항공사 상용 고객 프로그램은 항공 여행, 특히 출장을 자주 다니는 사람들의 필수 요소이지만 고용주의 출장 비용에 추가됩니까? 새로운 연구에 따르면 그렇습니다.

연구에 따르면 상용 고객 프로그램은 항공 여행과 관련하여 윈-윈-실패합니다. 프로그램이 충성도가 높고 반복적인 고객을 생성하기 때문에 항공사가 승리합니다. 포인트 프로그램 회원은 항공편 업그레이드 및 무료 항공권을 받을 수 있는 인센티브로 인해 당첨됩니다. 그러나 고용주가 비용을 부담하는 경우 필요한 것보다 더 많은 여행 비용을 지불할 수 있기 때문에 고용주는 손해를 입을 수 있습니다.

"골드 획득: 상용 고객 지위 인센티브와 도덕적 해이"라는 연구는 미시간 대학교와 미시간 대학교의 연구원들이 작성했습니다. 듀크 대학.

연구원들은 미국에 기반을 둔 주요 항공사의 상용 고객 프로그램의 거래 데이터베이스를 분석했습니다. 여기에는 3.5년과 2010년 포인트 적립 주기 동안 2011만 명의 상용 고객 프로그램 회원의 이력과 포인트 누적이 포함됩니다.

"우리는 더 가깝다는 것을 발견했습니다. 상용 고객 우대 프로그램 회원은 경쟁사보다 더 비싸더라도 항공사를 선택할 가능성이 더 높은 '엘리트 등급'을 얻게 됩니다.”라고 연구원들은 말했습니다. "이 결정은 여러 요인을 기반으로 하지만 중요한 것은 항공 여행자가 항공편 비용을 스스로 지불하는지, 아니면 고용주 또는 제XNUMX자가 비용을 부담하는지 여부입니다."

연구원들이 인용한 다른 요인에는 여행자가 엘리트 지위를 얻기 위한 속도보다 훨씬 앞서거나 훨씬 뒤쳐져 있는지 여부, 여행자의 고향 공항이 항공사의 허브인지 여부가 포함되었습니다. 여행자가 엘리트 등급을 획득하기 위해 속도를 늦춘 경우 포인트 적립을 위해 예약을 전환할 가능성이 적었습니다. 동시에, 포인트 회원은 자국 공항이 포인트 프로그램을 후원하는 항공사의 허브이기도 한 경우 더 높은 요금을 선택하고 포인트를 적립할 가능성이 더 큽니다.

연구원들은 "여행자들이 포인트 프로그램의 목표 속도에 근접할 때 항공사가 경쟁사보다 매력이 낮은 노선을 항공사에 예약할 가능성이 더 높다는 것을 발견했습니다"라고 말했습니다. "충성 프로그램 회원은 목표 속도에 가까웠을 때 동일한 항공편을 이용하는 다른 회원과 비교할 때 평균적으로 8%의 요금 인상을 보였습니다."

연구 저자들은 포인트 프로그램 회원들이 여가를 위해 여행할 때 그들의 행동이 변했다는 것을 발견했습니다.

연구원들은 "시장에서 평균적인 소비자의 지불 의지가 전반적으로 증가하는 이유 중 7/XNUMX 이상이 소비자가 티켓 비용을 부담할 가능성이 없는 예약 사례에 기인할 수 있습니다"라고 덧붙였습니다. "여행자들이 현금으로 지불해야 하는 경우 회사가 여행 비용의 최소 XNUMX%를 절약할 수 있을 것으로 추정됩니다."

이 기사에서 배울 점:

“More than one-third of the overall increase in the average consumer's willingness to pay in the marketplace can be attributed to booking instances where the consumer is not likely to shoulder the cost of the ticket,” added the researchers.
“We found that the closer frequent-flyer program members get to ‘elite status' the more likely they are to choose an airline even when it may be more expensive than a competitor's flight,” said the researchers.
At the same time, points-members are more likely to choose higher fares and earn points if their home airport is also the hub of the airline sponsoring the points program.