베를린에서 열린 CAPA 항공사 리더 서밋 – 전환기의 항공사 세션 중 가장 미래지향적인 세션 중 하나는—“항공사 2050: 좌석 그 이상 – 미래에 대비한 항공사 구축”이 행사는 항공사 최고 경영진들을 한자리에 모아 전통적인 좌석 기반 모델을 넘어 항공사가 어떻게 진화해야 하는지 논의했습니다. 콘 페리(Korn Ferry)의 마이클 벨(Michael Bell)이 사회를 맡은 이 패널 토론에는 유럽과 미국의 리더들이 참여하여 점점 더 복잡해지는 항공 환경을 헤쳐나가는 데 있어 각기 다른 관점을 제시했습니다.
이번 논의에서는 콘 페리(Korn Ferry)의 백서가 많이 활용되었는데, 이 백서는 미래 항공사에 필수적인 세 가지 핵심 요소로 고객 관계 관리, 재정적 회복력, 전략적 파트너십을 제시했습니다. 그러나 논의가 진행됨에 따라 명확한 주제가 드러났는데, 그것은 항공사가 혁신하기 전에 먼저 완벽한 실행력을 갖춰야 한다는 것이었습니다.
운영 효율성: 타협할 수 없는 토대
모든 패널리스트들이 한목소리로 강조한 점은 바로 운영의 신뢰성이 성공의 기반이라는 것이었습니다. 알리전트 트래블 컴퍼니의 그렉 앤더슨은 아무리 혁신적인 기술이라도 실행력이 부족하면 소용없다고 강조했습니다.
규모가 작고 운항 빈도가 낮은 시장을 겨냥하는 항공사는 운항 차질이 발생할 경우 그 여파가 더욱 커집니다. 단 한 번의 항공편 취소로도 전체 고객층의 신뢰가 무너질 수 있습니다. 앤더슨은 2021~2022년 운영상의 어려움을 겪었던 알리전트 항공이 미국 최고 항공사 중 하나로 거듭난 사례를 들며, 체계적인 실행이 얼마나 중요한지 강조했습니다.
예측 유지보수 및 운영 시스템에 대한 투자는 이러한 변화의 핵심이었으며, 알리전트의 사업 모델을 정의하는 저비용 구조를 유지하면서 신뢰성을 보장했습니다.
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재정적 회복력: 위기를 극복하고 승리하는 방법
코로나19 팬데믹은 항공 산업에 스트레스 테스트 역할을 했으며, 재무 상태가 탄탄한 항공사와 그렇지 않은 항공사를 명확히 구분지었습니다. 에게안 항공의 디미트리스 게로기아니스 CEO는 재정적 규율이 어떻게 경기 침체기 동안 생존은 물론 전략적 성장까지 가능하게 했는지 강조했습니다.
에게안 항공은 대규모 해고 대신 핵심 인력을 유지하고 수요 회복을 가속화할 수 있는 역량에 투자했습니다. 게로기아니스 CEO는 이 사례에서 유동성 확보가 단순히 방어적인 수단이 아니라 공격적인 수단이라는 분명한 교훈을 얻을 수 있다고 주장했습니다. 현금 보유고를 갖춘 항공사는 경쟁사들이 후퇴하는 동안 혁신하고 투자하며 사업 영역을 재편할 수 있다는 것입니다.
신뢰: 업계에서 가장 가치 있으면서도 가장 무형적인 자산
부가 수익, 로열티 프로그램, 제휴 신용카드 등이 업계 전반에 걸쳐 보편화되었지만, 패널들은 이러한 요소들이 더 이상 차별화 요소가 아니라는 데 동의했습니다. 하지만 신뢰는 여전히 강력한 경쟁력으로 남아 있습니다.
게로기아니스 사장은 "신뢰는 상품화할 수 없다"며, 일관된 서비스와 직원 역량 강화를 통해 구축된다고 강조했습니다. 에게안 항공에서는 최일선 직원들이 고객 문제를 직접 해결하도록 장려하여 서비스 품질이 장기적인 고객 충성도를 높이는 문화를 조성하고 있습니다.
패널 참석자 모두 같은 의견을 보였습니다. 예측 가능성과 신뢰성을 제공하는 항공사는 단골 고객을 확보하고, 이를 통해 더욱 안정적인 수익원을 창출할 수 있다는 것입니다.
좌석을 넘어선 수익 창출: 새로운 경쟁의 지평
항공사들은 티켓 판매에서 벗어나 고객 중심의 수익 창출에 더욱 집중하고 있습니다. 앤더슨은 특히 제휴 신용카드와 같은 부가 수익 창출을 통해 상당한 수익성을 확보한 알리전트 항공의 성공 사례를 강조했습니다.
한편, 볼로테아의 카를로스 무뇨스는 구독 기반 모델이 고객 충성도 전략의 강력한 진화라고 지적했습니다. 볼로테아의 "메가" 프로그램은 약 100만 명의 가입자를 확보했으며, 이는 전체 승객의 최대 40%에 해당합니다.
