지난 XNUMX 년 동안 관광 관계자들은 일반 대중, 특히 여행하는 대중들 사이에서 다양한 유형의 분노가 진화하고 있음을 주목했습니다. 이 분노는 처음에는 도로 분노의 형태로 분명 해졌고 그 다음에는 공중 분노가되어 본격적인 여행 분노로 변모했으며 언어 분노는 때때로 신체적 폭력으로 변했습니다. 이제 대중은 공개 또는 폐쇄가 무엇인지 확실하지 않은 대유행 시대에 우리는 최신 형태의 분노에 직면하게됩니다. "대유행 분노 여행".
끊임없이 증가하는 관광 관료주의와 종종 열악한 고객 서비스 수준으로 인해 일부 방문자는 너무 화가 나고 fr이 문제에 추가하기 위해 Covid-19는 사람들이 간신히 빠져 나가는 장소에서 피난처의 세계를 만들었습니다. -에너지와 좌절, 두려움, 그리고 새로운 정부 여행 규정의 일관된 흐름으로 보이는 것. 이러한 문제를 더하기 위해 여행 업계에서 일하는 많은 사람들은 자신의 직업과 경력에 대한 두려움이 하룻밤 사이에 사라질 수 있습니다.
이러한 여행 분노의 증가는 관광 직원들에게도 상호 영향을 미쳤습니다. 많은 사람들이 매일 화난 방문객과 손님을 다루어야합니다. 직원의 분노는 일반적으로 수동적 공격적인 형태로 표현되지만 특정 상황에서는 순전히 공격적이 될 수 있습니다. 폭력의 규모에서 관광 직원 분노 (TER)는 직장 내 폭력 문제와 직원 무례의 중간에 있습니다. TER는 열악한 고객 서비스 문제가 아니라 두려움과 좌절감, 특히 누구에게도 화를내는 대중의 조합입니다. 모든 형태의 여행 분노는 근본적인 감정적 화산 분노를 일으킬 수 있습니다. 이들은 지속적으로 대중에게 봉사해야하고 종종 과소 평가를 느끼는 사람들과 이러한 좌절감을 자주 공유하는 여행하는 대중들 사이에서 나타나는 예측할 수 없습니다. 이러한 분노 분출은 다음과 같은 조건과 다음 유형의 관광 / 방문객 직업에서 발생할 가능성이 가장 높습니다.
1) 여행 및 관광 산업과 관련이 있지만 자신을 산업의 일부로 보지 않는 사람들과 관광 문제를 처리해야 할 때. 그러한 사람들의 예로는 높은 관광 지역에서 일하는 경찰관, 버스 또는 기차역에서 일하는 사람들, 높은 관광 밀도 지역에서 일하는 위생 전문가 등이 있습니다. 이러한 직원이 업무와 고객 서비스 간의 직접적인 관계를 보지 못할 때 분노가 자주 발생합니다.
2) 직원이 고용주에게 화를 내고 권태감이나 지루함을 겪거나 여행자가 여행 산업과 정부 관료의 바다에 빠져 있다고 느낄 때 분노가 발생할 수 있습니다.
3) 성난 여행 기간 (휴일)과 악천후시 자주 발생
4) 직원들이 자동화 나 인간 대체 로봇에 대한 지위를 잃을 까봐 두려워하거나, 경영진에 의해 과소 평가를 받거나, 대중을 동료 인간이 아닌 적으로 여기게되었을 때 분노가 발생할 수 있습니다.
분노 문제를 해결하려면 다음 사항을 고려하십시오.
– 만약 당신이 관리직에 있다면 직업, 좌절, 어려움을 알고 있어야합니다. 관광 관리자는 비즈니스의 모든 측면을 알아야합니다. 관광 업계에서 일하는 모든 사람은 웨이터 나 웨이트리스, 벨보이로 일하고, 계산원 부스에서 일하는 등의 사소한 작업에 적어도 하루를 보내야합니다. 일을 한 후에야 관리자가 실제 솔루션을 제공 할 수 있습니다. 이 전염병 시대에 분노의 문제에.
-정기적으로 고객 서비스 교육을 제공합니다. 분노 문제를 피하려면 모든 직원이 좋은 고객 서비스와 업무 간의 관계에 대해 잘 훈련해야합니다. 청소 요원, 교통 역무원, 버스 운전사 및 경찰서와 같은 사람들은 종종 자신이하는 일과 대중의 반응 사이의 관계를 볼 기회가 주어지지 않았습니다. 다음과 같은 사항을 검토하여 이러한 사람들이 분노 문제를 처리하도록 도와줍니다.
