컨택 센터 소프트웨어 시장 : 글로벌 산업 분석, 세그먼트, 주요 업체, 2024 년까지의 동인 및 동향

Selbyville, Delaware, United States, November 4 2020 (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc – : IVR (Interactive Voice Response) 부문은 컨택 센터 소프트웨어 시장을 장악하고 15 년 시장 점유율의 2017 % 이상을 차지했습니다. 고객의 스마트 폰 수는 기존의 음성 기반 IVR을 시각적 IVR 기술로 대체했습니다. 이 혁신적인 플랫폼을 통해 고객은 기존 IVR이 고객이 필요로하지 않는 원치 않는 옵션을 읽을 때까지 기다리는 대신 화면 메뉴를 터치하고 필요한 답변을 얻을 수 있습니다. 이 시각적 IVR 소프트웨어는 고객 서비스 통화의 약 75 %를 처리하여 컨택 센터의 기능을 전환하고 고객 만족을 이끌어냅니다.

컨택 센터 소프트웨어에 대한 관리 형 서비스는 빠른 속도로 성장하고 있으며 예측 기간 동안 CAGR이 21 % 이상 증가 할 것으로 예상됩니다. 중요한 컨택 센터 소프트웨어 기술을 만드는 데 필요한 올바른 지식과 경험을 제공함으로써 관리 형 서비스 제공 업체는 리소스를보다 효과적으로 사용하여 고객의 내부 역량을 강화합니다. 관리 형 서비스 제공 업체는 컨택 센터 환경과 관련된 모든 소프트웨어 업데이트를 정기적으로 설치하여 통신 서버를 적시에 보호하고 업데이트하여 컨택 센터 소프트웨어 시장 수요를 촉진합니다.

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컨택 센터 소프트웨어 시장은 40 년까지 2024 억 달러를 넘어 설 것으로 예상됩니다. 역동적 인 고객 요구 사항 충족에 대한 수요 증가, 머신 러닝, AI 및 IoT 분야의 기술 발전, 소셜 미디어 플랫폼과의 통합 증가가 주요 요인입니다. 글로벌 컨택 센터 소프트웨어 시장 성장. BFSI, 의료, IT 및 통신, 여행 및 숙박업, 정부 기관 등 다양한 산업 분야에서 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어 솔루션에 대한 수요가 증가함에 따라 시장에 긍정적 인 영향을 미치고 있습니다.

컨택 센터 솔루션의 자동화는 컨택 센터 소프트웨어 시장 성장을 촉진합니다. 자동화 프로세스는 고객 서비스 플랫폼이 낮은 수준의 문제를 자동화 할 수 있도록하여 셀프 서비스 프로세스를 불러 와서 컨택 센터 상담원이 복잡하고 가치있는 상호 작용에 집중할 수 있도록합니다. 이는 또한 조직이 비용을 절감하고 고객 경험을 강화하면서 전반적인 비즈니스 생산성을 높이는 데 도움이됩니다.

클라우드 기반 배포 모델은 29 년까지 시장 점유율의 약 2024 %를 차지할 것으로 예상됩니다. 클라우드 모델은 요구 사항에 따라 상담원을 확장 및 축소 할 수있는 기능과 함께 다양한 채널 및 최신 기술에 대한 컨택 센터 액세스를 제공합니다. 또한 지원 비용을 줄이고 업그레이드 비용을 제거하여 ROI의 빠른 성장과 함께 원활한 비즈니스 기능을 보장합니다. 포괄적 인 기록 데이터 세트, 실시간 대시 보드, 성능 및 품질 관리 도구를 운영 직원과 고객에게 제공하여 종단 간 가시성을 제공합니다. 이를 통해 조직은 중요한 통찰력을 얻을 수 있으므로 변화하는 고객 요구 사항을 충족하는 데 필요한 조치를 취할 수 있습니다.

여행 및 숙박 산업 부문은 예측 일정에 따라 연평균 16 % 이상 성장할 것으로 예상됩니다. 컨택 센터 소프트웨어의 사용은 회사 웹 사이트에서 승객에게 자동화 된 고객 서비스를 제공하거나 채팅 및 소셜 미디어를 포함한 다른 통신 플랫폼을 통해 작동하기 때문에이 업계에서 급성장하고 있습니다. 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 컨택 센터, 청구, 마케팅 및 관련 부서 간의 효율적인 커뮤니케이션을 유지하는 것은 본질적으로 컨택 센터 소프트웨어 시장 성장을 촉진합니다. 또한 접객업 기업은 이와 관련된 추가 혜택으로 인해 온 프레미스 컨택 센터 소프트웨어에서 클라우드 기반 솔루션으로 빠르게 전환하고 있습니다. 예를 들어, 2016 년 XNUMX 월 한 국제 환대 기업이 inContact의 고객 상호 작용 클라우드를 채택했습니다. 이 옴니 채널 클라우드 솔루션은 회사가 향상된 비즈니스 성과를 달성하는 데 도움이됩니다.

