새로운 여행자: 세계가 다시 열리면서 목적을 찾다

대유행은 사람들이 직장과 학교에 가는 방법부터 쇼핑하고 사교하는 방법에 이르기까지 일상 생활의 많은 부분을 변화시켰습니다. 이 기간의 일부 행동은 결국 사라질 것이지만 COVID-19는 우리가 알고 있는 삶과 여행에 지울 수 없는 흔적을 남겼습니다.

다양한 동기 부여

앞으로 호텔 산업은 소비자가 원하는 것과 브랜드에 대한 행동 및 참여 방식이 근본적으로 변화한 방식의 영향을 느낄 것입니다.

이러한 새로운 여행자는 구매 결정을 내릴 때 가격과 품질에 주로 초점을 맞추는 대신 건강과 안전, 편안함과 편리함, 배려, 신뢰, 평판 등의 요소에 따라 구매 동기를 부여받습니다.

최근 Accenture 조사에 따르면 실제로 미국 소비자의 44%가 팬데믹으로 인해 개인적인 목적을 재고하고 삶에서 중요한 것이 무엇인지 재평가하게 되었다고 말했습니다. 동일한 연구에 따르면 49%는 기업이 중단 기간 동안 요구 사항이 어떻게 변경되었는지 이해하고 이러한 요구 사항을 해결하기를 원합니다.

뿐만 아니라 38%는 브랜드가 자신의 일을 하는 것보다 동기를 부여하고 관련성을 느끼게 하는 데 더 많은 책임을 져야 한다고 기대합니다.
business.

특히 호텔과 관련하여 새로운 여행자는 안전하고 위생적인 ​​환경, 유연하고 페널티 없는 예약 정책, 편리한 고객 서비스, 지속 가능한 제품 및 긍정적인 사회적 영향을 중요하게 생각합니다.

많은 사람들이 이러한 옵션에 대해 추가 비용을 지불하고 필요한 경우 다른 여행 제공업체(호텔, 항공사, 여행사 및 OTA)로 전환할 의향이 있다고 말합니다. 실제로, 소비자의 45%는 향후 XNUMX개월에서 XNUMX년 동안 사용하는 여행 제공업체에서 완전히 또는 부분적으로 이사를 고려하고 있다고 말합니다.

새로운 레저 여행자의 부상

이러한 새로운 동기를 지닌 여가 여행자는 2022년 여행 수요를 주도하는 중요한 원동력이 될 것입니다. 이는 수년간의 비즈니스 여행이 글로벌 여행 산업의 핵심이 된 후 작년에 시작된 현저한 변화입니다.

기업 여행 정책이 여전히 유동적이기 때문에 2022년에는 레저 여행이 계속해서 더 빠르게 회복되어 호텔 수요 환경을 주도할 것입니다. Kalibri Labs의 분석에 따르면 2022년 내내 레저 호텔 지출은 2019년 수준으로 회복될 것이지만 비즈니스 여행은 80년 수준의 2019%에 도달하는 데 어려움을 겪을 것입니다. 이는 여행 유형별 호텔 지출 비중이 팬데믹 이전과 계속 역전될 것임을 의미합니다. 2019년 상업 여행은 산업 객실 수익의 52.5%를 차지했으며 2022년에는 43.6%만 차지할 것으로 예상됩니다.24 사실, 2022년 여름은 여가 여행에서 가장 강력한 여름 중 하나가 될 것으로 예상됩니다.

많은 호텔의 비즈니스 모델은 주로 현장 식사, 세탁 서비스, 운동 시설 및 비즈니스 센터와 같은 비즈니스 고객의 요구에 중점을 두었습니다. 레저 여행자가 기대하는 스파, 수영장 또는 최고의 관광 명소로의 쉬운 교통편과 같은 편의 시설은 종종 부차적인 초점이었습니다.

따라서 이러한 호텔은 호텔을 유치하는 방식의 구조적 변화가 필요합니다.
여가 고객을 전환하고 유지합니다.

