유나이티드, 다른 사람들은 깨끗한 비행기에 대해 진지하게 생각합니다.

유나이티드 항공의 점보 제트기는 홍콩에서 비행 한 후 오 헤어 국제 공항의 지상에 있었는데, 수백 명의 사람들이 가까운 곳으로 몰려든 13 시간 동안 거주했던 상상할 수있는 것처럼 보였습니다.

청소부들이 일을하고 있었지만, 폴 샌더스는 깨끗하게 소독 된 화장실에 몸을 기울여 큰 소리로 냄새를 맡고 그의 머리를 뒤로 젖혀 비강을 완전히 흡입했습니다. 꽃 향기 소독제를 뿜어내는 바람에 그는 희미한 악취를 풍겼다.

“나는이 욕실이 마음에 들지 않습니다.”라고 샌더스는 겉보기에 흠이없는 화장실을 바라보며 말했다. “루시! 루시!” 그는 담당 상사에게 소리 쳤다.

항공 산업이 항상 이런 식 이었다면, 미스터 클린이라는 별명을 붙인 샌더스와 같은 까다로운 유나이티드 관리자는 비행의 매력이 정기적으로 제거되고 항공기로 다시 뿌려지는 일을 맡았습니다.

지난 XNUMX 년 동안은 그렇지 않았습니다. 비행 지연과 함께 미국 항공사에 갇힌 승객은 부스러기, 커피 얼룩, 좌석 뒷주머니에있는 더러운 크리넥스, 그리고 항공사가 비용을 절약하기 위해 청소를하면서 욕실에있는 훨씬 더 나쁜 잔해와 같은 다른 사람들의 오물 속에 앉아 있어야했습니다.

많은 항공 마일리지를 기록하는 사람은 누구나 이야기가 있습니다. 시카고의 재무 관리자 인 Linda Ransford에게있어서 그녀는 실수로 좌석 아래에있는 오렌지 주스 웅덩이에 새 핸드백을 넣었습니다.

그러나 이제 항공사는 승객이 덜 여행하고 경기 침체로 인해 더 많이 찾는 고객이됨에 따라 행동과 비행기를 정리하고 있으며 마침내 최근 몇 년 동안 미국에서 비행을 그렇게 비참하게 만든 서비스 부족을 인정합니다.

그중 United Airlines는 2008 년 JD Power and Associates의 항공사 고객 서비스 설문 조사에서 최하위를 기록하고 항공기 내부 소비자 순위가 가장 낮은 노스 웨스트 항공과 동점을 기록한 후 항공기에 더 많은 관심을 기울이기 시작했습니다.

지난 가을 오 헤어에서 시작된 유나이티드는 제트기의 먼지와 얼룩을 제거하는 방법과이를 수행하는 빈도를 모두 점검했으며, 이후 13 개 도시에 배포했습니다.

유나이티드와 함께 오 헤어에서 출발하는 항공편을 장악하고있는 아메리칸 항공은 작년에 청소를 강화한 이후 더러운 비행기에 대한 승객 불만이 40 % 감소했다고 대변인 팀 스미스가 말했습니다.

항공사가 승객을 유치하기 위해 분주하고있는 상황에서 기내에 먼지를 없애는 것은 비즈니스 필수 요소입니다. AirTran Airways의 고객 서비스 담당 선임 부사장 인 Jack Smith는 청결이“절대적으로”승객 충성도에 영향을 미칩니다. "사람들은 식당이 더럽다고 생각하면 보통 식당으로 돌아 가지 않습니다."

그러나 비행기를 샅샅이 뒤지는 것은 생각보다 어렵습니다. 유나이티드와 같은 항공사는 비행기의 알루미늄 프레임을 손상시킬 수있는 표백제 및 암모니아와 같은 일반적인 가정용 세척제를 사용할 수 없습니다. 부식을 두려워하는 그들은 또한 식당이 부엌처럼 음식이 준비되는 갤리선에 물을 줄 수 없습니다.

