호텔 관리, COVID-19, 정부 / 정치 및 귀하

Covid-19 우리의 최악의 악몽이나 가장 밝은 별이 된 것은 모두 당신이 고향이라고 부르는 경제 부분에 달려 있습니다. 수익원이 호텔, 여행 및 관광 산업, 당신은 심각하게 실망 할 수 있습니다.

2020 년 2022 월부터이 바이러스는 2023 년 또는 XNUMX 년까지 완전히 회복 될 가능성이없는 경제 부문을 변화 시켰습니다. 소유주, 운영자, 관리자 및 직원은 대규모 여행 취소, 국내 및 국제 항공편 중단, 크고 작은 항공편의 연기 또는 취소를 지켜 보았습니다. 이벤트-멈출 힘없이. 사람들은 건강 문제가 도시 밀도와 관련이 없지만 구조적 불평등 및 도시화의 질과 관련이 있지만 도시를 탈출하고 이러한 목적지로의 여행을 피하고 있습니다.

COVID-19 이전

모든 산업 부문은 2019 년 말까지 성장과 재정적 성공을 경험해 왔지만, 널리 퍼져있는 불확실한 기원의 바이러스에 의해 빠르게 확산되었습니다. 관광 산업은 고위험 지역에서도 재난 상황에 대처할 준비가되어 있지 않습니다. 연구에 따르면 대규모 건강 및 기후 관련 장애가 발생한 후 관광객은 이러한 목적지로의 여행을 꺼리고 있으며 부담스러운 상황에 추가하여 정부가이 지역으로 향하는 여행자에게 장애물을 부과합니다.

경제 전망에 따르면 수요가 소득에 묶여 있기 때문에 다각적 인 관광 산업이 단기 또는 단기적으로 회복되지 않을 것이며 소득 감소는 관광 상품 / 서비스 소비의 유사하거나 더 깊은 감소를 초래할 것입니다. 또한 목적지 수요가 국제적인 모험에서 현지 목적지로 이동 될 가능성이 있습니다.

노출 한

호텔 산업은 성능이 관광객의 수요를 기반으로하기 때문에 특히 위기에 취약합니다. 공항 폐쇄, 항공사 항공편 취소 및 검역으로 인해 호텔 객실에 대한 수요가 거의 또는 전혀 없어 점유 및 수입 감소, 고용 감소 및 사용되지 않고 유지되지 않는 자산의 악화가 발생했습니다.

이러한 변화하는 조건으로 인해 예약 / 취소 정책이 수정되어 매우 제한적인 정책에서 유연하게 발전했습니다. 또한 많은 시장 부문에서 예약 기간이 점점 더 짧아지고 있으며, 레저 및 비즈니스 여행객 모두 요금, 수수료 및 취소 정책의 탄력성을 찾고 있습니다.

정부 : 긍정적 인 힘?

정부와 민간 부문 리더가 취한 조치는 업계를 돕거나 방해 할 수 있습니다. 안타깝게도 선출 된 공무원이나 관리자 모두 업계의 뉘앙스에 동조하지 않기 때문에 그들의 행동과 활동은 도움과 지원보다는 강압적 일 것입니다. 위기 이후 모든 수준의 정부가 관광 진흥 및 마케팅에 집중하는 것이 중요하지만 더 중요한 것은 재정 및 통화 정책에 집중하여 관광 조직이 유동성을 높이고 운영을 유지할 수 있도록하는 것입니다.

무엇을합니까?

각 호텔은 고유 한 방식으로 COVID-19의 부정적인 결과를 경험할 것입니다. 소유주 / 관리팀이 과제에 어떻게 대응하는지는 호텔이 어떻게 영향을 받는지에 따라 다릅니다. 영향은 크기, 카테고리, 프랜차이즈 또는 가족 운영의 프리즘에서 볼 수 있습니다.

브랜드가있는 고급 부동산에 중점을 둔 호텔리어는 복구 노력에 핵심적인 역할을하는 전문 관리자가 주도권을 잡기 때문에 효율적이고 현실적으로 문제를 처리 할 가능성이 높습니다. 전략, 새로운 절차, 직원 및 커뮤니케이션 지침을 담당하는이 임원들은 작업에 대한 창의적인 접근 방식을 자극하고 혁신을 장려 할 수있는 위치에 있습니다. 몇몇 경우에, 위기는 실제로 호텔에 전환점을 드러내고 새로운 시장 및 / 또는 기타 고유 한 경쟁 우위를 발견 할 수 있습니다.

