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어려운 고객을 어떻게 대합니까?

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전 세계의 많은 지역에서 온갖 종류의 뇌우나 날씨로 인한 여행 지연이 발생합니다. 이로 인해 방문자는 화를 내고 모든 종류의 여행 일정을 재작업해야 합니다.

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무엇이 고객을 화나게 만드는가?
  1. 북반구에서는 XNUMX월을 흔히 "여름의 개 일". 이름은 종종 너무 더워서 개조차도 거리를 돌아 다니고 싶어한다는 사실에서 유래합니다.
  2. 여름의 끝은 전통적으로 세계의 많은 지역에서 성수기이기도 합니다. 관광업계는 지난해의 주요 경기 침체 이후 2021년이 회복의 시기가 되기를 바라고 있습니다.
  3. 백신이 효과가 있다면 2021년은 비행기와 호텔이 가득 차고 방문객들의 신경이 곤두박질치는 시기가 될 것입니다. 이것은 종종 관광 전문가의 통제를 벗어나는 일이 종종 잘못되는 것처럼 보이는 달입니다. 
XNUMX월은 고객을 화나게 하는 요소, 화를 참는 방법, 날씨 관련 지연과 같이 종종 통제할 수 없는 상황에 대한 통제력을 유지하는 방법을 검토하기에 좋은 달입니다. 관광 시즌이 성수기에 접어들면서 어려운 상황을 성공으로 바꾸는 기술을 테스트하고 분노를 줄이고 제품 및 고객 만족도를 높이는 방법을 배우십시오. 관광 산업에서 이 어려운 시기에 살아남을 수 있도록 다음을 고려하십시오.

관광 업계에서는 항상 갈등과 고객 불만족의 가능성이 있음을 기억하십시오.


당신이 무엇을 하든, 당신이 하는 일에 더 많은 것을 원하거나 만족하지 않는 사람들이 항상 있을 것입니다. 방문자는 휴가에 많은 비용을 지불하고 아무도 통제할 수 없는 상황에서도 통제력을 느끼고 싶어합니다. 고객이 아무리 사소한 것이라도 통제할 수 있는 시나리오를 개발하십시오. 예를 들어, 단순히 무언가를 할 수 없거나 달성할 수 없다고 말하는 대신 잠재적인 대안으로 응답을 표현해 보십시오.

이러한 대안을 제공할 때 최전선 직원이 항상 경계 상태를 유지하고 인내심을 보여야 합니다. 종종 관광 위기는 전체 위기를 해결하는 것이 아니라 고객이 최소한 작은 승리를 거두었다고 느끼게 함으로써 제거될 수 있습니다.

-법적, 정서적 및 직업적 한계를 이해하십시오.

사람들이 여행을 하는 이유는 여러 가지가 있습니다. 어떤 이유는 즐거움을 위해, 어떤 것은 사업을 위해, 어떤 것은 사회적 지위를 위해서입니다. 후자 그룹의 경우 관광 전문가가 '사회적 지위'의 힘을 이해하는 것이 중요합니다. 변명을 듣지 않으려는 경향이 있는 사람들입니다.

그들은 화내기는 빠르고 용서하기는 더디합니다. 그들을 다룰 때 무엇이 ​​당신을 화나게 하는지, 그리고 언제 당신의 한계에 도달했는지 알아내십시오. 문제가 발생하고 도움이 필요할 때를 인식할 만큼 충분히 현명하십시오.

-자신을 통제하십시오.

 관광은 우리 자신의 가치에 도전하는 산업입니다. 대중은 요구할 수도 있고 때로는 불공정할 수도 있습니다. 종종 우리가 통제할 수 없는 사건이 발생합니다. 이 시기에는 내면의 두려움과 감정을 통제하는 것이 필수적입니다.

당신의 말이 하나의 아이디어를 표현하고 당신의 바디 랭귀지가 다른 것을 표현한다면 곧 신뢰를 잃게 될 것입니다.

-관광은 다차원 적 사상가를 필요로합니다.  

관광은 우리가 관련 없는 여러 요구와 요구를 동시에 다루는 방법을 배울 것을 요구합니다. 관광 전문가는 정보 조작, 이벤트 관리 및 성격 대처 기술을 훈련하는 것이 중요합니다. 

어려운 시기에 최전선에 있는 사람들은 세 가지 기술을 동시에 저글링할 수 있어야 합니다.

