- 둘 다 "손님이나 낯선 사람에게 우호적 인 대접"을 의미하는 라틴어 어근에서 파생 되었기 때문에 "병원"이라는 단어가 작품 "환대"내에 있다는 것은 역설적입니다.
- 병원 관리자는 자신의 시설을 안락한 장소가 아니라 질병과 질병의 장소로 간주합니다.
- 병원 관리자는 병원에있는 것만을 받아들이는 환자를 원한다는 것은 당신이 불편할 것이라는 것을 의미합니다.
내 인생이나 교육에서 병원이나 응급실의 벽돌과 박격포 뒤에 존재하는 괴로움에 대비 한 것은 아무것도 없었습니다. 병원 관리자와 의료진은 이러한 끔찍한 환경을 건강과 건강을 장려하고 병에 대한 스트레스와 두려움을 더하지 않는 공간으로 바꿀 기회 (그리고 아마도 의무)가 있습니다. 호텔은 끔찍한 환경에서 의미있는 변화를 만들기위한 프로토 타입과 로드맵을 제공합니다.
뉴욕 병원에서 환자 였거나 뉴욕 응급실에서 시간을 보냈다면 긍정적 인 호텔 직원 태도, 호텔 편의 시설, 호텔 공간 및 호텔 청결이 없으면 불안감이 높아진다는 것을 알고 있습니다. 지속적인 두려움에. 아마도 이것은 (적어도 일부 뉴욕 병원에서) 병원 관리자가 자신의 시설을 안락한 장소가 아니라 질병과 질병의 장소로보기 때문에 발생합니다. 치유와 웰빙은 집, 스파 또는 Four Seasons에서 할 수 있습니다.
병원 관리자에게 자신의 작업 환경을 설명해달라고 요청하면 모든 통증을 멈출 수 없다는 것을 이해하는 바이탈, 데이터, 더 나은 경보 및 환자가 필요하다는 응답이있을 수 있습니다. 병원에있는 것 당신이 불편하고 미래를 예측할 수 없음을 의미합니다. 호텔 중역에게 동일한 질문을하면 "고객을위한 진심 어린 경험, 팀원을위한 의미있는 기회, 소유주를위한 높은 가치 및 우리 회사에 긍정적 인 영향을줌으로써 세계에서 가장 친절한 회사가되기 위해"라고 대답 할 수 있습니다. 커뮤니티”( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).
둘 다 "손님이나 낯선 사람에게 우호적 인 대접"을 의미하는 라틴어 어근에서 파생 되었기 때문에 "병원"이라는 단어가 "환대"라는 단어 내에 있다는 것은 역설적입니다.
호텔과 병원 모두 다음과 같은 공통된 핵심 특성이 있음이 분명합니다.
1. 까다 롭고 점점 더 많은 정보를 알고있는 고객에게 서비스
2. 다양한 수준의 책임을 지닌 대규모 근로자 계층을 고용합니다.
3. 지불은 점점 더 게스트 / 환자 평가와 연계됩니다.
호텔은 대중과의 관계를 인식하고 고객 만족도 향상을 목표로 개선과 혁신으로 이어진 시장 조사에주의를 기울이는 반면, 병원은 환자를 건강하고 좋은 사람으로 바꾸는 것이 주요 기능이라는 현실을 무시했습니다. 수익성을 높이 지 않습니다. 그들의 잘못된 임무 때문에 호텔과 병원 산업 사이에 교차 수정이 거의 없었습니다.
환자 만족 연구
의료 시스템의 변화로 인해 병원은 환자 승인에 더 많은 관심을 기울이고 있으며 HCAHPSA (Hospital Consumer Assessment of Health Care Providers and Systems 2010) 및 Press Ganey 설문 조사에서 환자 만족도를 모니터링하고 있습니다.
HCAHPS 설문 조사는 병원 치료에 대한 환자의 관점에 대한 국내 최초의 표준화 된 공개 설문 조사입니다. 간호사 및 의사와의 의사 소통, 병원 직원의 반응, 병원의 청결 및 조용함, 통증 관리, 의약품에 대한 의사 소통, 퇴원 계획 등의 문제에 대해 질문합니다. 이 연구는 병원 가치 기반 구매 프로그램에서 가치 기반 인센티브 지불을 계산하는 데 사용되는 수단 중 하나가되었습니다. 환급 외에도 환자 만족도는 임상 품질의 지표가 될 수 있습니다.
Press Ganey 설문 조사는 실시간 피드백 및 성과 벤치 마크를 가능하게하는 포괄적 인 설문 조사 및 반올림 방식으로 환자-제공자 관계를 강화합니다.