일은 쉽지 않다

호텔 임원은 중요한 내부 및 외부 이해 관계자와 소통하고 협력해야하며, 여행사 및 여행사에 특별한주의를 기울인 공급 업체 및 공급 업체와의 계약 취소 또는 재협상을 포함하여 전체 비용을 재구성하거나 절감해야합니다. 그들은 또한 새로운 수익원을 개발하고 새로운 시장 세그먼트를 식별하는 임무를 맡게 될 것입니다. 고위 경영진은 다음을 수행해야합니다.

1. 위기와 관련된 새로운 업무를 기반으로 모든 부서 및 일정을 재구성하고,
2. 새로운 현실의 도전을 견딜 수있는 직원 지원,
3. 새롭고 더 유연한 취소 정책을 설계하고 적용하는 동시에이 새로운 표준에서 운영 할 수 있도록 절차, 표준 및 시설을 조정합니다.
4. 위기의 여파를 처리하기 위해 운영 및 재무 데이터 수집, 분석 및 예측을 재고하십시오.

직원들은 새로운 절차, 건강 및 안전 인식에 관한 교육 프로그램, COVID-19 이후에 사용될 새로운 위생 장비 및 절차가 필요할 것입니다.

새로운 목표 시장

일부 국가에서는 바이러스가 PXNUMXP 숙박 시설을위한 일시적인 새로운 틈새 시장을 만들었으며 Airbnb 호텔조차도 고국으로 돌아 왔거나 가족과 분리되어야하는 거주자의자가 격리를 위해 방을 사용할 수 있도록 그림에 뛰어 들었습니다. 질병

다른 시장에서는 호텔 운영자와 호텔 기술 제공 업체가 전자 상거래 플랫폼을 구축하거나 부동산을 직접 연결하여 의료 서비스 (예 : 의료 종사자 및 병원을위한 침대 또는 세탁 서비스)를 제공하고 있습니다. 의료진은 객실을 무료로 이용할 수 있지만, 많은 정부가 호텔에 숙박비를 지불하여 소유주 / 관리자가 고정 비용을 부담하도록 돕고 있습니다.

미국에서는 Hospitalityhelps (Cloudbeds)와 Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association)가 주도하고 있습니다. Intercontinental Hotel Group (영국), Accor (프랑스) 및 독일의 기술 공급 업체 인 Apalleo (Hotelheroes)가 지원을 제공하고 있습니다. 폴란드에서 GK Polish Holding Company는 Hotels for Medics Foundation을 통해 무료 식사와 숙박을 제공함으로써 의료 종사자와 병원 직원을 지원하고 있습니다.

현실 점검. 마법 같은 생각이 아님

업계 리더는 매우 실용적인 경향이 있으며 HotelAVE의 창립자 / CEP 인 Michelle Russo는 자신의 웹 사이트에“… 오늘날 필요한 결정을 내리기 위해 과거 데이터 나 과거 경기 침체에 의존하기가 어렵습니다.”라고 게시했습니다.

HotelAVE의 최고 운영 책임자 인 Chris Hague는 "대부분의 호텔은 여전히 ​​대부분의 직원을 보유하고 있으며 많은 사람들이 영구 정리해 고를 겪고 있습니다."라고 인식하면서 업계 회복이 빠르지 않을 것이라고 지적했습니다. 헤이그는 "폐쇄 된 호텔은 '적은 손실'에 중점을두고 재개 장 비용 / 기준을 계속 평가합니다."반면 "개방 호텔은 현재 존재하는 제한된 수요를 포착하고 통제 가능한 비용을 완화하는 데 중점을 두는 동시에 직원과 게스트의 안전을 보장합니다. 우선 순위. 헤이그에 따르면, "많은 소유주가이 폭풍을 극복하기 위해 대체 수요 소스를 평가하고 있으며 일부는 현재 환경을 활용하여 임원 이주하지 않는 개조 및 재배치 노력을하고 있습니다."

과거는 서서히 역사 책 속에 자리 잡고 있으며 지금은 미래를 계획 할 때입니다. 헤이그는 관리자들에게“자신의 건물에서 야외 공간과 장소를 활용하는 창의적인 방법을 개발”할 것을 권장하고 호텔은“모든 새로운 청소 및 터치리스 경험을 홍보하는 데 초점을 맞추고…

헤이그는 낙관적이며 업계의 탄력성, 창의성 및 강력한 직업 윤리를보고 있습니다.이 모든 것은 업계가 재가동 될 때 필요합니다. 그는“기술은 계속해서 게스트 경험을 발전시킬 것이며 특정 직무는 로봇으로 대체 될 수 있습니다. 그러나 우리는 손님들이 더 많은 체험 적 숙박 장소를 찾고 있기 때문에 호텔 공간에서 새롭고 창의적인 일자리 추가와 변화를 계속해서보고 있습니다.”

