다.

모든 로열티 프로그램과 CRM 기술은이를 보완하기 위해 노력하고 있습니다. 저는 이러한 프로그램 중 일부의 회원입니다. 돈을 많이 쓰는 사람은 아니지만 주파수가 있고 이러한 프로그램 중 어느 것도 나를 흥분시키지 않았습니다. 또한, 많은 손이 약간의 교환으로 객실 요금을 짜고 공정 거래 기대도 역할을 할 것입니다. 따라서 글로벌 자산 조명 호텔 시스템 비즈니스 모델은 조만간 오래된 공룡 비즈니스 모델이 될 수 있습니다. 브랜딩 개념에서 점점 더 세분화 되더라도 개인의 기대와 환대 경험에 대한 실질적인 요소없이 출시 될 가능성이 큽니다. Marriott는 현재 포트폴리오에서 브랜드라고 부르는 30 개의 레이블을 보유하고 있으며, Accor는 32까지입니다. 그들은 실제로 30 개의 서로 다른 영역에서 환대의 바퀴를 재창조하고 프로파일 링 된 경험으로 전 세계에 출시 할 수 있습니까? 대기업들은 이러한 추세를 발견 한 것으로 보이며, 로열티 프로그램 및 유통 플랫폼 등에 대한 로열티 측면에서 또 다른 종류의 수입이되는 것은 말할 것도없고 점점 더 독립적 인 부티크 호텔에 브랜드 포트폴리오를 제공하려고 노력하고 있습니다.

다시 말하지만, 그들은 게스트의 기대와 경험의 요점을 놓치고 있습니다. Albert Einstein이 말했듯이 :“문제를 만든 동일한 수준의 의식으로는 문제를 해결할 수 없습니다.".

더 작고 혁신적이며 더 개별적인 게스트 중심의 파괴적인 접대 개념이 입소문 "필수"인식을 장악하고 있습니다. 그것은 항상 목적지 경험, 특별한 속성에 관한 것이며 레이블에 관한 것은 거의 없습니다. 소셜 네트워크와 옹호의 힘으로 인해 입소문이 효과가 없을 때 마케팅 예산이나 유료 (가짜) 인플 루 언서 캠페인은 보상 할 수 없습니다.

2. 배전 전력의 환상

2000 년에 저는 McKinsey 연구에서 배웠습니다. 15 년부터 약 2000 년 동안 소매 및 여행에서 예약 또는 쇼핑 거래의 대부분이 온라인에서 이루어집니다. 그 당시 나는 연간 매출 45 억 달러와 GDP의 50 %를 창출하는 연간 등록 방문자가 8 천 XNUMX 백만 명에 달하는 관광 개발 기관의 책임자였습니다. 그래서 이것은 행동을 요구하는 매우 관련성있는 진술이었습니다.

그 이후로 저는 디지털 기술을 계속 수용하고 성공과 실패, 끝없는 학습 및 지속적인 경험에 대한 기록을 가지고 있으며, 기술적으로 할 수있는 것, "달의 풍미"가 무엇인지를 구별하기 위해 감각을 연마하는 데 도움이되었습니다. 미래 관련성에 대한 진정한 지속 가능한 가치를 창출 할 것입니다.

오늘날 소매업에는 Amazon, Ebay, Alibaba 등이 있고 여행에는 Priceline (하위 브랜드 Booking, Agoda 포함), Expedia, Trip Advisor, CTrip 등이 있습니다. 호텔 그룹은 B2B에 대한 영업 담당자를 보유하고 있으며 기술에도 투자 할 수 있지만 볼륨 측면에서는 소위 OTA (Online Travel Agencies)에 의존합니다.

호텔리어가 OTA를 통해 최상의 가격 옵션을 제공하도록하는 계약 조건은 성장에 큰 역할을했습니다. 많은 국가에서이 관행 또는 계약 조건은 더 이상 허용되지 않지만 OTA에는이를 우회하는 방법이 있습니다.