그런 다음 불일치라는 홉 고블린이 있습니다. 다른 대륙의 승무원이 청소 재료를 올바르게 사용하고 United의 시카고 본사에서 지시 한 새롭고 더 높은 표준을 준수하도록합니다. 일정은 항상 빡빡합니다.

유나이티드는 각 공항에서 비행기 청소 방법을 결정하도록했습니다. 이제 본사는 직원이 어디에 있든 따라갈 수있는 명확한 목표와 함께 간단한 단계로 세분화 된 프로세스를 사용하여 분위기와 표준을 설정합니다.

United가 작년에 객실 외관 총괄 책임자로 고용 한 Sanders는“우리는 각 세척제를 올바른 장소에 사용하고 올바른 물티슈를 올바른 장소에 사용하고 싶습니다. "마지막으로 원하는 것은 누군가 [화장실]을 닦은 다음 쟁반 테이블에 동일한 닦음을 사용하는 것입니다."

유나이티드 항공기가 다른 항공사보다 뒤처진 주된 이유는 파산 기간 동안 미국에서 세 번째로 큰 항공사가 살아 남기 위해 현금을 아끼고 있었을 때 채택한 관행 인 업계 표준보다 훨씬 덜 자주 청소 되었기 때문입니다.

유나이티드의 항공기는 일반적으로“무거운”청소 사이에 18 개월 동안, 때로는 30 개월마다 길어질 것입니다. 그것은 모든 표면을 닦고, 카펫을 샴푸하고, 구석과 구석을 닦고, 좌석 쿠션을 제거하고, 얼룩을 찾기 위해 많은 항공사에서 XNUMX 일마다 수행되는 객실을 집중적으로 닦는 것입니다.

이제 집중 청소는 미국 내에서 비행하는 소형 유나이티드 제트기의 경우 30 일마다, 대서양과 태평양을 횡단하는 와이드 바디 항공기의 경우 15 일마다 수행되어 비행기를 유발할 수있는 장거리 비행 중 마모를 견뎌냅니다. 더 빨리 마칠 수 있습니다.

유나이티드 항공기 409 대는 모두 가을 이후 철저한 청소를 거쳤으며 항공기는 수년 동안 방치되어 쌓인 오염의 녹청을 없애기 시작했습니다.

그 결과는 747 월 중순 홍콩에서 비행 한 후 청소 요원이 O'Hare에서 그것을 샅샅이 뒤 졌을 때 보잉 XNUMX 점보 제트기에서 볼 수있었습니다. 수십 년 동안 승객의 팔과 손에 묻은 기름에서 올리브색 광택을 낸 플라스틱 팔걸이는 공장에서 도착했을 때 원래의 청회색 톤으로 돌아 가기 시작했습니다.

샌더스는“XNUMX ~ XNUMX 회 [무거운 청소] 사이클 후에 깨끗한 팔걸이가 새 것처럼 보일 것입니다. “그저 때를 제거하면됩니다.”

유나이티드 내부 조사 데이터에 따르면 객실 청결도에 대한 승객 등급은 XNUMX 월 이후 XNUMX 배 증가했습니다. 그러나 이는 지난 여름 유나이티드의 유지 보수를 흔들고 항공기를 청소하기 위해 고용 한 전 델타 항공 임원 인 티모시 카나 반에게는 충분하지 않습니다.

Canavan은“비행기를 타고 '예, 도착했습니다.'라고 말하려면 XNUMX ~ XNUMX 번의 대청소가 필요합니다.

유나이티드 항공편에 탑승 할 때마다 Canavan은 입구에 얼룩이 있는지 확인하고, 닳은 카펫, 더러운 머리 위 쓰레기통, 불쾌한 냄새가 나는 욕실 등을 찾기 위해 선실을 걷는다고 말했습니다. 그는 승무원에게 자신을 소개하고 문제 영역을 지적하도록 요청합니다. "그런 다음 자리에 앉아 이메일을 발송하기 시작합니다."

