호텔 역사 : Ralph Hitz – 지옥에 연락하세요

호텔 사업은 훌륭한 프로모터와 세일즈맨을 많이 보았지만 Ralph Hitz만큼 창의적인 사람은 없을 것입니다. 그의 두터운 빈 억양으로 말한 그의 두 가지 가장 좋아하는 표현은 "그들에게서 지옥에 연락하라"와 "그들에게 walue를 주면 당신은 wolume을 얻습니다"라는 표현이 그의 사업 철학의 핵심이었습니다. 그리고 그것은 효과가있었습니다.

히츠는 그가 제국을 건설했거나 부동산을 떠났다는 점에서 다른 훌륭한 호텔 맨들과 순위가 같지 않습니다. 그는 둘 다하지 않았습니다. 각광을받은 그의 기간은 10 년에 불과했는데,이 기간은 호텔 사업이 미국 역사상 저조한시기에있었습니다. Hitz는 판매 및 판촉 현상이었습니다. 그는 병든 호텔을 가져 와서 몇 달러 내로 판매 및 수익을 예측 한 다음 예측 한 판매를 산출 할 수있었습니다.

1 년 1891 월 1906 일 오스트리아 빈에서 태어난 Hitz는 가족이 1927 년 뉴욕에 도착한 지 1930 일 만에 집을 떠났습니다. 버스 보이로 시작한 그는 다음 XNUMX 년 동안 전국의 레스토랑과 호텔에서 일했습니다. 그런 다음 호텔 경영에 들어갔습니다. XNUMX 년에 Hitz는 신시내티에있는 Hotel Gilson의 매니저로 임명되어 호텔의 순소득을 세 배로 늘 렸습니다. XNUMX 년대에 그의 National Hotel Management Company는 가장 큰 호텔 체인이었습니다. 뉴욕에는 The New Yorker, The Lexington 및 The Belmont Plaza가 포함되었습니다. 또한 그는 달라스에있는 The Adolphus, 신시내티에있는 The Netherland Plaza, Minneapolis에있는 The Nicollet을 운영했습니다. Dayton의 Van Cleve와 시카고의 Van Cleve.

그는 조제 식품을 커피 숍으로 바꾸는 데 20,000 ​​만 달러 (1930 년 불황의 해에 많은 액수)를 썼다. 커피 숍은 순식간에 성공했습니다. 이름에 반하는 밴드와 아이스 쇼도 Hitz에서 가장 좋아했습니다. 그는 첫날 밤 공연에 참석 한 게스트의 30 % ~ 40 %가 무급 게스트 인 '데드 헤드'인 경우에도 자신의 쇼와 공연이 잘 참석하고 있음을 알았습니다. 그의 설명 : "사업은 사업을 가져온다". 그의 아들 Ralph Hitz, Jr.에 따르면 그는 호텔 식당에 에어컨을 설치 한 최초의 사람이었습니다. 다시 간단한 설명 : "시원 할 때 더 많이 먹는다".

Hitz가 관리하는 호텔에 체크인하는 손님들은주의를 기울였습니다. 손님 등록을하면서 그는“이번 방문이 처음인가요?”라고 물었습니다. 응답이 "예"이면 현장 관리자에게 전화를 걸어 알 렸습니다. "존스 씨의 첫 숙박입니다."그 후 플로어 매니저는 따뜻한 환영을 전했습니다. 방 점원은 벨맨에게 전화를 걸어 손님의 이름을 조심스럽게 사용하면서“Mr. Jones에게 방 1012를 보여줘”라고 발표했습니다. 그리고 불가피한“감사합니다, 존스 씨”.

2,500 개의 객실 New Yorker Hotel이 문을 열 준비가되었을 때 Hitz는 주식 시장 붕괴 몇 주 후인 2 년 1930 월 1932 일에 문을 연 새로운 벤처를 관리하기 위해 고용되었습니다. 대공황 기간 동안 수익을 올릴 수있는 Hitz의 능력은 호텔의 모기지 보유자 인 Manufacturers Trust가 그를 고용하여 모든 호텔을 운영하게했습니다. XNUMX 년, National Hotel Management Company는 Hitz를 사장으로하여 설립되었습니다.

Hitz는 3,000 개 조직의 연례 컨벤션에 대한 정보를 추적하고 각 호텔에 주간 게시판을 보냈으며 NHM 호텔이 위치한 XNUMX 개 도시에서 컨벤션을 예약하도록 로비했습니다. Hitz는 직원을 행복하게 유지하고 경쟁력있는 임금을 지급하고 특별한 경우 선물을 보냈으며 최소 XNUMX 년 동안 근무한 직원의 직업을 보호하는 것이 중요하다는 것을 인식했습니다. Hitz는 고객 데이터베이스를 만든 최초의 관리자였습니다. 컴퓨터 이전에 Hitz는 수천 명의 게스트의 선호도에 대한 정보가 담긴 파일 캐비닛을 유지했습니다. 데이터의 용도 중에는 손님의 고향에서 신문을 주문하여 객실로 배달하는 것이있었습니다.