Skedulo의 CEO이자 공동 창립자 인 Matt Fairhurst는 또한“현재의 위기로 인해 특히 여행과 환대에 대한 소비자의 회의와 주저함이 생겨나면서 회복이 더디게 될 것입니다. 호텔 경영진은 이제 소비자의 신뢰를 회복하고 운영을 재건하며 손실 된 수익을 회복해야합니다. " Fairhurst는 "고객을 안전하고 효율적으로 되돌리려면 호텔 경영진이 복잡성을 줄이고 일선 직원의 작업을 간소화하며 고객 경험을 개선하는 강력한 절차와 백엔드 기술에 투자해야합니다."라고 권장합니다.

Fairhurst는 또한“지속적으로 진화하는 정부 규정 및 호텔 정책으로 인해 일선 직원이 종종 압도되거나 혼란스러워 져 안전 절차를 놓칠 수 있습니다 (예 : 마스크 착용 실패 또는 고감도 표면의 일관되지 않은 청소). 손님은 자신의 안전이 최우선이고 직원이 프로토콜과 의사 소통에 부합한다는 확신을 가질 필요가 있습니다.” Fairhurst는 호텔 서비스 및 절차의 불일치가 나쁜 리뷰 또는 돌아 오지 않는 손님으로 끝날 수 있다고 지적합니다.

Fairhurst는 직원을 보호하는 동시에 신뢰와 자신감을 되 찾는 방법으로 비접촉 기술을 사용하도록 권장하고 "QR 코드를 통한 체크인, 일회용 키 카드 및 비접촉 결제 옵션 제공"을 권장합니다. "하이 터치 표면과의 접촉…"

사회적 거리두기는 호텔 전체에서 고려하는 것이 중요하며 Fairhurst는 경영진이 객실 및 바, 레스토랑, 체육관, 수영장 및 기타 레저 공간을 포함하여 잠재적으로 혼잡 할 수있는 기타 지역의 수용 능력을 모니터링하고 제한하는 기술을 찾도록 조언합니다.

비용 절감은 COVID-19 이후 우선 순위가 될 가능성이 높으며 Fairhurst는 게스트에게 다가오는 방문을 상기시키고 수요가 많은 날짜에 대한 예약 확인을 요청하는 데 도움이되는 "자동화 된 커뮤니케이션 솔루션"사용을 권고하고 관리자가 할 수 있도록 대기 명단을 권장합니다. 취소 된 객실을 다시 예약합니다.

Fairhurst의 조직인 Skedulo는 현재 많은 사람들이 예약을하고이 기술을 호텔 산업에 맞게 자동으로 지능적으로 구성하는 고용량 스케줄링 기술의 적용을 모색하고 있습니다. 이 기술은 게스트의 도착 시간을 예약하고 엘리베이터에 탑승하는 사람의 수를 제한하는 데 사용할 수 있습니다. 또한 시간별 또는 요일별 요구 사항에 대한 통찰력을 호텔 관리자에게 제공하여 이상적인 청소 시간 및 인력 요구 사항과 관련하여 현명한 결정을 내릴 수 있습니다.

Dream Hotels의 CEO 인 Jay Stein은 자신의 부동산 관리자에게 "미국 호텔 및 숙박 협회의 Safe Stay 지침을 보완"하도록 지시했으며, 그의 호텔 마케팅 캠페인에서는 Dream의 건강 및 안전 메시지를 공유하기 위해 위생과 사회적 거리를 강조합니다.

Stein은 기술을 "로봇, AI 및 기타 기술이 환대 산업에서 계속해서 큰 역할을 할 것이지만 전염병 이전에도 마찬가지였습니다."라는 연속적인 발견의 일부로 봅니다. "비접촉식 체크인, 선주문을위한 iPad , 체크인을 지원하는 앱. " Stein은 COVID-19 이후 새로운 호텔 디자인을 예상하지 않습니다. 그러나 편의 시설은 "손 소독제 또는 청소 및 닦기 쉬운 재료"를 추가하여 수정할 수 있습니다. 그러나 Stein은 "럭셔리 호텔 경험"을 제공하는 데 호텔 디자인이 중요하다고 생각하지만 손님이 XNUMX 피트 떨어진 영구 좌석이있는 회의실을보기 시작할 것이라고 생각하지 않습니다.