라틴 아메리카 컨택 센터 시장은 예측 기간 동안 3 억 달러를 넘을 것으로 예상됩니다. 지역적 성장은 클라우드 컴퓨팅, 음성 인식, 분석 및 AI를 포함한 새로운 기술의 채택이 증가함에 따라 증가 된 고객 경험에 대한 수요가 증가했기 때문입니다. 의료, 통신 및 소매를 포함한 다양한 산업 분야에서 라틴 아메리카 컨택 센터 소프트웨어 시장에 투자하여 고객에게 옴니 채널 커뮤니케이션 경험을 제공하고 있습니다. 이 지역에서 클라우드 기반 컨택 센터의 채택은 여전히 ​​초기 단계에 있으며 주로 아르헨티나, 브라질, 멕시코, 칠레 및 페루에서 주요 개발이 목격되었습니다. 주로 콜롬비아와 코스타리카 지역에서 예측 기간 동안 채택이 증가하여 컨택 센터 소프트웨어 시장 성장을 주도 할 것으로 예상됩니다.

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어바이어, 시스코, 파이브 9, 화웨이 테크놀로지스, BT 및 8x8은 컨택 센터 소프트웨어 시장에서 저명한 벤더 중 하나입니다. 다른 주목할만한 플레이어로는 Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon 및 Vocalcom이 있습니다. 인수 합병은 경쟁적인 시장 점유율을 확보하기 위해 플레이어가 채택한 주요 전략입니다. 예를 들어, 2018 년 XNUMX 월 Twilio는 수익성이 높은 시장에서 입지를 확장하기 위해 컨택 센터 소프트웨어 회사 인 Ytica를 인수했습니다.

보고서의 목차 (ToC) :

3 장. Contact Center 소프트웨어 시장 통찰력

3.1. 소개

3.2. 산업 세분화

3.3. 산업 환경, 2013-2024

3.4. 컨택 센터 소프트웨어 생태계 분석

3.4.1. 컨택 센터 소프트웨어 제공 업체

3.4.2. 연락 센터 제공 업체

3.4.3. 컨택 센터 구성 요소 통합 자

3.4.4. 대리점

3.4.5. 최종 사용자

3.5. 컨택 센터 소프트웨어 아키텍처 분석

3.6. 컨택 센터 소프트웨어 진화

3.7. 기술 및 혁신 환경

3.7.1. 인공 지능 (AI) 및 기계 학습

3.7.2. 클라우드 기반 기술

3.7.3. 빅 데이터 및 예측 분석

3.8. 규제 환경

3.8.1. ECCS (유럽 연락 센터 표준)

3.8.2. 일반 데이터 보호 규정 (GDPR)

3.8.3. 금융 산업 규제 기관 (FINRA)

3.8.4. 지불 카드 산업 데이터 보안 표준 (PCI DSS)

3.8.5. HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act)

3.8.6. 텔레 마케팅 판매 규칙 (TSR)

3.8.7. 캘리포니아 온라인 개인 정보 보호법 (CalOPPA)

3.9. 산업에 미치는 영향

3.9.1. 성장 동력

3.9.1.1. 컨택 센터 솔루션 자동화에 대한 수요 증가

3.9.1.2. 옴니 채널 커뮤니케이션의 출현

3.9.1.3. 고객의 소셜 미디어 채택 증가

3.9.1.4. IoT 및 AI를 포함한 최신 기술의 발전

3.9.1.5. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션 채택 증가

3.9.2. 산업의 함정과 도전

3.9.2.1. 높은 초기 투자 및 복잡한 통합

3.9.2.2. 낮은 첫 번째 통화 해결을 달성하기위한 비 효율성 및 평균 응답 속도 향상

3.10. 포터의 분석

3.10.1. 신규 진입자의 위협

3.10.2. 대체물의 위협

3.10.3. 구매자의 협상력

3.10.4. 공급자의 협상력

3.10.5. 산업 경쟁

3.11. PESTEL 분석

3.12. 성장 잠재력 분석

4 장. 경쟁 환경, 2017

4.1. 소개

4.2. 주요 시장 참여자에 대한 경쟁 분석

4.2.1. 어바이어

4.2.2. 시스코

4.2.3. 파이브9

4.2.4. 화웨이 기술 

4.2.5. 8 × 8

4.3. 다른 저명한 공급 업체에 대한 경쟁 분석

4.3.1. 페 네로

4.3.2. 닉시스

4.3.3. 솔가리

4.3.4. 하향식 시스템

이 연구 보고서의 전체 목차 (ToC) 찾아보기 @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

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