항공사 로열티 프로그램이 참여하지 못함

항공사 로열티 프로그램이 단골 여행객의 핵심 청중들 사이에서 충성도를 높이는 것만 큼 효과적이지 않다고 생각한다면, Deloitte는 월요일 보고서에서 "구름 위를 상승 : 갱신 된 항공사 소비자 충성도를위한 과정을 도표화"에서 밝혔다.

딜로이트의 여행, 접대 및 레저 사업부는 새로운 보고서 인 구름 위의 상승 : 새로운 항공사 소비자 충성도를위한 코스 차트 작성을 발표하게되어 기쁘게 생각합니다. 이 보고서에서 우리는 항공 부문의 충성도 상태를 살펴 봅니다.

우리의 연구 결과에 따르면 충성도 향상에 대한 차별화되지 않은 단일 규모의 접근 방식은 거의 성공적이지 않을 것입니다. 항공 여행 경험, 항공사 충성도 프로그램에서 중요한 점에서 두 명의 여행 코호트와 두 명의 개별 여행자가 동일하지 않기 때문입니다. , 그들이 참여하고 참여하는 것을 선호하는 방식. 그러나 이러한 우려의 전망에도 불구하고 (혹은 그 때문에) 항공사는 진정으로 충성도 높은 소비자 기반을 구축하기 위해 브랜드를 구별 할 수있는 독특한 기회를 가지고 있습니다.

갱신 된 항공사 소비자 충성도를위한 과정 차트 작성

특히이 연구는 항공사가 잠시 멈춰야 할 여러 가지 결과를 발견했습니다.

항공사 로열티 프로그램이 참여하지 못함
로열티 프로그램 회원은 로열티 프로그램과는 거리가 멀고 항공사 로열티 프로그램은 특히 수익성이 높은 비즈니스 및 빈도가 높은 여행자의 목표를 달성하는 데 부족합니다.

비즈니스 여행객의 44 %와 빈번한 비즈니스 여행객의 72 %가 XNUMX 개 이상의 항공사 로열티 프로그램에 참여합니다.
전체 응답자의 XNUMX 분의 XNUMX는 최고 지위를 달성 한 후에도 경쟁 충성도 프로그램으로 전환하는 데 최소한 개방적이었습니다.
로열티 프로그램은 다른 여행자보다 일부 여행자에게 더 중요합니다.
전체 응답자들은 로열티 프로그램을 항공사 경험에서 가장 중요한 19 번째 속성 (26 개 속성 중)으로 꼽았습니다. 그러나 빈번한 비즈니스 여행객은 충성도 프로그램을 안전보다 두 번째로 높였습니다.

승객은 다양한 방식으로 계획하고 예약합니다.
우리의 연구에 따르면 여행자의 예약 / 계획 행동과 참여 선호도에서 상당한 차이가 있습니다. 이러한 차이는 충성도 및 고객 참여를 구축하기위한 차별화 된 목표 접근 방식의 필요성을 강조합니다.

항공사는 챔피언이 필요합니다
간단히 말해서, 비행 승객은 항공사의 가장 효과적인 마케팅 도구 역할을 할 수있는 잠재력이 있습니다. 그러나 우리의 조사에 따르면 설문 조사 응답자의 38 %만이 브랜드 홍보 대사 역할을 할 것인지 묻는 질문에 긍정적으로 응답했습니다.

항공 업계의 소비자 여행 행동과 로열티 프로그램 만족도에 대한 통찰력을 제공하는 첫 설문 조사입니다.

Deloitte Middle East의 환대 및 부동산 자문 부국장 인 Jonathan Wall은“항공사는 진정한 브랜드 충성도를 높이고 싶다면 로열티 프로그램 회원들과 어떻게 참여하고 있는지 면밀히 검토해야합니다. "경쟁이 심화되고 소비자 실용성이 높아짐에 따라 항공사는 개별 여행자가 특별하다고 느끼게하는 방식으로 고객 경험을 개인화하는 데 집중해야 할 수도 있습니다."