Booking.com은 Google 검색에서 최고 순위를 확보하기 위해 연간 850 억 XNUMX 천만 달러를 지불하고 특정 목적지에 대한 제안 내에서 브랜드보다는 가격 또는 유형의 부가가치에 관한 것입니다. 전환율, 수익 및 채널 관리를 개선하기위한 노력 외에도 HSP는 이러한 시스템에서 많은 경쟁 우위를 가지고 있지 않습니다. 그렇기 때문에 대규모 광고 캠페인을 실행하여 직접 예약하여 커미션을 절약하거나 최종 소비자의 비용으로 끈끈한 동맹을 맺습니다. 지능형 디지털 마케팅 자동화 시대에 이러한 브랜드 광고 캠페인은 윤기있는 여행 및 일반 관심 잡지를 생생하게 유지하고 비즈니스 활용을위한 경영진의 자존심을 높이기 위해 필요합니다. OTA 검색 목록에서 개별 독립 호텔은 호텔 그룹 지점 옆에 있으며, 호텔 시스템 제공 업체에 추가 로열티를 지불 할 필요가 없다는 장점이 있습니다. 이는 가격 유연성 또는 가치와 서비스를 추가 할 기회를 증가시킵니다. 기본적으로 모든 호텔은 역량을 구축하고 자급 자족 수익 및 채널 관리를 설정할 수 있습니다. 그것은 로켓 과학이 아니지만 헌신과 자원의 조정이 필요합니다.

온라인 배포 전략을 개선하는 데 관심이있는 독립 호텔의 호텔리어를 위해 치명적 의존없이 OTA를 활용하려면 해당 문제에 대한 무료 슬라이드 공유 기여도를 확인할 수 있습니다. 호텔 온라인 배포 https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

모든 산업의 기업 (임원 포함)이 자신이 최고라고 생각하기 시작하면 가장 취약 해집니다. 당신이 개선을 멈 추면, 당신은 좋은 것을 멈춘 것입니다. 역사에 따르면 기업이 너무 많은 통제권을 갖고 시장을 지배 할 때마다 일부 사람들은이를 능가 할 솔루션을 생각합니다. OTA는 어느 정도 공룡이되었고 더위를 느끼고 있습니다. 새로운 기술은 그들을 다시 쓸모 없게 만들거나 적어도 그들의 비즈니스 모델을 덜 공격적으로 만들 수 있습니다. 고정 요금 연결에 대한 블록 체인 기술 개념은 호텔리어에게 더 나은 대안이 될 수 있습니다. Winding Tree와 같이 이에 대해 작업하는 회사는 투자자가 부족하지 않습니다.

"오래된 경제"에서 공급을 통제하는 회사 (예 : 석유, 철강 등)는 "집계 자"라고 불렸고 카네기 나 록펠러와 같은 사람들을 매우 부자로 만들었습니다. "신경제"에서 어 그리 게이터는 소매점에서 Amazon 또는 Alibaba, 여행에서 Expedia, Priceline, TripAdvisor 또는 CTrip이라고합니다. 차이점은 그들은 공급을 통제하지 않고 수요를 통제한다는 것입니다. 호텔 체인 또는 특히 HSP는 상당한 시장 점유율을 가질 수 있지만 호텔 투숙객이 고객으로 간주 될 때 수요와 공급을 통제하지 않으며 "자신의"제품 배송도 통제하지 않습니다. 아시다시피 고객은 호텔 소유주이므로 그에 따라 초점이 맞춰질 수 있습니다. 규모의 경제를 기반으로 한 비즈니스 모델에서 그것은 끝없이 안정적인 위치가 아닙니다. 그들이 가진 모든 것은 약속, 그들의 브랜드 및 서비스는 호텔 운영자에게 상대적으로 작은 마진이있는 비즈니스 환경에서 로열티 비용의 가치가 있으며, 흥분 요소가 마모됨에 따라 점점 더 방대하게 분산되고 레이블이 포화됩니다. 특정 상황에서 권위있는 호텔 브랜드가 부동산 가치를 높일 수 있습니다. 충분히 공평하지만 소유자도 그 비용을 지불했습니다.