호텔 업계는 항상 고객 만족을 목표로 인식 해 왔습니다. 최소한 게스트는 "만족"해야합니다. 그러나 그들의 기대를 초과하는 것이 목표입니다. 업계는 경쟁력을 유지하기 위해 제품 및 관리 구조를 개선하는 데 수십 년의 노력과 자원을 투자했습니다.
병원은 환자 승인 및 만족도를 크게 향상시킬 수있는 호텔 관행을 채택하고 조정함으로써 이러한 교훈을 활용할 수 있으며 궁극적으로 병원 관리 직원, 의사, 직원, 환자 및 수익성을 높일 수 있습니다.
유사점과 차이점
병원과 호텔은 숙박과 서비스를받는 손님 / 환자에 초점을 맞 춥니 다. 호텔 숙박 시설 (Holiday Inn Express에서 Four Seasons 호텔에 이르기까지)이 매우 다양 하듯이 병원의 규모와 분위기와 품질도 매우 다양합니다. 둘 다 다양한 수준의 책임을 가진 대규모 작업자 계층 구조를 사용합니다. 병원과 호텔은 관련 감정을 가진 고객 / 환자에게 경험을 제공합니다.
차이
호텔은 고객이 직접 지불하는 반면 병원은 일반적으로 중개 보험 회사를 통해 지불합니다. 병원에서 고객은 환자이며 일반적으로 임박한 치료에 대해 염려하고 염려합니다. 환자는 치료를받을 시설을 선택할 수 있습니다. 그러나 대부분의 환자는 응급 상황이 발생하고 병원에 있어야하기 때문에 선택의 여지가없는 경우가 많습니다. 호텔에서 고객은 일반적으로 방문에 대해 흥분하는 (여가를 즐기는 경우) 손님입니다. 대부분의 경우 손님은 호텔과 숙박 시간을 선택합니다. 처음부터 병원은 불리한 위치에 있었기 때문에 환자의 편안함을 보장하기 위해 호텔 이상의 일을해야합니다. 병원의 최우선 순위는 환자의 건강을 개선하는 것이며 항상 그래야하지만 환자의 편안함과 웰빙은 그 과정에서 무시되어서는 안됩니다.
의사는 환자가 응급실에 있거나 병원 (적어도 내가 경험 한 두 개의 뉴욕 병원에서) 침대에있을 때 환자를 보지 못하지만 환자에게 최고 수준의 만족도를 제공하는 데 많은 어려움을 겪고 있습니다. 불안감이 증가하는 불쾌한 경험.
역할과 책임
의료 전문가의 배열은 환자의 공간에 들어오고 나가는 환자 (예 : 레지던트, 의사 보조자, 간호사 실무자 및 다양한 경험을 가진 다른 사람)를 어렵게 만들 수 있습니다. 또는 환자 경험의 질을 개선하고 피드백이나 새로운 정보를 거의 반환하지 않는 역할. 호텔에서 작업자는 명확하게 정의 된 역할 (프런트 데스크, 컨시어지, 객실 승무원, 웨이터)을 가지고 있습니다. 그러나 병원에서는 의료진의 다양한 구성원이 환자에게 이질적 일 수 있습니다. 일부 병원에서는 얼굴 카드 (사진, 교육 및 관심사가 각 환자에게 전달되는 카드)를 구현했으며 병원 의사 및 상호 작용하는 팀 구성원의 이름과 역할에 대한 환자 지식을 개선했습니다.
환자 시스템 및 절차
예비입학
입원하기 전에 환자는 실험실 검사를 받고 현재 의료 상태에 대한 설문지를받습니다.이 모든 것이 불안감과 불편 함을 증가시키는 데 기여합니다. 이러한 불안을 최소화하기 위해 병원에서 환자에게 정보를 제공하여 무엇을 기대해야하는지 알면 도움이 될 것입니다.
체크인 절차
호텔 직원은 방문 분위기를 정할 때 처음 15 분 고객 경험이 중요하다는 것을 알고 있습니다. 그들은 손님의 예상 도착 시간을 알고 있고, 손님의 프로필과 사진을 검토했으며, 손님이 도착하면 따뜻한“우리는 당신을 기다리고있었습니다.”라고 인사를 할 수 있습니다.
완전히 대조적으로 병원은 새로운 도착에 대해 덜 알 가능성이 높습니다 (과거에 병원에 입원 한 적이 있고 정보가 데이터베이스에 있지 않는 한). 이전 협회와 관계없이 병원은 "고객"이 여러 역에서 여러 번 로그인하고, 입원 구역에서 자주 대기하며 일반적으로 "이름, 사진이있는 신분증, 보험 카드"가있는 환자를 받아야합니다.
