유행병 이후 세계에서 어려운 고객 및 상황에 대처하기

PeterTarlow-1 박사
Peter Tarlow 박사가 충성스러운 직원에 대해 이야기합니다.

전통적으로 대부분의 북반구에서 2020 월은 여름의“강아지 날”이라고 불립니다. 이름은 개조차도 길거리를 돌아 다니고 싶어하기에는 너무 덥다는 사실에서 유래했습니다. 지난 몇 년 동안 19 월은 사람들이 휴가를 마치고 학교를 재개하고 사업이 더 정상적인 일상으로 돌아온시기였습니다. 여름의 끝은 또한 세계의 많은 지역에서 성수기였습니다. 여름과 가을 사이의 과도기는 많은 사람들이 비행기와 호텔이 가득한시기이자 여행자들이 신경이 쓰이는시기 인 것처럼 보였습니다. 이 설명은“당시”였지만 19 년과 COVID-XNUMX 유행병은 새로운 여행 세계의 탄생을 목격했습니다. 우리는 이제 관광 전문가의 통제를 벗어난 상황에 처해 있습니다. COVID-XNUMX에 대한 실제 요법이나 백신이 언제 시행 될지, 이러한 새로운 의료 절차가 얼마나 안전 할 것인지 또는 여행하는 대중이 어떻게 반응 할 것인지 아무도 모릅니다. 학교 출석에서 스포츠 경기에 이르기까지 모든 것에 대해 똑같이 말할 수 있습니다. XNUMX 월 세계의 많은 지역에서 불확실성을 더하는 것은 여행 지연으로 변하는 날씨 관련 문제를 의미합니다. 이러한 모든 불확실성의 누적 결과는 여행하는 사람들에게 더욱 큰 좌절과 여행 분노를 초래할 수 있습니다.

그때 XNUMX 월은 과거에 고객을 화나게했던 것이 무엇인지, 화를내는 원인이 무엇인지, 날씨와 관련된 지연과 같이 통제 할 수없는 상황을 어떻게 통제해야했는지 검토하기에 좋은 달입니다. 이러한 정책을 검토함으로써 우리는 산업이 과거로부터 배우고 유행병 이후의 세계에서 "여행 정상 성"으로 돌아 가기를 희망하는 새롭고 혁신적인 아이디어를 준비 할 수 있도록 준비합니다. 전 세계 대부분의 관광 산업이 일시 중지 또는 반 일시 중지 상태에있는 상황에서 어려운 상황을 성공으로 전환하는 기술을 테스트하고 분노를 줄이고 제품과 고객을 늘리는 방법을 배울 수있는 좋은 기회입니다. 만족감. 관광에서이 어려운시기를 살아남 으려면 다음 사항을 고려하십시오.

-관광의 세계에서는 항상 갈등과 고객 불만의 가능성이 있음을 기억하십시오. 당신이 무엇을하든 어떤 일이 일어나 든 항상 더 많은 것을 원하거나 당신이하는 일에 만족하지 않는 사람들이있을 것입니다. 추가 된 안전 및 건강 조치로 인해 우리는 여행자가 여행에 많은 비용을 지불하고 사회적 거리두기가 규칙이 된 상황에서도 통제력을 느끼기를 원할 것이라고 가정 할 수 있습니다. 고객이 아무리 사소하더라도 어느 정도 통제력이있는 시나리오를 개발하십시오. 예를 들어, 단순히 무언가를 수행 / 달성 할 수 없다고 말하는 대신 잠재적 인 대안으로 응답을 표현하십시오. 이러한 대안을 제공 할 때는 일선 직원이 항상 경계하고 인내심을 보여 주도록하십시오. 종종 관광 위기는 전체 위기를 해결하는 것이 아니라 고객이 최소한 작은 승리를 거두었다고 느낄 수 있도록함으로써 제거 할 수 있습니다.