-성공적인 관광 센터는 그들이 약속 한 것을 전달합니다.

관광업은 종종 과도한 마케팅과 제공할 수 있는 것보다 더 많은 것을 약속하는 데 어려움을 겪습니다. 커뮤니티/관광명소에서 제공하지 않는 제품을 판매하지 마십시오.

지속가능한 관광상품은 정직한 마케팅에서 시작됩니다. 

-성공적인 관광 리더는 본능에 의문을 제기할 때를 알고 있습니다. 본능은 특히 위기 상황에서 종종 큰 도움이 될 수 있습니다.

그러나 본능에만 의존하면 위기를 초래할 수 있다. 본능적 지식과 하드 데이터를 결합하십시오. 그런 다음 결정을 내리기 전에 두 데이터 세트를 논리적인 방식으로 구성하십시오.

우리의 본능은 드물게 빛나는 순간을 제공할 수 있지만 대부분의 경우 하드 데이터와 우수한 연구를 기반으로 결정을 내리는 데 사용됩니다. 

-성공한 관광사업은 어려운 상황을 지배하기보다 길들이는 데 일한다. 

관광 전문가들은 대치 상황이 일반적으로 패소 상황임을 오랫동안 깨달았습니다. 진정한 성공은 대결을 피하는 방법을 아는 데 있습니다. 분노의 순간에는 스스로 생각할 준비를 하십시오.

스스로 생각하는 기술을 배우는 한 가지 방법은 갈등 시나리오를 개발하고 훈련하는 것입니다. 관광 및 일선 직원을 더 잘 훈련시킬수록 위기 관리와 올바른 결정을 내리는 데 더 능숙해집니다. 

- 끊임없이 변화하는 환경을 인식하고 어렵거나 불안정한 순간에서 기회를 찾는 방법을 알고 있습니다. 

대결에 직면하게 되면 고객의 자존심을 상하게 하지 않고 처리해야 합니다. 화난 고객이 체면을 잃지 않고 자신의 실수를 볼 수 있도록 공격자에게 도전하십시오.

위기는 위험과 기회로 구성되어 있음을 기억하십시오. 모든 관광 비즈니스 위기에서 기회를 찾으십시오.

- 화난 고객을 팀의 일원으로 만드십시오.

화난 고객을 설득하려고 할 때 좋은 시각적 접촉을 유지하고 사용하는 단어와 사용하는 어조 모두 긍정적인 태도를 유지해야 합니다.

고객이 먼저 화를 내도록 하고 배기 단계가 완료된 후에만 말하도록 하십시오. 고객의 말이 아무리 불공평하더라도 고객이 화를 내도록 하는 것은 귀하가 동의하지 않더라도 그를 존중한다는 것을 보여주는 좋은 방법입니다.

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Peter Tarlow 박사는 세계 관광 네트워크, 127개국의 공공 및 민간 부문 관광 전문가를 회원으로 둔 글로벌 회원 조직입니다.

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Tarlow 박사는 또한 여행뉴스 그룹 및 컨설팅 회사. 자세히 알아보기 www.safertourism.com

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저자에 관하여

Peter E. Tarlow 박사

Peter E. Tarlow 박사는 관광 산업, 이벤트 및 관광 위험 관리, 관광 및 경제 개발에 대한 범죄와 테러의 영향을 전문으로하는 세계적으로 유명한 연사이자 전문가입니다. 1990 년부터 Tarlow는 여행 안전 및 보안, 경제 개발, 창의적인 마케팅 및 창의적인 사고와 같은 문제로 관광 커뮤니티를 돕고 있습니다.

관광 보안 분야의 저명한 저자인 Tarlow는 관광 보안에 관한 여러 책의 기고 저자이며, The Futurist, Journal of Travel Research 및 보안 관리. Tarlow의 광범위한 전문 및 학술 기사에는 "다크 투어리즘", 테러리즘 이론, 관광, 종교 및 테러리즘 및 크루즈 관광을 통한 경제 개발과 같은 주제에 대한 기사가 포함되어 있습니다. Tarlow는 또한 전 세계 수천 명의 관광 및 여행 전문가가 읽는 인기 있는 온라인 관광 뉴스레터인 Tourism Tidbits를 영어, 스페인어 및 포르투갈어로 번역하여 발행하고 있습니다.

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