병원이 환자와 환자의 대기 시간, 객실 이용 가능 여부 및 의사 이용 가능 여부에 대해 가지고있는 정보의 양을 통해이 체크인 절차를 개선하기 위해 많은 일을 할 수 있습니다. 중복 정보 수집을 최소화 할 수 있고, 기존 환자 사진을 사용하여 환자를 인식 할 수 있으며, 입원 절차를 간소화하고 예정된 환자 도착 시간에 객실 이용 가능 여부를 보장함으로써 대기 시간을 줄일 수 있습니다.
관리자는 환자에게 동일한 정보를 반복해서 요청하는 이유를 더 잘 설명하거나 (즉, 신원을 확인하고 안전을 보장하기 위해) 중복성을 제거하기 위해 기술을 사용해야합니다.
환자의 병원 경험에서 중요한 측면은 의사입니다. 두 개의 뉴욕 병원에서 경험할 수있는 불행이있었습니다. 실제로 XNUMX 나노초 이상 의사를 만나는 것은 대단하고 의사와 의미있는 대화를 나누는 것은 복권에 당첨 된 것처럼 느껴집니다. 환자는 배정 된 간호사와 여러 차례 대면 통신을 할 수 있다면 똑같이 운이 좋습니다.
기술적으로 주도 된 현장 연구에서도 의사 평가는 존중을 보여주고,주의 깊게 경청하고, 이해하기 쉬운 지침을 제공하고, 환자와 충분한 시간을 보내고, 계획된 치료 / 테스트에 대한 테스트 및 예측을 설명하는 등 의사 소통 기술과 직접적인 상관 관계가 있음을 보여줍니다. . 의사가 침대 옆에서는 대신 앉아있는 것처럼 간단한 제스처가 차이를 만드는 것으로 나타났습니다. 개선 된 의사-환자 의사 소통은 또한 더 나은 환자 결과와 관련이 있습니다.
의사와 의료 전문가는 좋은 고객 서비스의 기본 원칙을 강조하는 환자 상호 작용을 개선하기위한 견고하고 일반화 된 지침을 제공하므로 AIDET에 대한 교육을 받아야합니다. 환자의 불안을 줄이고 환자의 순응도를 높이며 임상 결과를 개선하도록 설계되었습니다.
1. 인정 (환자가 어떻게 처리되기를 원하는지)
2. 소개 (적절한 배경을 가진 귀하 / 우리가 누구인지)
3. 기간 (회의, 절차, 체류)
4. 설명 (가장 간단한 용어)
5. 감사합니다 (봉사 / 도움을 받게되어 영광)
추가로 : 의사와 그 팀은 :
a) 앉으십시오 (환자는 당신이 그들과 40 % 더 많은 시간을 보내며 방문에 더 감사하다고 생각합니다)
b) 관리 강화 (팀 / 직원 / 기관의 강점과 배경에 대해 이야기)
c) 경청합니다 (물어 본 다음 환자가 고개를 끄덕이면서 1 ~ 2 분 동안 말하게합니다).
환자의 "사내 경험"은 의사와의 상호 작용뿐만 아니라 간호사, 의료 보조원, 치료사, 운송 직원, 식품 서비스 직원 및 기술자로 구성된 전체 병원 팀에 달려 있습니다.
연구에 따르면 더 높은 간호사 대 환자 비율과 좋은 간호 의사 소통은 환자 만족도에 긍정적 인 영향을 미칩니다. 모든 병원 직원은 환자 경험의 질을 향상시키기위한 조치에 포함되어야합니다. 많은 환자 설문 조사는 이러한 체류의 측면을 직접적으로 다루고 관리인, 운송 직원 및 간호사의 성과에 환급을 연결합니다.
퇴원 계획 및 후속 조치
퇴원 준비는 중요한 고려 사항입니다. 일부 병원에서는 간호사가 퇴원 지침을 검토하고 수송 직원이 환자를 로비로 안내합니다. 다른 병원에서는 리무진이 출구에서 환자를 만나 집으로 직접 데려다줍니다.