3. 규모 경제의 환상

Adam Smith는 규모의 경제라는 개념을 지적으로 도입 한 이래 생산, 공급망 및 사업 수행의 세계를 변화 시켰습니다. 존재하지 않거나 저렴하지 않은 일련의 제품은 말할 필요도 없습니다. HSP는 또한 이러한 생각으로부터 혜택을 받고 표준화 된 라벨, 개념, 유통 기술 및 관리 서비스를 호텔 소유주와 투자자에게 판매하는 데 초점을 맞추는 전략을 채택했습니다. 그것은 엄청난 글로벌 성장을 이끌었고 수십 년 동안 편안하고 잘 작동했습니다. 규모의 경제를 기반으로 한 지속 가능한 전략의 한계는 새로운 개발, 대안 제공 또는 고객 행동의 변화입니다. 접객업 업계에서는 전 세계에서 표준화 된 호텔 경험을 기대하는 호텔 고객의 세분화되었지만 표준화 된 대상 그룹에 대한 가정은 쓸모가 없습니다.

 전략 관점에서 가격이나 부가가치에 초점을 맞춘 전통적인 사고를 제외하고는 두 가지 방향이 있습니다. 지속 가능한 성장을 목표로하는 실행 가능한 "안전한"전략 또는 일반적인 비즈니스 모델의 격차를 공격하는 파괴적인 전략입니다. 새로운 접근 방식. Uber 또는 WeWork에서 알다시피, 파괴 요인은 수요 또는 솔루션을 창출하는 데 시장을 뒤흔 듭니다. 이전에는 아무도 보거나 다루지 않았습니다. 그러나 그것은 위험하며 즉각적인 이익이나 ROI가 의제에서 첫 번째가 아닌 것이 좋습니다. 다시 말하지만 파괴적인 전략은 미래에 대한 약속이 될 수 있습니다. 공유 무인 자동차의 비전이 현실이된다면 Uber의 디지털 인프라는 전 세계적으로 플러그 앤 플레이 운영 중추입니다.

Starwood의 전 사장 겸 CEO 인 Frits van Paasschen은 Starwood에서 재임 한 후“The Disruptors 'Feast”라는 책을 썼습니다. 이것이 우연이든 선견이든, HSP의 비즈니스 모델은 구식이되거나 전략적 전환이 필요할 수 있으며,이 책에서는 잠재적으로 만 대답합니다. 나는 그가 여기에 제시된 논문의 일부에 동의 할 것이라고 생각한다 (Frits, 다음 번에는 개인적으로 말하는 것이 낫다).

4. 게스트 경험의 환상

오래된 William E. Deming 공식이 있습니다. 품질은 배송이 기대치와 같을 때입니다. 나는 그것이 여전히 HSP의 정책 및 절차 표준의 철학이라고 생각합니다. 하지만 게스트가 소셜 네트워크 나 집에서 자신의 경험을 공유하게 만드는 것은 "와우"요소가 아닐까요? 모든 호텔이 지속 가능한 비즈니스를 유지하기 위해 필요한 단골 고객 또는 옹호자 아닌가요? 배달이 기대치와 같을 때 "와우"요인을 만들지 않습니다. 사람들은 호텔 숙박을 마치고 집으로 베개 나 고정 장치를 가져 가지 않습니다 (오, 일부는 그렇습니다). 그들은 경험을 빼앗아갑니다. 그것이 옹호 나 잠재적 인 수익을 위해 호텔을 평가하는 것입니다. 경험은 개인의 프로필, 성격 및 독창성과 관련이 있습니다. 이를 위해서는 붙여 넣기와 복사가 아닌 디자인과 개념에 대한 지적 재산이 필요합니다. 규모의 경제 라기보다는 범위의 경제입니다.

