ICAO, 항공사 처벌 금지 권고: 전체 승객의 96%가 만족

국제민간항공기구는 유엔 산하 전문기관으로, 국제 항공 운항의 원칙과 기술을 조정하고 국제 항공 운송의 계획과 개발을 촉진하여 안전하고 질서 있는 성장을 보장합니다.

ICAO에 따르면, 항공 여행객의 96% 이상이 항공사와 서비스에 만족하는 것으로 나타났습니다.

이는 대부분의 항공편이 계획대로 차질 없이 운항되고 있음을 보여줍니다. 전 세계를 누비는 복잡한 항공 사업체에게는 결코 쉬운 일이 아닙니다. 하지만 이러한 좋은 기록은 운항 중단으로 어려움을 겪는 승객에게는 큰 위안이 되지 못합니다.

ICAO 대외협력 담당 수석 부사장 Thomas Reynaert가 ICAO의 입장을 설명합니다.

경쟁이 치열하고 고객에게 선택의 폭이 넓은 세상에서 항공사들은 이러한 여행객들을 최우선으로 생각합니다. 이러한 점을 반영하여, 10년 전 각국 정부 또한 이 문제를 제기하고 ICAO를 통해 승객 권리 규정의 핵심 원칙에 합의했습니다.

ICAO의 소비자 보호에 관한 핵심 원칙 전 세계를 여행하는 사람들은 어디로 비행하든 "시스템"이 자신들을 동등하게 대우해 줄 것이라고 기대하기 때문에 중요합니다. 이는 항공사들 또한 강력히 지지하는 부분입니다. 항공사들은 여행객들의 전 세계적인 일관성에 대한 기대를 충족하고자 합니다. 그리고 정부 규제가 조화를 이루는 것이 가장 비용 효율적이고 효과적인 방법이라는 것을 잘 알고 있습니다.

일관된 프레임워크를 제공하는 데 있어 원칙의 역할은 매우 중요합니다. 또한, 계획대로 진행되지 않을 경우 여행객이 무엇을 기대해야 하는지에 대해 실용적인 접근 방식을 취하고 있습니다.

국적, 항공사, 항공권 가격에 관계없이 승객은 평등하게 대우받아야 하며 차별받아서는 안 됩니다.
소비자는 여행 전과 여행 중단 시 자신의 권리에 대한 명확하고 정확한 정보를 알아야 합니다.
여행객은 항공사에 과도하거나 불균형적인 부담을 주지 않으면서 보호받아야 합니다. 돌봄 및 지원과 관련된 조항과 기타 구제책은 합리적인 기대와 장애의 성격을 반영해야 합니다.
승객은 분쟁을 해결하기 위한 간단하고 효율적이며 투명한 메커니즘을 이용할 수 있어야 합니다.
장애가 있는 승객은 동등한 접근성을 가져야 하며, 필요한 경우 특별 지원이 제공되어야 합니다.

이러한 원칙의 이점은 명백합니다. 여러 국경과 관할권에 걸쳐 소비자 보호 규정 간의 일관성을 보장함으로써 승객은 항공 시스템에 대한 확신과 신뢰를 얻게 되고, 결과적으로 항공 이용 가능성이 높아집니다.

이 원칙은 균형을 맞추기 위해 마련되었습니다. 이 원칙은 득보다 실이 더 클 수 있는 엄격하거나 강압적인 규칙을 만들지 않고 승객의 권리를 보호하는 것을 목표로 합니다. 대부분의 여행객이 저렴한 가격을 중시하기 때문에 이 원칙은 중요합니다. 항공사는 이미 매우 빠듯한 마진으로 운영되고 있기 때문에 정부가 일관성이 없거나 지나치게 엄격한 규제를 시행할 경우, 항공권 가격이 상승하고 경쟁이 위축될 수 있으며, 여행 차질을 예방하거나 최소화하기 위한 아무런 조치도 취하지 못할 수 있습니다.

이 원칙은 항공사가 서비스 제공을 통해 차별화를 추구하고 혁신을 장려하는 경쟁적인 환경에서 소비자에게 제공되는 이점을 인정합니다. 또한 COVID-19 팬데믹에서처럼 자연재해나 영공 폐쇄와 같은 상황에서도 유연성을 허용합니다. 항공사가 통제할 수 없는 상황으로 인해 불이익을 받지 않는 것은 당연합니다.

안타깝게도 정부는 핵심 원칙에 동의했지만, 지난 10년 동안 승객 권리 규정은 "임무 확대(mission creep)"라고밖에 표현할 수 없는 방식으로 미화되었습니다. 그리고 그 결과는 여행객이나 그들이 이용하는 항공사 모두에게 긍정적이지 않았습니다.

가장 분명한 예는 ICAO의 비례성 원칙을 훨씬 넘어서는 유럽의 EU261 규정입니다. 항공사가 승객에게 항공권 구매 금액보다 더 많은 보상을 하는 것이 합리적일까요? 아니면 교란의 "과실"이 공항이나 항공 교통 관제 지연인 경우에는 어떨까요? 무엇보다도 이러한 보상 비용은 연간 5억 유로에 달합니다. 이로 인해 모든 사람의 항공료가 더 비싸지고, 그 돈은 항공 교통 관제 효율성 개선과 같은 교란 문제 해결에 실제로 사용되지 않습니다.

EU261의 사례와 세계 다른 지역의 제안들은 단편화된 규제가 초래할 수 있는 피해를 보여줍니다. ICAO의 비전은 "항공 시스템의 지속 가능한 성장을 달성하는 것"이며, 핵심 원칙은 이를 실제로 보여주는 훌륭한 사례입니다.

2015년의 운항 경험을 바탕으로 검증된 항공기처럼, 핵심 원칙은 앞으로도 계속 사용할 수 있지만, 아마도 개선이 필요할 것입니다. 오는 XNUMX월 개최될 ICAO 총회에서, 우리는 각국에 핵심 원칙을 강화하고(XNUMX년 이후 항공 분야에서 일어난 변화를 인지하고), 자국의 소비자 규정을 고려할 때 이러한 원칙이 반영되도록 할 것을 요청합니다.

강화되고 지원되는 ICAO 소비자 보호에 관한 핵심 원칙 드물지만 문제가 발생할 경우 승객에게 적절하고 비례적인 지원을 보장할 것입니다. 또한, 이 원칙은 항공사의 미흡한 부분을 단순히 처벌하는 것이 아니라 항공 시스템이 개선되도록 유도해야 합니다.