– 미소가 상황을 완화하는 방법
– 우리가 목소리를 사용하는 방법이 상황을 완화 (또는 분노)시킬 수있는 이유.
– 긍정적 인 첫인상을 만드는 것의 중요성
– 좋은 고객 서비스와 팁 사이의 관계.
– 개인적으로 구두 폭행을하지 않는 방법
스트레스가 낮은 접촉 조건에서 일하는 사람들은 여행하는 대중이 개인으로 구성되어 있다는 사실을 종종 잊어 버린다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 작업 일정에 휴식을 제공하여 스트레스 해소에 도움을줍니다. 공항 터미널과 같은 많은 관광 명소는 스트레스와 좌절감을 낮추기보다는 증가 시키도록 설계되었습니다. 이제 사회적 거리두기 문제와 군중 오염에 대한 두려움 때문에 분노 폭발의 가능성은 여전히 더 큽니다.
-gab 세션을 실행합니다. 종종 고통을 겪는 여행자와 직원 모두 근무 시간이나 여행 시간 동안 이야기 할 사람이 없습니다. 사람들이 불만을 표출하고, 두려움을 공유하고, 대중에게 봉사하거나 상황을 품위있게 처리함으로써 자신에게 더 나은 서비스를 제공 할 수있는 방법에 대한 아이디어를 교환 할 수있는 세션을 제공합니다.
-조명이 잘되고 온도가 조절되는 작업 공간을 제공하십시오. 최상의 조건에서 피곤하고 좌절 한 관광객을 대하는 것은 충분히 어렵지만, 예를 들어 계산원의 부스가 뜨겁고 비좁다면 분노가 발생할 가능성이 더 높습니다.
-직원들에게 공감하되 분노는 용납 할 수 없음을 확고히하십시오. 직원이나 자신이 모든 방문자가 어리 석거나“적”이라고 생각하는 증후군에 빠지지 않도록하십시오. 종종 관광 및 여행 업계의 너무 많은 사람들이 고객이 우리가 직업을 갖는 이유라는 사실을 잊어 버립니다. 그들은 또한 전염병의 시대에 모든 사람들이 병에 걸릴 것을 두려워한다는 사실을 잊을 수 있습니다. 인간은 자신의 좌절감을 긍정적 인 길로 전환 할 방법을 찾아 내야합니다. 관광 전문가는 항상 문제가 제기되면 해결책도 제시해야한다고 주장해야합니다.
-폭력 문제로 발전하는 분노를 조심하십시오. 고용주와 관리자는 직원의 범죄 및 정서적 이력에 대한 배경 조사를 수행하고 신뢰할 수있는 참조에 대한 구체적인 질문을해야합니다. 전부는 아니지만 폭력의 경고 신호 중 일부는 다음과 같을 수 있습니다.
-인종적, 민족적 또는 종교적 비방의 사용
-개인 분노 관리 능력 부족
-편집증 적 또는 반사회적 행동의 표현
-타인에 대한 경멸로 표현되는 명백하고 과도한 도덕적 의로움
-“나는 좋고 넌 아니야”범주에 속하는 사람들.
2020 년 전염병은 함께 협력하고 서로를 존엄하게 대하며 관광 산업 재 탄생의 씨앗이 될 수 있습니다. 함께 슬퍼하는 시간이 아니라 내일의 성공을위한 씨앗을 심는 시간으로 함께합시다.
이 기사에서 배울 점:
- 계속 증가하는 관광 관료주의와 종종 열악한 고객 서비스 수준으로 인해 일부 방문객은 너무 화를 내고 fr 이 문제를 추가하기 위해 코로나19는 사람들이 거의 빠져나오지 못하는 대피소의 세계를 만들었습니다. 에너지와 좌절, 두려움, 그리고 새로운 정부 여행 규정의 일관된 흐름으로 보이는 것.
- TER은 열악한 고객 서비스 문제 그 이상입니다. 이는 두려움, 좌절, 특정 사람이 아닌 세상에 분노하는 대중의 조합입니다.
- 이제 팬데믹 시대에 대중은 무엇이 열려 있고 닫혀 있는지 확신할 수 없기 때문에 우리는 새로운 형태의 분노에 직면해 있습니다.