늦게 체크인하고 순조롭게 진행되는 프로세스에 대한 기대 만 있고 부정적인 놀라움도없이 일찍 출발하는 빈번한 출장객에 대해 말하는 것이 아닙니다. 그들에게 환대는 필수품입니다. 즐거운 경험을 위해 호텔이나 접대를 선택하는 대상 그룹, "데자뷰"에 지친 사람들에 대해 이야기합니다. 선호하는 것을 비교하고 선택하는 고객. 디지털 세계에서 비교는 그 어느 때보 다 효과적이었습니다.

관광 측면에서 성숙도가 낮은 국가에서는 라이프 사이클 패턴의 역사와 효과에 대한 학습없이 HSP의 비즈니스 모델에 대한 오해가 여전히 존재합니다. 야심 찬 사우디 아라비아의 경우 Accor는 파이프 라인에 "11.000 개의 객실"을 보유한다고 발표했습니다. 이에 따라 다른 HSP 보도 자료도 있습니다. HSP를 위해 지구상에 남아있는 몇 안되는 골드 러시 스팟 중 하나입니다.

의심 할 여지없이 Accor는 귀중한 환대 개념을 제공하는 업체이며 일반적이고 일반적으로 알려진 표준을 더 많이 수용 할 수 있도록 국내 업계를 더욱 확립하는 데 도움이 될 것입니다.하지만 사람들이 Accor가 투자하고 있다고 생각하는 피드에서 보는 것은 흥미 롭습니다. 재정적 또는 운영상의 위험을 감수합니다. 그들은 표준화 된 서비스를 사우디 투자자들에게 판매하고 있습니다. 투자자들은 오늘날의 부풀려진 개념이 XNUMX 년 안에 과거의 영광이 될 것인지, 더 이상 존재하지 않을 것인지를 비판적으로 더 잘 반영합니다. 아마도, 진정한 혁신적인 프로필과 성격을 가진 진정한 혁신적 프로필과 성격으로 국가에 환대를 구축 할 능력, 추진력 및 헌신을 가진 기업가 적 사우디 또는 국제 사회 (투자자의 사고 방식 포함)는 여전히 시간과 교육이 필요합니다. 모방범에 빠지지 않고 배움으로써 등장하고 성숙하기위한 투자와 경험.

글로벌 시장 조사에 따르면 정통하면서도 현대적인 환대 경험이 한 국가를 방문하는 주요 동인입니다. 사람들은 무엇을 사야할지 알고 있기 때문에 슈퍼마켓에갑니다. 쇼핑에서이 특별한 경험을 원했기 때문이 아니라 항상 거기에 있기를 원했기 때문이 아닙니다. 다른 옵션 중에서 목적지를 선택하는 원동력은 완전히 다른 경우입니다. 젊은 사람들조차도 이미 세계를 여행했습니다.

저는 제 아이들이 어렸을 때 종종 친구와 "같은"것을 원했고 이제는 성장하고 성숙 해졌고 "다른"일과 경험을 추구합니다. 성숙한 여행자와 유사하게, 그들은 밀레 니얼 세대와 관련된 소비자 행동 변화와 결과에 기록 된“성장”하고 선호도를 변경합니다. "동일"을하고있는 것은 탐험가의 욕망의 사고 방식이 아닙니다. 세계에서 가장 크고 경쟁이 치열한 산업에서 HSP는 초기 개발 단계에서 신뢰를 구축하고 기본 구조를 구축하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그러나 주류를 넘어 국제적인 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 "나도"패션의 공통적 인 요구를 충족하는 것, "동일한 존재"를 갖는 것 이상으로 생각하고 창조해야합니다. 앞으로. 소비자 행동에서 사람들은 주류를 위해 가장 저렴한 또는 가장 작은 공간을 찾습니다.

현재 Marriott는 일본의 성장과 신규 부동산에 대한 보도 자료를 지속적으로 제작하고 있습니다. 동시에 투자자는 전통적인 일본식 게스트 하우스 경험 인 료칸 개념을 국제적으로 다른 곳으로 가져 오기 시작했습니다. 또한 일본의 소매 및 디자인 회사 인 Muji가 호텔을 론칭하고 있습니다. 나는 독자들에게 맡기고 있는데, 경험적 관점에서 살펴 보는 것이 더 흥미로워 보이는 것 같습니다.

