직원 충성도 개발

모두가 충성스러운 직원을 원하는 것 같지만 이러한 충성심을 얻는 방법을 아는 관광 사업체는 거의 없는 것 같습니다. 실제로 관광산업은 높은 직원 이직률, 낮은 임금, 변덕스러운 경영으로 잘 알려져 있습니다. 직원과 고용주의 관계가 종종 관광 경험에 영향을 미치고 긍정적이거나 부정적인 마케팅의 주요 형태가 될 수 있다는 사실을 간과하는 것은 실수입니다. 실제로 훌륭한 관리는 충성도를 고취시키고 종종 단골(충성도 높은) 고객을 생성하는 고객 서비스 유형으로 이어집니다. 직원 충성도를 높이는 데 도움이 되도록 Tourism Tidbits는 직원 충성도를 높이고 더 나은 고객 서비스 경험을 제공하는 방법에 대한 몇 가지 제안을 제공합니다.

사람들이 몇 년 동안 머물 계획을 갖고 있는 관광 산업과 같은 산업에서는 직원 경험이 고객 경험과 거의 또는 그 만큼 중요합니다. 관광업 종사자들이 자신의 직업에 대해 자주 불평하는 주된 이유 중 일부는 명확하게 정의된 목표가 부족하고 도전적인 업무가 부족하며 공정한 보상이 부족하기 때문입니다. 이는 관광 경영이 스스로에게 심오한 질문을 던져야 하는 세 가지 영역입니다. 직무 설명이 매일 바뀌면 직원은 업무를 수행할 수 없습니다. 마찬가지로, 승진의 기회도 없이 막다른 골목에 있는 직위는 자신의 업무를 제대로 수행하기를 거부하는 경향이 있습니다. 관광과 같은 역동적인 비즈니스에서는 직원을 손님처럼 대하십시오.

귀하가 하나의 팀에 속해 있다는 사실을 직원들에게 알리십시오. 종종 관광 경영진은 스스로 보상을 먼저 하고 나중에 직원들에 대해서만 걱정한다는 비난을 받았습니다(때때로 공정하게). 좋은 고용주는 급여 인상이 상위에 있는 사람보다 하위에 있는 사람에게 훨씬 더 중요하다는 것을 이해합니다. 단지 말만이 아닌 모범으로 직원을 이끌어야 합니다.

직원들에게 무엇을 기대하는지 설명하세요. 아무것도 가정하지 마십시오. 고용주는 타당성 정보가 비공개로 유지되고, 개인적인 문제가 업무 성과에 영향을 주어서는 안 되며, 직원이 행동하기 전에 경청할 것이라고 기대할 권리가 있습니다. 고용주는 또한 직장에서 쓸데없는 험담을 중단하고, 적대적인 직장과 성적, 인종, 종교적 차별 문제로부터 다른 직원을 보호하는 법률을 집행할 권리뿐만 아니라 의무도 있습니다.

직원들이 고객으로 대우함으로써 어떤 유형의 고객 서비스를 제공하기를 원하는지 이해하도록 돕습니다. 관광객들은 좋은 고객 서비스를 신뢰성, 대응성, 시간(돈) 대비 가치를 제공하는 것으로 정의하는 경향이 있습니다. 이러한 기본적인 이상을 직장 환경에 어떻게 적용할 수 있는지 생각해 보십시오. 당신은 얼마나 신뢰할 수 있습니까? 약속을 이행합니까, 아니면 단순히 말합니까? 당신은 특별한 요구에 반응하고 있습니까, 아니면 단순히 회사 규정을 인용하고 있습니까? 직원들이 자신의 직업에서 즐거움을 누리고 있습니까(가치를 받습니까), 아니면 단지 월급을 받기 위해 시간을 쏟고 있습니까?

직원들은 일을 잘 수행한 데 대해 보상을 받을 때 가장 잘 일합니다. 긍정적인 스트로크는 종종 부정적인 것보다 훨씬 더 많은 것을 성취합니다. 직원을 칭찬할 때는 구체적으로 설명하고, 자주 주어지는 작은 보상이 XNUMX년에 한두 번만 주어지는 큰 보상보다 더 큰 보상을 주는 경우가 많다는 점을 기억하세요.