-법적, 정서적 및 직업적 한계를 이해하십시오. 사람들이 여행하는 이유는 여러 가지가 있으며, 일부는 즐거움, 일부는 비즈니스, 일부는 사회적 지위를 위해 있습니다. 후자의 경우 관광 전문가가 '사회적 지위'의 힘을 이해하는 것이 중요합니다. 여행하는 사람들은 많은 불안과 두려움을 가지고있을 수 있으며 단순히 변명을 듣고 싶지 않을 수 있습니다. 여행자는 화를내는 것이 더 빠르고 용서하는 것이 더 느릴 수 있습니다. 고객과 고객을 대할 때 먼저 무엇이 당신을 화나게하고 언제 한계에 도달했는지 파악하십시오. 일에 문제를 가져 오지 말고 전염병 이후의 세계에서 여행하는 것은 많은 사람들이 위험하고 불안한 것으로 간주한다는 것을 기억하십시오. 당신이 당신의 직원이거나 감정적 한계에 도달했고 문제가 발생하고 있으며 도움이 필요하다는 것을 충분히 현명하게 인식하십시오.

-자신을 통제하십시오. 관광은 우리 자신의 가치에 도전하는 산업입니다. 대중은 요구할 수도 있고 때로는 불공평 할 수도 있습니다. 종종 우리가 통제 할 수없는 사건이 발생합니다. 이시기에 내면의 두려움과 감정을 통제하는 것이 필수적입니다. 당신의 말이 하나의 아이디어를 표현하고 당신의 바디 랭귀지가 다른 것을 표현한다면, 곧 신뢰를 잃게 될 것입니다.

-관광은 다차원 적 사상가를 필요로합니다. 관광은 우리가 여러 가지 관련없는 요구와 요구를 동시에 처리하는 방법을 배우도록 요구합니다. 관광 전문가는 정보 조작, 이벤트 관리 및 인격 대처 기술에 대해 스스로 훈련하는 것이 필수적입니다. 이 어려운시기에 일선 직원은 세 가지 기술을 동시에 모두 다룰 수 있어야합니다.

-성공적인 관광 센터는 그들이 약속 한 것을 전달합니다.  과잉 약속과 과소 제공보다 더 나쁜 것은 없습니다. COVID-19의 세계에서 약속 이상은 관광 또는 여행 사업을 파괴 할 수 있습니다. 전통적으로 이러한 산업은 과잉 마케팅과 그들이 제공 할 수있는 것 이상의 약속으로 어려움을 겪었습니다. 커뮤니티 / 어트랙션에서 제공하지 않는 제품을 절대 판매하지 마십시오. 지속 가능한 관광 상품은 정직한 마케팅에서 시작됩니다. 마찬가지로 건강 보호를 과도하게 약속하지 마십시오. 어떤 예방 조치를 취하고 있으며 사용중인 용어가 의미하는 바를 명확히하십시오.

-성공적인 관광 리더는 자신의 본능에주의를 기울여야 할 때를 안다.  본능은 특히 위기의시기에 큰 도움이 될 수 있습니다. 그러나 본능에만 의존하면 위기로 이어질 수 있습니다. 본능적 인 지식과 하드 데이터를 결합합니다. 그런 다음 결정을 내리기 전에 두 날짜 세트를 논리적으로 구성하십시오. 우리의 본능은 드물게 빛나는 순간을 제공 할 수 있지만, 대부분의 경우 하드 데이터와 좋은 연구, 그리고 본능에 기반하여 결정을 내립니다.

-성공한 관광 사업도 어려운 상황을 지배하기보다는 길들이기 위해 노력한다.  관광 전문가들은 대결이 보통 패배 상황이라는 것을 오랫동안 깨달았습니다. 대립을 피하는 방법을 아는 것이 진정한 성공입니다. 분노의 순간에 발에 대해 생각할 준비를하십시오. 발로 사고하는 기술을 배우는 한 가지 방법은 갈등 시나리오를 개발하고이를위한 훈련입니다. 우리의 관광 및 일선 직원이 더 잘 훈련 될수록 위기 관리 및 올바른 결정을 더 잘 내릴 수 있습니다. COVID 이후의 세상에서 고객을 위해 할 수있는 것과 할 수없는 것에 대해 명확히하고 항상 진실해야합니다.