나는 불행했고 NYU Langone에서“계획된”퇴원을 경험하지 못했습니다. 나는 퇴원 45 분 전에 통보를 받았습니다 (계획된 석방은 하루 후였습니다). 나는 샤워 할 시간이 허락되지 않았고, 빨리 옷을 입을 것을 권유 받았고, 며칠 동안 침대에서 나오지 않았음에도 불구하고 우박을 부르기 위해 방에서 엘리베이터로, 크고 혼란스러운 로비를 통해 걸어 가야했습니다. 택시를 타고 집에 가십시오. 프로토콜은 – – 여기서 나가십시오. 우리는 당신의 침대가 필요합니다!
환자는 퇴원하기 전에 예정된 후속 조치를 받아야합니다. 그러나 이것은 환자가 집으로 이동할 때 환자의 스트레스 수준을 증가시키는 자주 무시되는 책임입니다. 내가 NYU Langone에서 쫓겨 났을 때 나는 후속 약속이 없었지만, 오랫동안 침대에서 나오지 않았고 걷기에 어려움을 발견했기 때문에 물리 치료 처방을 받았을 것입니다.
예정된 후속 약속 외에도, 의사 소통 정보에는 집에서 긴급 / 문제가 발생하는 경우 언제 누구에게 연락해야하며 완료해야 할 작업 (예 : 복용해야 할 약, 따라야 할 다이어트)이 포함되어야합니다.
환자가 스스로를 돌볼 수없는 경우, 지원 직원이 병원에있는 동안 그들을 이용할 수 있어야합니다. 환자가 의료 / 지원 지원없이 집으로 돌아가도록 허용하는 것은 위험 할 수 있으며 비 윤리적 일 수 있습니다. 이 단계는 병원의 사회 복지사 및 환자와 함께 컨설턴트가 준비해야합니다.
숙박 후 경험
퇴원 후 환자는 병원 경험에 관한 설문 조사를 받아야합니다. 병원에있는 동안 설문 조사가 병원과 미래의 환자에게 도움이 될 것이라는 사실을 알려야합니다. 부정적인 경험으로 응답하는 사람들은 의료 팀의 구성원에게 연락해야하며 가능하면 오류를 수정해야합니다. 병원 관리자는 또한 Yelp 및 Facebook뿐만 아니라 온라인 소셜 미디어에서 환자 의견을 연구로 확인해야합니다. 환자 평가와 입소문 내러티브가 환자의 선택에 상당한 영향을 미칠 수 있음을 보여줍니다.
NYU Langone에서 저는 병원 경험에 대해 문의 한 "환자 / 병원 연락 담당자와"출구 인터뷰 "를 진행했습니다. 개선을위한 권장 사항과 함께 모든 관찰 내용을 공유했습니다. 그녀의 대답은“귀하의 의견을 병원 CEO에게 보내십시오. 그는 당신의 편지를 읽는 데 관심이있을 것입니다.” (참고 : 내 게시 된 보고서는 병원 관리자에게 전달되었으며 후속 조치가 전혀 없습니다.) 나는 내 상태에 대해 문의 한 응급실 간호사로부터 후속 전화를 받았습니다. 내가 몸이 좋지 않아 도움 및 / 또는 추가 정보가 필요하다고보고했을 때 그의 직업 (및 응급실 부서의 업무)은 의료 분석이나 치료를 제공하는 것이 아니라 환자를 안정시키고 집으로 보내는 것이라고 들었습니다.
죄송합니다. 뭔가 잘못되었다
모든 사람의 최선의 노력에도 불구하고 일이 옆으로 나아갈 수 있습니다. 호텔은 고객의 불만을 파악하기위한 사전 예방 적 메커니즘을 갖추고 있습니다. 방이나 음식에 문제가있는 경우 직원이 문제를 해결하고 필요한 경우 부서 관리자 또는 총괄 관리자를 고용합니다. 고객이 만족할 수있는 문제를 해결할 수없는 경우에는 선배 직원에게 사과와 함께 환불 또는 크레딧을 제공받을 수 있습니다. 손님은 종종 관심에 놀라고 기뻐하며 불만족스러운 손님을 충성스러운 고객으로 전환합니다.
병원에서는 돈을 환불하거나 크레딧을 제공 할 수 없습니다. 그러나 환자의 불만을 식별하는 데 시간을 투자해야합니다. 환자의 "만족 맥박"을 매일 확인하고 문제 / 문제가 확인되면 즉시 해결해야합니다. 상황을 부적절하게 관리하면 소송이나 더 나쁜 결과로 이어질 수 있으므로 예기치 않은 합병증이나 오류가 발생한 경우 좋은 의사 소통이 특히 중요합니다. 환자가 불만족하면 퇴원 할 때 병원에 대한 인상을 바로 잡을 수있는 기회가 사라집니다. 나쁜 경험을 고치면 애초에 문제가 없었던 것보다 더 나은 경험을 할 수 있습니다.