관광업에 대한 가장 큰 불만은 방문객들이 개인으로 대우받지 못한다고 느낀다는 것입니다. 관광 관리자는 직원에게 각 사람을 개인으로 대하도록 얼마나 자주 상기시켰습니까? 직원에게 제공할 수 있는 최고의 고객 서비스 교육은 직원이 손님을 대하기를 원하는 방식으로 직원을 대하는 것입니다. 위기가 발생하면 직원들에게 공감하고 대응하십시오. 직원들과 대화할 때 그들의 이름을 사용하고 그들이 사업 구조의 중요한 부분임을 알리십시오.

충성심을 잃었을 때 그것을 회복하기 위해 노력하십시오. 즉, 실수했을 때 사과하는 것을 두려워하지 말고 문제에 대한 책임을 전가하기보다는 문제 해결에 집중하라는 뜻입니다. 가능하다면 상처받은 직원을 위해 회개의 표시로 추가 조치를 취하십시오.

대부분의 사람들은 변화에 어려움을 겪는다는 점을 인식하십시오. 대부분의 직원은 변화를 거부하는 경영진을 비판하지만 대부분의 사람들은 변화를 두려워합니다. 종종 우리 마음 속에 가장 먼저 떠오르는 생각은 "이 변화로 인해 나/우리가 무엇을 잃게 될까?"입니다. 손실은 금전적인 손실이 아닐 수도 있지만 명성의 상실이나 존경의 상실일 수도 있음을 기억하십시오. 변화를 도입할 때 개인이나 그룹이 받아들일 수 있는 변화의 양에는 한계가 있다는 점을 기억하십시오. 마지막으로, 변화를 유지할 이유가 없다면 대부분의 사람들은 새로운 것을 선호한다고 말하더라도 예전 방식으로 되돌아갈 것입니다.

그룹과 변화를 실행하는 사람에 대한 개인적인 충성심이 없다면 직원들은 변화를 "위험"시키려는 욕구를 갖지 못할 수도 있습니다. 종종 우리는 문제를 진단하고 해결책을 제시함으로써 개인적인 충성심 부족을 극복할 수 있습니다. 예를 들어, 직원이 무엇을 해야 할지, 왜 그 일을 하는지 모르는 경우 직원 수준에서 제공되는 변화의 가치에 대한 전반적인 그림을 제공하세요. 반면에 직원이 단순히 무엇을 해야할지 모른다는 것을 입증하는 경우 추가 훈련이나 교육을 제공하십시오.

당신은 이해하거나 개인적인 문제 일 필요가 있지만, 고용주는 심리학자가 아니고 심리학자가 될 필요가 없습니다. 각 고용주는 작업장 환경에서 수용 가능한 개인 문제의 수에 대한 기준을 설정해야합니다. 관광과 같은 서비스 산업에서 고객은 직원의 개인적인 문제가 무엇이든 상관없이 미소, 친근감, 좋은 고객 서비스를 기대할 권리가 있습니다. 표준을 설정하고 가능한 한 공정하게 시행합니다.

신체 언어를 읽으십시오. 직원과 대화할 때 그의 신체 언어에 유의하십시오. 예를 들어, 귀하의 직원이 귀하에게서 고개를 돌리고 있다면 귀하나 귀하의 정책에 동의하지 않으며 어떤 일이 있어도 이를 실행할 계획이 없다고 말하는 것입니까? 그 사람이 어깨를 돌리면 주의력을 잃고 개인적인 질문을 해서 다시 주의를 기울여야 합니까? 팔짱을 끼고 있는 것은 직원이 귀하를 믿지 않는다는 것을 의미할 수 있으며, 곁눈질하는 것은 귀하가 말하는 내용에 흥미를 잃었다는 것을 의미할 수 있다는 점에 유의하십시오.

저자에 관하여
Peter E. Tarlow 박사는 TTRA 텍사스 지부의 창립자이자 관광 분야의 인기 작가이자 연설가인 T&M의 회장입니다. Tarlow는 관광 사회학, 경제 개발, 관광 안전 및 보안 분야의 전문가입니다. Tarlow는 관광에 관한 주지사 및 주 회의에서 연설하고 전 세계적으로 수많은 기관 및 대학을 대상으로 세미나를 진행합니다. 다음 주소로 보내면 그에게 연락될 수 있습니다. [이메일 보호].