Clickatell은 최신 Chat Commerce Trends Report: Travel Edition의 결과를 공개했습니다. 이 보고서는 오늘날 소비자가 모바일 메시징 대화에서 호텔, 항공사 및 렌터카 회사와 통신하고 구매하기를 원하는 방식에 대한 새로운 통찰력을 보여줍니다. 1,000명 이상의 미국 참가자로부터 응답을 받은 설문 조사에 따르면 소비자의 87%가 여행사와 통신하기 위해 모바일 메시징을 사용하는 것을 선호하는 것으로 나타났습니다.

소비자가 여행 브랜드와 소통하는 방식을 깊이 이해하기 위해 Clickatell의 새로운 연구에서는 메시징 대화를 통한 개인적이고 편리한 고객 경험에 대한 광범위한 수요를 발견했습니다. 참가자의 92%는 호텔과 상호 작용하기 위해 모바일 메시징을 사용하고 싶어하고 89%는 모바일을 사용하고 싶어합니다. 메시징을 사용하여 항공사와 상호 작용하고 85%는 모바일 메시징을 사용하여 렌터카 회사와 상호 작용하기를 원합니다. Z세대, 밀레니얼, X세대 또한 여행 브랜드와 커뮤니케이션하는 최고의 방법으로 모바일 메시징을 선택하여 젊은 세대가 모바일을 통해 브랜드와 상호 작용하는 경향이 가장 높음을 보여줍니다.

보고서는 또한 여행사들이 모바일 메시징 경험의 고유한 애플리케이션인 결제를 놓치고 있다는 점을 강조합니다. 실제로 소비자의 73%는 SMS 결제 링크를 통해 구매한 적이 없다고 말했습니다. 그러나 소비자의 77%가 여행 브랜드와 함께 모바일 결제 링크를 사용할 의향이 있다고 말하면서 항공사, 호텔 및 렌터카 회사가 여행 경험을 향상시키고 소비자가 여행 상품을 검색, 구매 및 추적할 수 있도록 하는 주요 기회가 있습니다. 여행 계획은 모두 휴대전화에 있습니다. 소비자의 81%는 모든 유형의 여행사에서 결제 링크를 통해 구매할 것이며 호텔 예약이 58%를 차지합니다.

추가 주요 발견 사항은 다음과 같습니다.

• 항공사:

o 48%는 예약 시 여행사에서 모바일 통신을 원하고 63%는 24시간 이내에 말했습니다.

o 소비자는 여행 당일 중요한 정보가 담긴 메시지를 가장 받고 싶어하며, 소비자의 60%는 항공편 일정에 대한 막바지 변경 사항에 대한 알림을 받기를 원했습니다.

o 소비자의 48%가 모바일 메시징을 통해 항공사의 항공편 예약을 원합니다.

• 호텔:

o 소비자는 호텔(92%)과 항공사(89%)에서 모바일 메시징을 사용하는 것을 선호합니다.

o 호텔의 경우 객실이 준비되었다는 모바일 메시지를 수신하고 얼리 또는 레이트 체크인을 요청하는 것이 소비자의 가장 높은 선호도(58%는 객실이 준비되었다는 알림을 원하고 41%는 객실 업그레이드 알림을 원함) .

o 호텔 예약 및 객실 업그레이드는 채팅 결제 링크 사용에 대한 가장 높은 선호도입니다. 58%는 예약을 원하고 47%는 객실 업그레이드를 원합니다.

• 렌터카:

o 소비자의 54%는 여행 당일 중요한 렌터카 정보가 포함된 메시지를 받고 싶어하고 소비자의 50%는 마지막 변경 사항에 대한 알림을 받기를 원합니다.

• 지불:

o 소비자의 71%는 라이브 에이전트 또는 자동화된 봇과 채팅한 후에만 결제 링크를 통해 여행사에서 구매할 의향이 더 많다고 밝혔습니다.

• 일반 여행:

o 27%는 여행사(모든 카테고리 중 가장 높음)와 통신하기 위해 모바일 메시징을 선호하는 반면 웹사이트 채팅으로 여행사와 통신하는 것을 선호하는 사람은 8%에 불과합니다.

o 소비자의 48%는 예약 시 모바일 메시지가 시작될 것으로 예상하고 63%는 여행 24시간 전에 모바일 메시지가 시작될 것으로 예상했습니다.

o 소비자의 80%는 다른 채널에 비해 모바일 메시징을 통해 여행 데스크를 사용하는 것이 더 편리하다고 말합니다.

o iPhone 사용자는 Android 사용자에 비해 여행사와 함께 모바일 메시징을 사용하도록 강요받습니다.

Clickatell의 CEO이자 공동 설립자인 Pieter de Villiers는 “클릭카텔은 채팅을 통해 고객을 위한 커뮤니케이션 및 구매를 가능하게 함으로써 여행 브랜드 전반에 걸쳐 편리함과 개인화의 문을 열었습니다. “데이터는 여행 브랜드가 소비자가 원하고 요구하는 모바일 메시징을 통해 쉽고 편리하게 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 기회가 있음을 보여줍니다. 아마도 지금은 그 어느 때보다 소비자 충성도가 높아졌고 여행 브랜드는 모든 접점을 활용해야 합니다.”