비즈니스 여행자에 비해 레저 여행자는 예약 절차에 대한 더 많은 안내와 목적지에 대한 더 많은 정보를 원합니다. 그들은 비즈니스 여행자와 매우 다르게 구매합니다. 발견과 모험의 정신으로 초기 예약 후 즉석에서 서비스를 추가하는 것에 관한 것이기 때문에 세부 사항과 편의성에 관한 것이 아닙니다. 2022년에는 레저 여행자가 더 많아질 것이기 때문에 레저 여행자를 위한 서비스는 더욱 중요해질 것입니다.

비즈니스 여행자의 새로운 얼굴

비즈니스 여행 수요는 여가 여행에 비해 뒤처지겠지만 일부 사람들이 주장하는 것처럼 이는 과거의 일이 아닙니다. 이는 특히 세계에서 가장 인기 있는 비즈니스 여행 목적지인 미국에서 그렇습니다.28 2022년에는 전반적으로 비즈니스 여행이 작년에 비해 증가할 것으로 예상되며 Kalibri Labs의 분석에 따르면 3분기까지 80명에 이를 것으로 예상됩니다. 2019년 수치의 %

대규모 관리 기업 출장이 감소하고 위기 이전과 같이 정확히 돌아오지 않을 가능성이 높은 상황에서 중소기업(SME)은 2022년 출장 회복을 주도할 것입니다. 이는 2020년에 시작된 추세를 계속 이어갈 것입니다. 중소기업 여행의 양은 감소했지만 팬데믹이 최고조에 달했을 때 나머지 비즈니스 여행만큼은 아니었습니다.

호텔, 항공사, 렌터카 공급업체 및 여행 관리 회사의 리더들은 SME 계정이 2020년부터 비교적 빠르게 회복되었으며 오늘날에도 계속해서 기업 실적을 능가하고 있다고 밝혔습니다. 그들은 소규모 회사가 사무실로 더 빨리 복귀하기 시작했고 그 일환으로 직원을 더 빨리 출근시키기 시작했기 때문이라고 생각합니다. 그들은 또한 중소기업 여행이 더 적은 여행 제한과 더 유연한 여행 정책에 의해 부양된다고 믿습니다. 이러한 리더들은 소규모 컨설팅 기관, 법률 및 회계 회사, 소매업체의 수요 증가를 보고 있으며 2022년에는 더 많은 수요가 있을 것으로 예상합니다.

SME 부문은 호텔이 주중 점유율을 채우고 기대되는 레저 수요 패턴의 균형을 맞출 수 있는 상승 기회를 나타냅니다. 이것은 대부분의 미개척 시장으로, 가장 큰 기업이 협상한 부문에 의해 종종 밀려났습니다. 호텔이 이 기회를 최대한 활용하려면 잠재 고객과 연락을 취하고 이 부문의 요구를 이해하는 것이 중요합니다. 속도와 편의성은 계속해서 중요하겠지만 중소기업 출장객은 확실히 이전보다 훨씬 더 건강과 안전 문제에 집중하게 될 것입니다.

주목해야 할 새로운 여행자 세그먼트

팬데믹 기간 동안 원격 근무의 출현과 기업이 필요에 따라 유연한 근무 환경을 조성한 이후 계속되는 정상화로 인해 비즈니스와 레저 관심을 혼합한 새로운 여행자 부문의 출현이 가속화되었습니다.

여행자들이 여가와 출장을 서로 편승하는 블레저 여행(Bleisure travel)은 팬데믹 은색 안감으로 불려왔다. 이러한 조치가 새로운 것은 아니지만 대유행 이전에는 젊은 여행자에게 더 일반적이었습니다.

오늘날 블레저 여행은 인구 통계학적 그룹 전반에 걸쳐 비즈니스 여행객 사이에서 주류가 되었습니다. 실제로 2021년 전 세계 비즈니스 여행자에 대한 한 연구에 따르면 89%가 향후 XNUMX개월 동안 출장에 개인 휴가를 추가하기를 원한다고 밝혔습니다.

일부 여행 전문가들은 회식 참석 및 회식 당일 여행이 과거의 일이 될 것이며 여러 날에 걸친 블레저 여행이 궁극적으로 "새로운 출장"이 될 것이라고 생각합니다.

이러한 변화는 기업이 이러한 종류의 출장에 관대하기 때문에 가능합니다.