매력적인 스토리 텔링과 함께 개인적으로 운영되는 개별 부티크 호텔 컨셉의 부활 외에도 우리는 환대를 새로운 방식으로 해석하는 새로운 시도와 컨셉을 많이 봅니다. 대부분의 국제적 이니셔티브의 전체 목록을 제공하기에는 독서, 관찰 또는 여행 능력이 너무 적습니다. 매주 새로운 경쟁자가 시장에 등장하고 있습니다. 모든 사람이 살아남을 수는 없지만, 바로 사용할 수있는 환대 경험에 대한 수요가 증가하고 HSP의 접근 방식이 점점 포화 상태이기 때문에 존재합니다. "표준"은 죽었고 위험도 재미도 없습니다.

이에 대한 궁극적 인 증거는 없지만 AirBnB의 부상과 그들이 제공하는 제품의 점점 다른 형태가 강력한 지표입니다. 개별 대체 경험에 대한 검색은 AirBnB 또는 새로운 유사 플랫폼의 급속한 성장을위한 원동력이었으며 의도 된 전략이 아닐 수도 있지만 점점 더 멋진 개인의 환대 경험을 제공함으로써 프로필을 얻고있는 방법을 살펴보십시오. 수요가 있기 때문입니다. 감자 만 찾지 않는 사람들이 있습니다. 프리미엄 감자는 여전히 감자입니다. HSP가 표준을 출시, 구현 및 제어하기 위해 싸우는 동안 AirBnB (품질 관리의 모든 중요한 문제 포함)는 창의성을 아웃소싱하고 파괴자를위한 플랫폼을 제공합니다.

명품 소비재 전문가로서 명품 경험 제공에 능숙한 프랑스 LVMH 그룹은 환대 시장에도 진출했습니다. 소수의 Maison Cheval Blanc을 설립 한 후 최근 Belmond를 인수했습니다. 여전히 호텔 및 기타 고급 서비스를 소유하고 운영하는 몇 안되는 진정한 호텔리어 회사 중 하나이며, 다른 변형 된 레이블 공급 업체 대신, 그들 가운데 정말보기 드문 상징적 아름다움입니다. 고급 환대 경험을 제공하는 Belmond의 명성은 시장에서 최고 중 하나입니다. 그러나 그들의 비즈니스 모델은 자본을 캡슐화하고 번거롭고 새로운 자산의 파이프 라인이 거의 비어 있습니다. 그들이 LVMH 우산 아래에서 우수한 경험을 제공하는 측면에서 군중보다 앞서서 선택의 고급 공급자가되는지 아니면 통합 자산 라이트 붙여 넣기 및 복사와 같은 방향으로 이동하는지 여부를 보는 것은 흥미로울 것입니다. 순수한 성장과 "미투"호텔 시스템 제공 업체가됩니다.

더 젊고 예산을 염두에두고 활동 지향적 인 디지털 유목민 커뮤니티를 위해 Selina는 라틴 아메리카 라이프 스타일을 경험하는 자신의 유망한 버전 또는 "표준화"되고 수출 된 후에 남게 될 제품으로 시장에 진출하고 있습니다. 또한 Sonder는 주목할만한 흥미롭고 성공적으로 성장하는 개념으로 서비스 아파트와 호텔 사이의 최적 지점에서 운영됩니다.