우리는 아직 멀었 니?         

COVID-19 이후 의사 결정을위한 경제적 합리성 모델이 호텔, 여행 및 관광 선택에 더 이상 유용하지 않기 때문에 다시 돌아올 가능성은 거의 없습니다. 여행자가 제한된 정보를 가지고 있고 가능한 모든 대안을 알지 못하기 때문에 여행시기, 장소, 이유에 대한 선택은 완전히 합리적이지 않을 수 있습니다.

정부 및 민간 부문 리더에 대한 신뢰를 잃어버린 진실되고 유효한 정보를 소싱하는 것은 더 많은 시간과 에너지를 소비하고 GO 조치로 이어지기보다는 "대기 후보기"결정으로 끝날 것입니다. 잠재적 인 레저 또는 비즈니스 손님이 예약을하고, 여행사 및 호텔 직원과 연락을 취하고, 바 또는 레스토랑에서 음료를 주문하거나 수영장에서 수영하는 방식-모든 행동과 상호 작용이 새로운 것으로 변할 것입니다. 변경은 자발적이거나 자의적이지 않으며 정부 기관, 의료 전문가 및 업계 리더십에 의해 의무화되었습니다.

위기가 시작될 때 많은 조직이 마케팅 노력을 중단하고 내부 및 외부 커뮤니케이션을 제한하여 새로운 현실을 해결하기 위해 고안된 새로운 메시지와 방법이 필요했습니다.

커뮤니 케 채널이 서서히 재개되지만 매우주의해야합니다. 조사 및 예약 과정부터 체크인 / 체크 아웃 경험까지 경로의 모든 단계가 재평가되고 있습니다.

Marshall McLuhan이 발견 한 것처럼 "매체는 메시지입니다." 말한 내용, 전달 방법 및 선택한 채널-모두 평가가 필요하며 목표가 목표 시장과의 연결을 다시 설정하는 것이라면 중요합니다. 충성도가 높은 일부 호텔은 건강과 안전에 중점을 둔 메시지를 통해 이러한 여행자에게 반향을 일으 킵니다. 다른 호텔의 경우 소득, 고용, 가족 규모 및 거주 환경으로 인해 시장이 변화함에 따라 스스로를 재창조해야합니다. 더 많은 시간을 함께 보내기 위해 부동산 / 목적지를 찾은 가족은 사실상 거리가 최우선 순위 인 휴가를 원할 수 있습니다. 새로운 여행자가 될 것이며이 게스트의 인구 통계와 심리 통계는 아직 정의되지 않았습니다.

모든 지역, 국가 및 국제 시장 / 목적지는 의료 전문가와 협력하여 정부가 결정한 규칙, 법률 및 규정에 따라 고유합니다. 호텔 관리자는 이러한 요구 사항을 기반으로 새로운 전략을 고안해야합니다. 회의 및 인센티브 프로그램, 일단 호텔 수익 창출을위한 최적의 장소가 되더라도 천천히. 영업 팀은 소스 시장을 철저히 검토하고 변화하는 요구와 요구를 충족하기 위해 새로운 소비자 및 / 또는 새로운 제품 및 서비스로 전환하는 방법을 고려해야합니다.

더 나은 모델 구축

목적지 및 호텔 프로모션 정보에서 많은 호텔 변경에 영향을 미칠 해고, 퇴직, 새로운 소비자 프로필 및 혁신적인 기술을 고려하여 인력을 간소화하려는 생각으로 이전 조직도를 불 태우고 전체 관리 프로세스를 재고 할 때가 적절할 수 있습니다. , 예약, 쇼핑, 식사, 엔터테인먼트, 전문적 및 사회적 상호 작용.

우리는 위험과 불확실성의 시대에 살고 있지만 여가 및 비즈니스 여행에 자신감을 되 찾을 수있는 방법과 수단을 찾고자합니다. 호텔, 여행 및 관광 산업은 진화하고 있으며 새로운 비즈니스 모델로 전환하고 있습니다. 업계는 천년을 통해 성공적으로 적응했으며 Fred Rogers (Mr. Rogers)의 말을 인용하여 "종종 당신이 무언가의 끝이라고 생각할 때 다른 무언가의 시작에 있습니다."라고 말합니다.

© Elinor Garely 박사. 사진을 포함한이 저작권 기사는 저자의 서면 허가없이 복제 할 수 없습니다.

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