Hitz의 또 다른 아이디어는 현대 호텔의 사내 TV 채널과 유사한 폐쇄 회로 라디오 시스템으로 각 호텔에서 서비스를 광고하는 것이 었습니다. 손님은 저녁에 예정된 엔터테인먼트와 그날의 메뉴에 대해 배우기 위해 라디오를 켜기 만하면됩니다. Hitz는 호텔 식당에서 특별한 요리사 (“Tony”라고 함)를 고용하여 카페 Diablo와 Crêpes Suzette를 만들고 저렴한 50 센트에 판매했습니다.

등록 절차에서 손님이 가장 좋아하는 단어 인 그의 이름이 적어도 세 번 사용되었습니다. 벨맨은 "당신은 우편이나 전보를 기다리고 있습니까, 존스 씨?"라고 말하도록 훈련 받았습니다. 나중에 벨맨은 존스 씨가 호텔에 들렀다는 좋은 소식을 엘리베이터 운영자에게 전달했습니다. “Mr. Jones를 위해 12 층.” 이 "이상한 음악"은 손님이 그의 방에 아늑하게 자리 잡을 때까지 멈추지 않았습니다. 방으로가는 길에 사무원도 존스 씨가 도착했다는 사실을 알게되었습니다. 벨맨은“Mr. Jones의 XNUMX 번”으로 열쇠를 집어 들었습니다. 방에 들어 오자 벨맨은 서둘러 손님의 코트와 모자를 치우고 원할 경우 짐을 풀고 서비 더, 세탁 및 대리 주차 시설에 대해 설명했습니다. 마지막으로“Mr. 존스, 내가 더 봉사 할 수 있을까요?” 이 무렵 존스 씨는 히츠 씨와 호텔에 대해 상당히 친근감을 느꼈습니다. 첫 숙박 고객은 더 많은 레드 카펫 치료를 기대할 수 있습니다. 그의 방에 자리를 잡은 후 잠시 후 호스 피탈 리티 데스크에서 전화를 받았고“더 이상 할 수있는 일이 있는지 확인하기 위해 편안하게 지내십시오.”

히츠 호텔에 100 번 들렀던 게스트는 선물 노트에 금색으로 이름이 새겨진 Century Club의 회원이되었습니다. EM Statler는 일간 신문을 객실 문 아래로 밀어 넣는 아이디어를 시작했습니다. “경영진의 칭찬”. Hitz는 한 걸음 더 나아가 게스트에게 고향 신문을 제공했습니다 (호텔 사업의 대부분이 파생 된 도시 중 한 곳에서 온 경우).

키가 큰 사람들에게는 XNUMX 피트 침대가있는 방이 주어졌습니다. 자녀를 둔 부모에게는 등록 직후 특별 자녀 편지가 발송되었습니다. 아픈 후원자들은 현장 관리자가 개인적으로 방문했습니다. 바다 여행을 떠나는 손님들에게 봉보 야지 메시지가 전송되었습니다. 대부분의 호텔은 수하물이없는 고객에게 사전 결제를 요구했지만, Hitz 호텔의 수하물이없는 고객에게는 잠옷, 칫솔, 치약, 면도기 등이 포함 된 하룻밤 키트가 제공되었습니다.

Hitz 호텔의 모든 사람은 훈련을 받았으며 수퍼 세일즈맨이 될 것으로 예상되었습니다. 객실 사무원은 사업을 시작하고 고객과 직접 친해지 기 위해 매년 한 달 이상 전국으로 파견되었습니다. Hitz 남자는 호텔을 위해 모든 것을 바쳐야했고, 객실 사무원은 업무 외 시간에 자신의 도시에서 전화를 걸어야했습니다. 규정 준수를 보장하기 위해 각 세일즈맨은 각 잠재 고객에 대한 파일 카드를 보관하고 계약 시간을 기록했습니다. Hitz는 인구가 7 만 명 이상인 모든 도시를 판매하기 위해 100,000 인승 비행기를 고용했습니다.

손님이 호텔에있을 때마다 판매가 계속되었습니다. 그가 옷장 문을 열면 그의 얼굴을 쳐다보고있는 호텔 서비스 나 식당 중 하나를 광고하는 플래 카드가 있었다. 욕실 약장의 거울에도 광고가있었습니다. 손님이 침대에 누워 라디오를 듣더라도 그는 여전히 마스터-셀러의 음성 범위 내에있었습니다. 라디오는 정해진 간격으로 중단되어 호텔 서비스를 칭찬하고 손님의주의를 끌 수있었습니다.