지금까지 XNUMX 년 동안 개발 임무에서 다른 전문적인 임무를 맡아 정기적으로 중국에 왔습니다. 나는 소위 국제 표준이라고 불리는 수많은 호텔에 머물 렀습니다. 베이징에서 Eclat Hotel을 찾았 기 때문에 이곳은 저에게 적합한 곳입니다 (물론 사람들은 취향이 다르기 때문에이 기사가 존재합니다). 기존 HSP의 관점과 표준을 생각하는 주류 개발자는 이와 같은 속성을 생각 해낼 수 없었습니다. 장소는 너무 개별적이므로 호텔 브랜드 표준이 적절하지 않습니다. 그것은 침대와 훌륭한 서비스를 갖춘 예술 및 디자인 장소입니다. (대니, 확인해 주시면 커미션이나 다른 혜택을받지 못합니다.) 물론, 해당 카테고리에 대한 다른 새로운 실험적 개발에 대해 듣게된다면 확인해 보겠습니다. 위험이 없으면 재미도 없다. 그러나 내가 선택할 수있는 "표준"속성으로 변경하지 않을 것입니다. 아시다시피“표준”은 높거나 낮으며 다른 의미를 갖습니다. 경험이 중요 할 때 "표준"은 충분하지 않습니다.

다양한 산업의 회사는 이제 "고객 경험"담당자를 고용합니다. 그것은 유망한 이니셔티브입니다. 그러나 대부분의 경우 디지털 고객 여정의 개선에만 집중합니다. 제품이 사이버 공간에서 완전히 제공되지 않는 한, "하드웨어"인프라와 사회적 측면도 있습니다. 인간 ecounter가 여전히 존재하기 때문에 소셜 만이 "소셜 네트워크"가 아닙니다. 사람들은 지금까지 기계에서 비행기를 체크인하는 데 익숙합니다. 그게 잘못이 아닙니다. 이것은 합리화 조치이지만 경험 향상은 아닙니다 (이러한 기계의 인쇄 메커니즘이 고착되지 않는 한). 또는 비자 문제와 같은 특별한 문의 사항이없는 한 온라인 체크인은 좋은 생각입니다. 항공사 콜센터를 통해 알아 내려고 한 적이 있습니까? 희망이 없다. 또한, 가장 최악의 순간이 무엇인지 알고 싶다면 스마트 폰을 충전하지 않았고 비행기에 탑승 한 순간이 선두 주자가 될 수있다. 호텔에서 로봇 서비스를 제공하는 것은 즐겁거나 신경이 쓰일 수 있습니다. 디지털 세계는 엄청난 새로운 기회를 가능하게하고 많은 것을 개선하지만 모든 것을 개선하지는 않습니다. 전화 회사의 소위 "서비스 핫라인"은 궁극적 인 증거이며 "서비스"에 대한 이해는 우스꽝스러운 패러디로 변할 수 있습니다. 진정한 봉사 의식과 환대 만이 서로를 구별 할 수 있습니다.

순수한 부동산 개발 인 시티 호텔과 주변과 환경이 더 중요한 역할을하고 경험 가치가 다른 기준에 기반을 둔 외딴 지역의 레크리에이션 호텔 사이에는 개발에 큰 차이가 있습니다. 이것은 훨씬 더 복잡하기 때문에 목적지 개발로 다루어 져야합니다. 현대의 모든 환대 개발은 그들이 말하는 것처럼 "테마"가 다소 성공적입니다. 목적지 개발 전략은 신중하게 선별 된 스토리를 활용하여 경쟁 우위를 갖춘 날카 롭고 (거의) 독특한 프로필을 생성하는 것을 목표로합니다. 나뭇 가지와 모방품을 조립하는 것이 아닙니다. 휴양지 나 휴가지의 목적지 개발에 대한 나의 전문적인 과제에서 나는 종종 부동산에 대한 생각에만 직면합니다. 위성 자산 또는 "개발 구역"을 발견하지만, 게스트가 일반적으로 장소를 경험하기 위해 호텔을 떠나고 싶을 때, 그들은 지루한 분위기 속에서 아무데도없는 곳에 서서 제작에 적합하지 않은 전망과 인상에 직면합니다. 그들은 옹호하거나 재 방문자를합니다.