많은 호텔에서 일일 보고서를 사용하여 내부 고객의 만족도를 추적합니다. 긍정적이거나 부정적인 것을 말하거나 경험할 때마다 게스트의 전자 포트폴리오에 문서가 작성됩니다. 부정적인 경험은 게스트가 체크 아웃하기 전에 회복됩니다. “Fine”은 결코 답으로 받아 들여지지 않습니다. 손님이 방문에 대해 열광하지 않으면 호텔은 그것이 완벽하지 않은 것으로 간주하고 GM이 손님과 개인적으로 이야기하기 위해 올 것입니다.
연결 : 환자, 직원, 생산성
병원과 호텔은 가장 약한 고객 연락 직원만큼 우수합니다. 환자의 병원 경험은 그 / 그녀의 최악의 상호 작용만큼 좋을 뿐이며 바쁜 과로 한 거주자 였는지 또는 화장실에 충분히 빨리 도움을주지 않은 의료 보조자 였는지 여부는 중요하지 않습니다. 관리자가 아닌 직원이 고객 경험에 가장 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 일차적 인 목표는 병원 직원들에게 잘 봉사하는 것이어야합니다. 호텔에서 이러한 강조는 하향식에서 비롯되며 관리자는 자신이 일하는 곳을 자랑스럽고 행복하게 생각하는 최고의 인재를 모집하고 유지하기 위해 노력합니다.
병원에서 환대로
병원 관리자는 :
1. 환자 경험의 처음 15 분을 개선하기 위해 열심히 노력하십시오.
2. 입원 기간 동안 환자와의 커뮤니케이션 강화의 중요성 강조
3. 지속적으로 환자의 만족도를 추적하고 문제 발생시 가능한 한 빨리 개입
4. 환자가 퇴원 한 후 후속 조치를 취하여 향후 성과를 개선하는 데 사용할 수있는 피드백을 얻습니다.
5. 환자는 시설에 오기 전에 병원에 대해 읽은 다음 나중에 경험에 대해 글을 쓸 것이므로 "평판 관리"를위한 온라인 존재를 인식하십시오.
6. 경영진은 모든 병원 직원이 행복하고 생산적으로 환자를 돌볼 수있는 환경을 만드는 것을 목표로해야합니다.
병원의 미래?
일부 연구에 따르면 병원은 현재의 형식으로 생존하지 못할 것입니다. 미국 의료 시스템은 점점 더 비싸지고 건강에 위험 할 수 있습니다. Dr. Dan Paul (콜로라도 스프링스)에 따르면 현재 미국 의료 산업은 환자와 의사에게 끔찍합니다. 그는 "병원은 오래된 비즈니스 모델을 사용하고 있습니다."
파산을 선언 한 미국인의 2018 분의 2.6가 의학적 이유를 인용했다는 점은 흥미 롭습니다. 20 년에는 의료에 지출 된 2016 조 250,000 천억 달러의 XNUMX 분의 XNUMX이 병원에, XNUMX %는 의사와 클리닉 (Kaiser Family Foundation)에 지출되었습니다. XNUMX 년 존 홉킨스 의학 기자는 미국에서 매년 XNUMX 명 이상의 사람들이 의학적 오류로 사망하고 있으며 이러한 실수가 심장병과 암의 세 번째 주요 사망 원인이되고 있다고합니다.
현재 병원 모델이 공룡으로 인식 되려면 얼마나 걸릴까요? 의료 시스템은 언제 환자의 필요와 욕구를 실제로 충족하는 (그리고 초과하는) 무언가로 변모 할 것입니까? 누구든지 추측 할 의향이 있습니까? 내 수정 구슬은 현재 생명을 유지하고 있으며 상담 할 수 없습니다.
이 기사에서 배울 점:
- Ask any hospital manager to explain his/her working environment and the response is likely to be that they need vitals, and data, and better alarms and patients that understand that all pain cannot be stopped and an acceptance that just being in a hospital means you will be uncomfortable and the future will be unpredictable.
- If you have been a patient in a New York hospital or spent time in a New York Emergency room, you know that the absence of a positive hotel employee attitude, hotel amenities, hotel spaces, and hotel cleanliness produces a heightened level of anxiety that leads to ongoing fears.
- While hotels are cognizant of their relationship to the public and heed market research that has led to improvements and innovation with the objective of improving customer satisfaction, hospitals have ignored the reality that their primary function is to turn a sick patient into a well-person and not to increase bottom-line profitability.