오전 8시, 라디오 시스템은 아침 발표와 함께 시작되었습니다. 00시 정오에 그날의 오찬 가격이 인용되었습니다. 오후 12시에 손님은 현재 식당에서 연주하고있는 멋진 댄스 밴드에 대해 알게되었습니다. 오후 6시, 그날의 흥미로운 손님과 행사에 대해 이야기 한 홍보 매니저의 작은 대화에 00 분의 시간이 주어졌습니다. 마지막으로 자정에 발렛 서비스, 세탁 또는 기타 호텔 서비스가 선 보였고 게스트는 "경영진과 전체 직원을 대신하여 안녕히 주무세요"라는 말로 안심하고 잠자리에들 수있었습니다.

Hitz는 게스트 역사를 처음으로 개발하고 활용 한 것으로 알려져 있습니다. 세기가 시작되기 전에 세자르 리츠는 손님의 특이점과 특별한 호불호를 설명하는 개인 편지를 호텔에 보냈습니다. Hitz는 각 게스트에 대해 원하는 정보를 체계적으로 수집하고 게스트 히스토리 부서를 구성했습니다. 별도의 직원이 근무하는이 부서는 고객 기록을 보관하고 고객을 호텔로 다시 데려 오는 Hitz 시스템을 따랐습니다.

이 시스템은 각 게스트의 생일 및 결혼 기념일, 신용 상태 및 기타 호텔 가치 정보를 정기적으로 수집했습니다. 루틴은 또한 XNUMX 번, XNUMX 번, XNUMX 번 호텔에 들른 모든 손님에게 처음으로 온 모든 손님에게 편지를 보내는 것이 었습니다.

XNUMX 번째 방문에서 게스트는 무료 스위트를 받았습니다. XNUMX 번째 방문으로 편지와 함께 적절한 선물이 보내졌습니다. 모든 단골 손님들에게 생일 인사와 결혼 기념일 축하 행사가갔습니다. 기록 카드의 색상 신호는 홍보가 없는지, 그 사람이 바람직하지 않고 환영받지 못하거나 주어진 주소가 의심 스러운지 여부를 보여줍니다.

호텔에 중요한 사람들을위한 특별한 신용 카드는 Hitz 경영진이 개발했습니다. Statler는 친구들에게 골드 프린지 카드를주었습니다.이 카드는 궁극의 서비스와 숙박을받을 수있는 자격을 부여했습니다. Hitz는 또한 컨벤션 또는 기타 그룹 비즈니스에 영향을 미칠 수있는 사람들에게 골드 신용 카드를 제공했습니다.

골드 카드 소지자가 호텔에 체크인 할 때마다 그는 특별한 예의를 받았으며 사실상 무제한의 크레딧으로 아내와 고객을 놀라게 할 자유가있었습니다. 어떤 이유로 든 경영진이 중요하다고 생각하는 "스타"예약도 마찬가지였습니다.

Hitz는 거의 모든 것을위한 시스템을 가지고있었습니다. 직원 중 한 명이 아기를 낳았다면 그는 5.00 달러의 예금이 들어있는 은행 예금 장부를 받았습니다. 쌍둥이의 경우 직원은 $ 25.00를 받았으며 세 쌍둥이가있을 경우 $ 100.00을 받았습니다.

웨이터는 손님에게“버터를 더 원하십니까?”라고 절대 묻지 않도록 지시 받았습니다. 하지만 항상“버터를 원하세요?” 맥주는 겨울에는 45 ° F, 여름에는 42 ° F에서 제공되었습니다. 원하지 않는 사람이 Hitz 호텔에 등록을 시도 할 경우이 작은 우발적 인 상황은 민첩함과 비즈니스 통찰력으로 처리되었습니다. 그들은 가장 높은 가격의 객실 만 제공 받았습니다.

객실이 정말 깨끗하고 깔끔하게 정리되어 있는지 확인하기 위해 상근 방 검사원이 방에서 방에있는 모든 것을 확인했습니다. 그의 검사는 정규 검사관이 방에 배치 한 OK에 추가되었습니다.