객실 창밖을 바라 보는 것도 큐레이팅이 필요합니다. 휴양지에서 게토에서 생각하고 계획하고 운영하는 것은 깨지기 쉽고 민감한 접근 방식입니다. 방문자는 항상 지리적 장소에 대한 전체 경험을 평가하고 집 앞에 갈 때 체류 재산과 소외된 지역을 구별하지 않습니다. 둘 다 "방문객 여정"을 염두에두고 관리,주의 및 궁극적으로 조치가 필요합니다. 목적지 개발에 대한 과학적 연구와 발견은 오랜 전통을 가진 목적지를 조사하여 50 년이 조금 넘게 확립 된 반면, 과학, 노하우, 건축 인프라 및 건설 경험은 훨씬 더 오래 거슬러 올라갑니다. 그렇기 때문에 목적지 개발에서 벽돌과 박격포로 생각하는 것이 여전히 지배적이며 오늘날에도 여전히 소위 "흰 코끼리"를 만들어 내고 매력적인 부동산조차도 비워두고 투자자, 기획자, 건축가는 이유를 궁금해합니다.

경험 디자인에는 재능있는 열정적 인 호텔리어가 필요합니다 (그리고 브랜드 호텔에서도 찾을 수 있지만 잠재력을 최대한 발휘할 기회가 없을 수도 있음을 지적하고 싶습니다). 비즈니스를 뒤바꾸는 아이디어 또는 방문자 여정과 하드웨어, 소셜 및 서비스, 디지털의 세 가지 차원을 따라 체계적으로 구조화 된 경험 디자인 일 수 있습니다. 자세한 내용에 관심이있는 독자는 https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

다양한 문제 (위치, 비즈니스 모델, 잠재력, 시장, 투자, 운영 능력)에 따라 숙면을위한 상품 제공 업체 또는 경험 제공 업체가되기를 원하는지 여부는 투자자 또는 호텔 소유주의 결정입니다. 기타.). 그러나 상품 공급자와 경쟁 우위를 분리하는 것은 개별적인 고유 한 경험이 될 것입니다.

마지막으로 모든 것은 자본 투자 및 EBIDTA에 대한 수익으로 귀결됩니다. 그것은 사업에 관한 것입니다. 그러나 뛰어난 고객 경험을 창출 할 수있는 능력과 욕구가 제한되어 주주 가치 창출의 압력이 당신을 괴롭힐 때 결과적으로 선도적 인 우위와 트렌드 세터 잠재력이 있습니다. 회계사의 선구적인 창의적 대응자는 시장에서 성공적으로 서핑하고 졸음을 피하기 위해 전략적 리더에 있어야합니다. 개별 하이 엔드 경험에는 우선 지적 재산, 서비스 품질 및 기타 값 비싼 요소가 필요하지만 적절한 가격표와 함께 날카로운 프로필, 경쟁 우위, 포지셔닝 및 지속 가능성을 활용할 수 있습니다. 누군가-바라건대 정기적 인 방문자 흐름-가격에 민감한 환경에서 비용을 지불해야합니다. 그러나 벤자민 프랭클린이 말했듯이 경험에 대해 이야기하면서,저가격의 단맛을 잊은 후에도 품질 불량의 쓴맛은 오래 남습니다.”.

목적지 개발 또는 전체 개발주기의 실행에 대한 전략적 또는 개념적 조언이 필요하면 주저하지 말고 다음을 통해 저에게 연락하십시오. 링크드인 메신저.

간략한 바이오 리처드 아담

자산 관리 및 투자, 목적지, 리조트, 레저 장소, 공공 영역, 상업용 부동산 개발 및 360도 관점에서 그린 필드 전략에서 실행 가능한 방문자 제공에 이르는 장소 만들기 분야에서 노련한 국제 C 급 임원 및 이사 4 개 대륙에서 근무한 경험과 어려움을 겪고 도전적인 구조 조정 또는 복구 임무에서 일련의 업적을 쌓은 경험과 유지, 이사회 수준에서 20 년보고. 디지털 옹호자, 미디어 교육을 받았으며 잘 입증 된 대중 연사, 끝없는 호기심.