-끊임없이 변화하는 비즈니스 환경을 인식하고 어렵거나 불안정한 순간에 기회를 찾는 방법을 알고 있어야합니다.  대결에 빠진 경우 고객의 자아를 상하게하지 않고 처리해야합니다. 화가 난 고객이 얼굴을 잃지 않고 자신의 실수를 볼 수 있도록 공격자에게 도전하십시오. 위기는 위험과 기회로 구성되어 있음을 기억하십시오. 모든 관광 비즈니스 위기에서 기회를 찾으십시오.

-고객을 팀의 일부로 만드십시오.  어느 누구도 관광 및 여행 업체와 고객의 협력 없이는 더 안전한 환경을 제공 할 수 없습니다. 화난 고객을이기려고 할 때 시각적 접촉을 잘 유지하고 사용하는 단어와 사용하는 어조 모두에서 긍정적이어야합니다. 고객이 먼저 환기시키고 환기 단계가 완료된 후에 만 ​​말하십시오. 고객의 말이 아무리 불공평하더라도 고객이 불공평 할 수 있도록 허용하는 것은 동의하지 않더라도 고객을 존중한다는 것을 보여주는 좋은 방법입니다. 상호 만족스러운 솔루션을 만들고 고객을 해당 솔루션의 일부로 만듭니다.

-당신은 고객이 당신을 필요로하는 것보다 더 필요하다는 것을 기억하십시오. 불공평 할 수 있지만 관광은 고객 중심의 산업입니다. 관광은 평등에 관한 것이 아니라 서비스와 다른 사람을위한 일입니다. 관광은 자연스럽게 계층 구조를 가지고 있으며 이러한 사회 계층 구조를 고려하는 기관이 가장 성공적인 경향이 있습니다.

-제안을 요청하십시오.  사람들이 여행하지 않는 데 익숙해 진 세상에서 많은 것이 변해야 할 것이며, 많은 사람들이 사업 방식을 수정했습니다. 고객에게 아이디어와 제안을 요청하고 비즈니스를 팀의 노력으로 전환하십시오. 관광과 여행이 100 % 안전한 적이 없었지만 우리는 함께 노력하여 더 안전한 관광 상품을 만들 수 있습니다.

저자 인 Peter Tarlow 박사는 안전한 관광 프로그램 eTN Corporation. Tarlow 박사는 호텔, 관광 중심 도시 및 국가, 그리고 관광 보안 분야의 공공 및 민간 보안 담당자 및 경찰과 함께 2 년 이상 일해 왔습니다. Tarlow 박사는 관광 보안 및 안전 분야에서 세계적으로 유명한 전문가입니다. 자세한 내용은 safetourism.com.

# 재건 여행

 

저자,

Peter E. Tarlow 박사의 아바타

Peter E. Tarlow 박사

Peter E. Tarlow 박사는 관광 산업, 이벤트 및 관광 위험 관리, 관광 및 경제 개발에 대한 범죄 및 테러의 영향을 전문으로 하는 세계적으로 유명한 연사이자 전문가입니다. 1990년부터 Tarlow는 여행 안전 및 보안, 경제 개발, 창의적인 마케팅 및 창의적인 사고와 같은 문제로 관광 커뮤니티를 돕고 있습니다.

관광 보안 분야의 저명한 저자인 Tarlow는 관광 보안에 관한 여러 책의 기고 저자이며, The Futurist, Journal of Travel Research 및 보안 관리. Tarlow의 광범위한 전문 및 학술 기사에는 "다크 투어리즘", 테러리즘 이론, 관광, 종교 및 테러리즘 및 크루즈 관광을 통한 경제 개발과 같은 주제에 대한 기사가 포함되어 있습니다. Tarlow는 또한 전 세계 수천 명의 관광 및 여행 전문가가 읽는 인기 있는 온라인 관광 뉴스레터인 Tourism Tidbits를 영어, 스페인어 및 포르투갈어로 번역하여 발행하고 있습니다.

https://safertourism.com/

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