어디에서나 일하고 출퇴근할 수 있는 유연성을 갖춘 디지털 노마드도 증가하고 있습니다. 그들은 일과 여행 사이의 전통적인 역동성에 대한 심오한 재고를 나타냅니다.
여행을 가거나 일하러 갑니다. 디지털 노마드는 일하는 동안 여행을 하고, 다른 목적지에 머물고 원하는 만큼 머물고 계속 이동합니다. 연결의 가용성은 본질적으로 여행 선택을 제한하는 유일한 것입니다. Skift는 3.7만 명의 미국인이 잠재적으로 디지털 노마드로 살고 일할 수 있는 위치에 있다고 보고했습니다. 오늘날 틈새 시장이지만 시장 분석에 따르면 빠르게 성장하고 강력할 것입니다.

또한 블레저 여행자들의 경험이 더 영구적인 디지털 노마드 스타일의 작업 방식으로 밀려나면서 이러한 세그먼트가 흐려질 것으로 예상할 수도 있습니다.

주목해야 할 기술 동향

기술은 호텔 산업이 여행자의 변화하는 요구와 선호도에 대응할 수 있도록 하는 데 점점 더 중요한 역할을 하고 있습니다. 우리는 2022년 이후에 예상되는 가장 큰 기술 동향을 이해하기 위해 OracleHospitality와 합류했습니다.

• 기술로 인간을 유지합니다. 기술의 개인화는
  디지털 기술을 사용하여 업무량을 줄이고
  또한 새로운 고객 경험으로 각 고객을 만족시키십시오. 여기에는 다음이 포함됩니다.
  개별 음식 및 음료 옵션, 유연한 체크인 및
  모든 여행자 세그먼트에 대해 확장된 객실 대역폭에 대한 체크아웃 시간. 고급 호텔은 특히 개인적인 접촉으로 정의되는 서비스로 유명하지만 모든 유형의 호텔은 "지식을 습득"하는 데 도움이 되는 더 많은 기술 도구를 사용하여 점진적으로 고객 경험을 향상하고 기존 서비스 표준을 충족하거나 초과할 것입니다.
• 손님과 직원의 여정을 다시 매핑합니다. 모바일 셀프 서비스 장치는 다음을 허용합니다.
  예약부터 예약까지 전통적인 게스트 여정의 대부분을 탐색할 수 있습니다.
  계산 - 직원과 직접 상호 작용할 필요가 없습니다. 이에 호텔 직원들은
  체크인 처리와 같은 작업에 더 적은 시간을 할애하고
  고객 서비스에 더 큰 영향을 미칠 수 있는 이니셔티브.
• 사내 기술 솔루션의 변화. 수년 동안 대규모 호텔 체인에는 자체 자산 관리 및 중앙 예약을 개발하는 사내 팀이 있었습니다.
  시스템. 그러나 통합 부족, 호환성 문제 및 규정 준수 문제—
  이러한 솔루션을 적절하고 민첩하게 유지하는 데 드는 비용과 함께 문제 발생
  사내 팀용. 팬데믹 기간 동안 많은 호텔 그룹이 구조 조정되고,
  회복과 성장에 업계 전반에 초점을 맞추면 더 많은 호텔이 사내 도구에서 업계 공급업체의 "기성품" 제품으로 이동할 것입니다. 이러한 변화는 운영 비용을 절감할 뿐만 아니라 직원과 손님에 대한 서비스 제공을 개선할 것입니다.
• 애자일 PMS의 사용 확대. 자산 관리 시스템(PMS)은 허브입니다.
  호텔 운영의. 앱에서 "멈추는" 앱이 거의 기하급수적으로 증가함에 따라
  PMS, 빠르고 간단하며 저비용 또는 무료 통합은 지속적인
  혁신과 효율적인 기술 생태계. 어떤 PMS 제공업체도 충족할 수 없습니다.
  모든 호텔리어의 요구. 결과적으로 호텔 운영자는 확장된 기능을 제공하는 통합 파트너 네트워크가 증가하는 PMS 솔루션으로 점점 더 눈을 돌릴 것입니다.

그림 5 – 호텔은 미래 대비를 위해 기술로 전환하고 있습니다.