Hitz는 신중하게 고안된 시스템으로 구현 된 게스트 서비스를 설교했습니다. 버스 소년과 웨이터 시절부터 모든 시스템은 "설정"이었습니다. 그는 각 호텔 연습에 대한 설정을 가졌습니다. Hitz 호텔은 숫자로 운영되었습니다. Bellmen은 Roxy Theatre 안내 자의 전 트레이너에 의해 제복을 입고 훈련되었습니다. 히츠는 직원들에게 많은 것을 요구했고 지금은 경제 불황기 였기 때문에 뛰어난 성과를 얻었습니다. 그는 또한 더 높은 임금을 지불했습니다. 일반 임금은 방 사무원의 월 $ 85였습니다. 히츠는 135 달러를 지불했다. 그의 부서장은 자신의 시스템이 구현 될 것이라는 사실을 알고 있었기 때문에 비즈니스에서 가장 높은 급여를 받았습니다.

승진은 Hitz 성격의 일부였으며 자신과 호텔을 홍보하는 데 사용했습니다. 1927 년 그는 재정적으로 어려움을 겪고있는 Cincinnati Gibson Hotel의 경영권을 제의 받았습니다. Hitz가 운영 첫해에 150,000 만 달러의 수익을 올리겠다고 약속했을 때 이사회보다 더 놀란 사람은 없었습니다. 감독들은 그의 첫해 수익이 $ 158,389.17이었을 때 놀라는 것보다 더 놀랐습니다.

그는 일반 요금을 지불 한 손님들에게 디럭스 요금과 관련된 동일한 우수한 서비스를 제공했기 때문에 그의 호텔은 높은 점유율을 기록했습니다. 대공황 기 동안 전국의 호텔 점유율이 50 % 이하일 때 그러한 운영자는 큰 수요가있었습니다. 저당물 모기지를 통해 호텔 사업에 마지 못해 들어간 은행가들과 보험 회사 관계자들은 그의 서비스를 열망했습니다.

Hitz는 홍보 이상의 일을했으며 호텔 관리에 대한 전면적 인 표준화를 도입했습니다. 그의 부엌은 효율성과 균일 성의 훌륭한 예였습니다. 모든 종류의 통제가 설치되었고 철저한 회계 관행이 따랐습니다. 그의 식당에서 얻은 수입과 발레 파킹 및 세탁과 같은 서비스는 그의 동시대 사람들을 혼란스럽게 할 정도로 높았습니다. 다른 사람들이 한 일은 더 잘할 수있었습니다.

열심히 운전하는 남자 인 그는 빠른 사고와 잘 발달 된 유머 감각으로도 유명했습니다. 그의 진정한 모습을보기 위해서는 그가 매일 집을 둘러보고 바쁘게 메모를하고 체크인 시간에 로비에서 그를 만나기 위해 개인적으로 새로운 인사를하는 짧고 활기 넘치는 남자를보아야했습니다. 그의 거의 이해할 수없는 비엔나 억양으로 도착했습니다.

히츠는 1939 년 말에 병에 걸렸고 12 년 1940 월 48 일 XNUMX 세의 나이로 뉴욕의 포스트 대학원 병원에서 심장 마비로 사망했습니다. 그의 장례식은 수백 명의 추도 자들이 모이기 전에 대학 예배당에서 열렸습니다. 그는 Long Island New York의 Fresh Pond Crematory에서 화장과 인턴을 받았습니다.

Ralph Hitz Memorial Scholarship은 호텔 관리를 공부하는 학부생을 지원하기 위해 1941 년 XNUMX 월 Cornell University School of Hotel Administration의 Hotel Ezra Cornell에 의해 설립되었습니다. 오늘날까지 유지되고 있습니다.

저자 Stanley Turkel은 호텔 업계에서 인정받는 권위자이자 컨설턴트입니다. 그는 자산 관리, 운영 감사, 호텔 프랜차이즈 계약 및 소송 지원 할당의 효과를 전문으로하는 호텔, 접대 및 컨설팅 업무를 운영합니다. 고객은 호텔 소유주, 투자자 및 대출 기관입니다. 그의 저서에는 다음이 포함됩니다 : Great American Hoteliers : Pioneers of the Hotel Industry (2009), Built To Last : 100+ Year-Old Hotels in New York (2011), Built To Last : 100+ Year-Old Hotels East of the Mississippi (2013) ), Hotel Mavens : Lucius M. Boomer, George C. Boldt and Oscar of the Waldorf (2014), Great American Hoteliers Volume 2 : Pioneers of the Hotel Industry (2016) 및 그의 최신 저서, Built To Last : 100+ Year -Old Hotels West of the Mississippi (2017) – 양장본, 문고판 및 전자 책 형식으로 제공 – Ian Schrager는 서문에서 다음과 같이 썼습니다.“이 특정 책은 182 개 이상의 객실을 보유한 고전적인 호텔에 대한 50 개의 호텔 역사 XNUMX 부작을 완성합니다. 나는 모든 호텔 학교가이 책들을 소유하고 학생들과 직원들을 위해 읽어야한다고 진심으로 느낍니다.”

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