"요점 : 항공사는 로열티 프로그램 보상을 개인적으로 의미있게 만드는 것을 고려해야합니다."라고 Wall은 조언했습니다. “예를 들어, 우리의 조사에 따르면 응답자의 38 %만이 항공사 브랜드 홍보 대사로 봉사 할 것인지 물었을 때 긍정적 인 반응을 보였습니다. 항공사는 비행 승객이 항공사의 가장 효과적인 마케팅 도구 역할을 할 수 있다는 점을 염두에 두어야합니다. 고객 경험을 재정의하고 재구성 할뿐만 아니라 궁극적으로 고객과 지속적인 관계를 구축 할 수 있도록 개별 여행자에게 맞춤형 경험을 제공하고 예상치 못한 순간에 접근 가능한 보상으로 충성도를 장려해야합니다.”Wall은 지적했습니다. 밖.

항공사가 독점적으로 브랜드 충성도를 높이기 위해 보상 프로그램을 사용한다는 점을 고려할 때, 전체 응답자의 50 %가 44 개 이상의 항공사 로열티 프로그램에 등록했으며 전체 응답자의 XNUMX 분의 XNUMX이 XNUMX 개 이상의 프로그램에 참여했습니다. 출장객의 여러 프로그램에 대한 참여가 거의 XNUMX %로 증가했습니다.

또한 설문 조사에 따르면 전체 응답자의 XNUMX/XNUMX는 현재 프로그램에서 가장 높은 지위를 달성 한 후에도 경쟁 충성도 프로그램으로 전환하는 아이디어를 수용하고 있습니다.

항공사에 대한 우려가 더 커질 수있는 설문 조사에 따르면 로열티 프로그램의 중요성이 놀랍도록 낮은 것으로 나타났습니다. 전체 여행자와 비즈니스 여행자는 각각 항공사를 선택할 때 (19 개 속성 중) 가장 중요한 속성 18 위와 26 위로 로열티 프로그램을 꼽았습니다.

그러나 전체 응답자 중에서 명목 순위가 낮음에도 불구하고 충성도 프로그램은 빈번한 출장객에게 여전히 가치가 있으며 안전보다 훨씬 높은 두 번째로 중요한 속성으로 평가됩니다. 따라서 로열티 프로그램은 항공사가 고객 충성도를 높일 수있는 실행 가능한 방법으로 남아 있습니다. 특히 해당 항공사가 프로그램을 차별화하여 다른 항공사와 차별화 할 수 있다면 더욱 그렇습니다.

설문 조사에 따르면 한 유형의 여행자가 로열티 프로그램에서 중요하다고 보는 특성과 덜 중요하다고 보는 여행자 유형이 있습니다. 예를 들어, 출장 빈도가 높은 출장자의 76 %는 전체 응답자의 64 %에 불과한 반면, 포인트를 적립하고 사용할 수있는 더 많은 기회를 중요하다고 생각합니다. 한편, 전체 응답자의 40 %만이 공항 라운지 이용이 중요하다고 생각하는 반면, 출장이 잦은 출장객의 68 %는 그러한 이용을 중요하게 생각합니다.

또한 설문 조사는 승객이 여행을 계획하고 예약하는 방법에 대해 상당한 차이가 있음을 보여주었습니다. 응답자의 83 %는 여행을 예약하기 위해 가격 비교 사이트를 방문하고 72 %는 여행을 계획 할 때 가족과 상담합니다. 이에 비해 응답자의 소셜 미디어 사용은 훨씬 덜 인기가있었습니다. 조사 또는 계획에 소셜 미디어 네트워크를 사용하는 비율은 13 %, 항공사 애플리케이션을 사용하는 비율은 27 %에 불과했습니다. 모든 응답자의 80 %가 이메일을 선호하는 반면, 소셜 미디어를 통한 참여를 선호하는 응답자는 26 %로 항공사가 승객과 어떻게 소통하는지에 대한 결과는 비슷합니다.