승객들이 주목하고 있습니다. 120,000 년에 약 XNUMX ​​만 마일을 비행하는 시카고 기술 임원 인 John Parkinson은 최근 몇 달 동안 미국 항공사에서 쓰레기를 덜 발견했으며 비행하는 사람이 적기 때문에 비행기가 깨끗하다고 ​​가정했다고 말했습니다.

그러나 일부 지친 여행자들은 비용 관리에 대한 강렬한 압력을 받고있는 구식 항공사가 비행기의 먼지와 같은 외관 문제를 처리하고 있는지 의문을 제기합니다. 그렇게하는 것이 항공기 승무원 부족, 티켓 카운터 및 분실과 같은 더 깊고 근본적인 서비스 문제를 해결하는 것보다 저렴하기 때문입니다. 수하물 센터.

여행 작가이자 웹 사이트 Joe Sent Me (joesentme.com)의 발행인 인 Joe Brancatelli는“사람들에게 비행기를 평가 해달라고 요청하면 더럽다는 것을 알게됩니다. “그들은 [도착] 늦었다 고 가정합니다. 그들은 더럽다고 느낀다.”

샌더스에게 유나이티드의 제트기를 깨끗하게 만드는 것은 단순한 추상적 인 관리 이니셔티브가 아닌 개인적인 임무입니다. 그가 홍콩에서 XNUMX 시간 동안 집중적으로 제트기를 청소하는 청소 요원의 작업을 검사하는 동안 보여 주었기 때문입니다.

그는 화장실 안에서 무릎을 꿇고 냄새를 맡았습니다. 욕실 캐비닛 깊숙한 곳에있는 노란색 쓰레기 슈트, 플라스틱에 묻혀있는 얼룩덜룩 한 얼룩.

샌더스는“이것은 청소되지 않은 해입니다. “그게 냄새의 원인입니다. … 루시! 루시!” 그는 United Airlines 점보 제트기를 수색하는 20 명의 계약직 근로자를 담당하는 감독자 인 Lucy Lojek에게 소리 쳤다.

21/2 시간 만에 승무원은 사소한 기적을 일으켰습니다. 보잉 747이 도착했을 때 371 석 중 XNUMX 석을 제외한 나머지 좌석은 더러운 담요, 신문, 구겨진 물병, 좌석에 깔린 초콜릿 가루, 와인과 콜라 얼룩으로 뒤덮였습니다. 승무원은 승객이 변기를 더럽힌 후 비행 중에 화장실 하나를 폐쇄해야했습니다.

그러나 마지막 여행자가 미국 세관으로 이동 한 지 몇 분 후, 청소부들은 세탁물과 쓰레기를 분류하고 제거하면서 비행기에 몰려 들었습니다. 한 그룹의 여성들이 이코노미 캐빈을 한 자리 씩 휩쓸고 쓰레기를 확인하고 등받이 주머니에있는 독서 자료를 다시 주문했습니다.

간단히 말해서 승무원들은 바닥에서 천장까지, 비행기 뒤에서 비즈니스 및 일등석까지 비행기의 모든 표면을 닦았습니다. 욕실과 조리실이 문질러졌습니다. 항공사 간부들은 이러한 종류의 집중 청소가 이전에는 XNUMX 개월마다 수행되는 유형 이었지만 지금은 정기적으로 수행되고 있다고 말했습니다.

747의 프로필을 매우 독특하게 만드는 "거품"의 뒤쪽 끝에있는 상부 갑판 갤리에서 Sanders는 곰팡내 나는 냄새의 또 다른 힌트를 포착했습니다. 그는 승무원이 비행 중에 쓰레기를 버리는 조리대에있는 슬롯을 가리 켰습니다. 쓰레기를 싣는 수레는 오래 전에 사라졌고, 비행기에 동반 된 모든 흔적과 음식과 음료와 함께 제거되었습니다.

그러나 냄새를 일으키는 박테리아는 바닥에 튀어 나온 코카콜라 방울과 기타 음료에 의해 수개월 또는 수년 동안 눈치 채지 못한 채 바닥 카펫의 이음새에 모였습니다.

“루시! 루시!” 샌더스는 울었다.