AMSTELVEEN, Netherlands 및 SAN FRANCISCO, CA – KLM Royal Dutch Airlines는 고객 질문에 답하기 위해 인공 지능 (AI)을 테스트하여 소셜 서비스의 다음 단계를 진행하고 있습니다.
상담원이 들어오는 질문에 답해야 할 때 AI를 통해 제안 된 답변을 얻습니다. AI는 60,000 개 이상의 KLM 질문과 답변에 대해 교육을받습니다. 상담원은 제안 된 답변이 질문에 대한 정답인지 여부를 결정하고 필요한 경우 조정 한 후 적절한 소셜 미디어 채널을 통해 보냅니다. 시스템은 에이전트가하는 일을 기반으로 학습하고 실시간으로 더 스마트 해집니다.
KLM은 소셜 미디어를 통해 매주 약 100,000 개의 멘션을 받고 있으며이 수는 계속 증가하고 있습니다. 235 명의 소셜 미디어 서비스 에이전트로 구성된 전담 팀이 개인적으로 15,000 개의 대화에 참여합니다. DigitalGenius AI 시스템은 KLM의 고객 관계 관리 도구에 직접 통합되며 실시간으로 서비스 에이전트에게 딥 러닝 및 인공 지능 계층을 제공합니다.
Tjalling Smit, Digital Air France KLM 수석 부사장 :“KLM에게 개인적인 접근 방식은 소셜 미디어 서비스를 차별화하는 요소이기 때문에 매우 중요합니다. AI를 적용하면 KLM은 개인적인 접근 방식과 속도를 유지하면서 더 많은 양의 질문을 처리 할 수 있습니다. "
Mikhail Naumov, 사장 겸 CSO DigitalGenius :“인공 지능과 같은 시끄러운 공간에서는 실제 메트릭과 결과에 집중하는 것이 중요합니다. KLM은 신기술 채택에있어 업계 선두 주자이며 고객 서비스 운영에 딥 러닝 제품을 배포하여 고객을 돕고 참여시키는 최초의 글로벌 기업이되었습니다. DigitalGenius의 배포는 기업이 고객 서비스의 다음 단계를 수행하고 실제 AI로 직원의 역량을 강화하기 위해 할 수있는 일의 대표적인 예입니다.”
이 기사에서 배울 점:
- KLM is an industry leader in adopting new technology and has become the first global company to deploy a deep learning product in its customer service operation to help and engage with customers.
- When an agent needs to answer an incoming question, he or she gets a proposed answer through AI, which is trained on more than 60,000 KLM questions and answers.
- The DigitalGenius AI system is integrated directly into KLM’s Customer Relationship Management tool, and provides a layer of deep learning and artificial intelligence to service agents in real time.