기존의 항공사 마일리지 프로그램과는 달리, 구독 모델은 지속적인 고객 참여를 유도합니다. 연간 구독료를 지불하는 고객은 프로모션 및 소식에 더욱 적극적으로 반응하여 더욱 깊고 예측 가능한 관계를 형성합니다.
잠재된 고객 충성도 극대화
널리 보급된 로열티 프로그램에도 불구하고, 많은 항공사들은 그 잠재력을 제대로 활용하지 못하고 있습니다. ITA 항공의 요르그 마이클 에버하르트는 ITA의 볼라레(Volare) 프로그램 회원 수가 400만 명에 달하지만, 실질적인 참여율은 3%에도 미치지 못한다고 밝혔습니다.
이러한 격차는 큰 기회를 의미합니다. 항공사들이 데이터 분석 및 개인화 전략을 개선함에 따라, 소극적인 회원을 적극적인 참여자로 전환하는 것은 부가 수익과 고객 평생 가치를 크게 향상시킬 수 있습니다.
파트너십: 상업적 제휴에서 운영 생태계까지
오랫동안 항공 산업의 핵심 기반이었던 파트너십은 그 범위와 중요성이 진화하고 있습니다. 전통적인 제휴 및 코드셰어를 넘어, 항공사들은 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 비상업적 파트너십에 점점 더 의존하고 있습니다.
에버하트는 지상 조업 직원, 공항 직원, 정비팀, 심지어 응급 서비스까지 모두 항공사 브랜드의 연장선이라고 강조했습니다. 승객들은 항공사와 파트너사를 거의 구분하지 못하기 때문에 이러한 관계는 전반적인 서비스 품질에 매우 중요합니다.
무뇨스는 볼로테아가 ITA 항공 및 에게안 항공과 협력하는 것과 같은 전략적 항공사 파트너십이 특히 항공 서비스가 부족한 지역 시장에서 네트워크 시너지를 창출하고 효율성을 향상시킬 수 있다고 덧붙였습니다.
작은 시장, 큰 기회
볼로테아나 알리전트 같은 항공사에게 있어 중소 도시는 제약이 아니라 전략적 이점입니다. 소규모 지역사회에서 항공사는 '지역 항공사'라는 위상을 확보하여 지역 주민과의 더욱 깊은 유대감을 형성하고 브랜드 충성도를 강화할 수 있습니다.
무뇨스는 "소도시에서는 평판이 모든 것입니다."라고 설명했습니다. 모든 운영 결정이 큰 영향을 미치고, 모든 고객과의 상호 작용이 지역 사회 내에서 항공사의 위상에 직접적인 영향을 미칩니다.
이러한 지역적 신뢰는 재구매율 증가로 이어지는데, 앤더슨은 알리전트에서 이 지표가 급격히 증가하여 현재 거의 70%에 달한다고 언급했습니다.
국가 정체성은 차별화 요소로서 작용한다
글로벌 경쟁이 심화됨에 따라 항공사들은 문화적 정체성의 가치를 재발견하고 있습니다. 루프트한자 그룹의 영향을 받는 ITA 항공은 이탈리아의 유산을 적극적으로 활용하여 차별화된 기내 경험을 제공하고 있습니다.
정통 이탈리아 요리부터 엄선된 와인까지, 목표는 승객들이 탑승하는 순간부터 이탈리아에 흠뻑 빠져들도록 하는 것입니다. 에버하트는 이러한 감정적 연결이 특히 진정한 경험을 추구하는 해외 여행객들에게 고가의 럭셔리 서비스보다 더 큰 영향을 미칠 수 있다고 주장했습니다.
2050년을 향한 길: 신뢰, 기술, 그리고 변혁
회의가 마무리되면서 다음과 같은 합의가 도출되었습니다. 2050년의 항공사는 근본적으로 다른 모습일 것이지만, 핵심 원칙은 그대로 유지될 것이다.
운영 효율성은 앞으로도 핵심 기반이 될 것입니다. 재정적 회복력은 다음 위기에서 살아남을 기업을 결정할 것입니다. 그리고 일관된 성과 제공과 의미 있는 참여를 통해 얻은 신뢰는 장기적인 성공을 좌우할 것입니다.
변화하고 있는 것은 경쟁 구도입니다. 항공사는 더 이상 단순한 운송 수단 제공자가 아니라, 데이터, 파트너십, 개인 맞춤형 경험을 통해 고객 관계를 수익화하는 고객 중심 플랫폼으로 변모하고 있습니다.
이처럼 끊임없이 변화하는 환경 속에서 신뢰성, 혁신, 그리고 인간적인 연결을 성공적으로 통합하는 기업들은 단순히 적응하는 것을 넘어 미래 항공 산업을 선도하게 될 것입니다.
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