지난주 유나이티드 항공은 800 월이되면 고객 불만 및 칭찬을 처리하기 위해 계약 한 외국 콜센터와의 전화선 연결을 끊을 것이라고 확인했습니다. 논의해야 할 문제가있는 고객은 항공사의 일반 XNUMX 번으로 전화를 걸 수 있지만 유나이티드 (또는 다른 항공사)의 자동 전화 트리를 탐색 해 본 사람이라면 누구나 알고 있듯이 티켓 판매 및 예약 조정에 초점을 맞추고 있습니다.

이제부터는 유나이티드 항공의 실제 대리점에 연락해도 좋든 나쁘 든, 구식 편지 양식이나 이메일을 통해 비행 후 의견을 보내라는 메시지를 받게 될 것입니다.

전화를 끊는 이유는 무엇입니까? United Airlines 대변인 Robin Urbanski에 따르면이 회사는 피드백 라인의 성공 여부를 조사하고 "우리에게 이메일을 보내거나 작성하는 사람들이 우리의 답변에 더 만족합니다"라고 결론지었습니다.

그러나 많은 여행자, 환대 업계 전문가 및 현장의 사람들은 콜센터 폐쇄를 비용 절감 조치로보고 고객 관리에 집중하는 것에서 한 발짝 더 벗어났습니다.

어려운 경제 상황에서 보유한 모든 고객을 유지하는 것이 그 어느 때보 다 중요 할 때 United의 이동은 방문 수하물 운송 회사 인 Luggage Forward의 Zeke Adkins와 같은 사람들을 혼란스럽게합니다. "저에게 분명하지 않은 것은이 [연구]로 인해 United가 콜 센터를 개선하는 것이 아니라 제거하는 것이 최선의 전략적 결정이 될 것이라고 결론을 내 리도록 유도 한 방법입니다."

다른 사람들은 경제가 악화되고 예산이 긴축함에 따라 라이브 고객 서비스 센터가 다른 곳에서도 사라질 것이라고 의심합니다. 하지만 그렇다고 예의 바른 여행자가 서비스에 대한 피드백 제공을 중단해야한다는 의미는 아닙니다. 새로운 기술을 배우고 오래된 기술을 연마해야 할 수도 있습니다.

소비자가 회사와 서비스를 평가하고 검토하도록 초대하는 웹 사이트 Angie 's List의 Betsy Whitmore는 "누구나 습득 할 수있는 기술이며 모든 사람이해야합니다."라고 말했습니다. "여행, 주택 개량 또는 레스토랑 서비스에 관계없이 나쁘거나 좋은 서비스에 대해 말하지 않는 것은 귀하와 관련된 회사에 해를 끼칩니다."

Whitmore가 옳다고 Charleston 대학의 접대 및 관광 관리 프로그램 책임자 인 John Crotts는 말했습니다. “불평하는 고객이나 손님은 비즈니스의 가장 친한 친구입니다. 그들은 당신의 문제가 어디에 있는지 알려주고 당신에게 실수를 바로 잡을 기회를 주어 그들의 충성도를 유지합니다.” 여행자를위한 그의 조언 : "말하세요!"

이 기사에서 배울 점:

According to United Airlines spokesperson Robin Urbanski, the company did research on the success of the feedback line and concluded that “people who email or write us are more satisfied with our responses.
From here on out, even if you get through to a live United Airlines agent, you'll likely be told to send post-flight comments, good or bad, in old-fashioned letter form or via email.
Customers with issues to discuss will still be able to call the airline's general 800-number but, as anyone who's tried navigating United's (or any airline's) automated phone tree knows, the focus there is on selling tickets and tweaking reservations.