좋은 고객 서비스는 항상 제철입니다!

COVID-19 전염병으로 인해 관광 산업이 침체를 경험하고 인플레이션으로 인한 거의 모든 비용의 상승, 여행 비용 증가, 공급측 부족으로 고객 서비스가 그 어느 때보다 중요합니다. 설상가상으로 전 세계적으로 일선 자격을 갖춘 인력이 부족하고, 이러한 인력 부족으로 인해 우수한 고객 서비스를 제공하기가 그 어느 때보다 어려워지고 있습니다. 

대부분의 경우 여행 및 관광 산업 고객은 해당 업계에서 일하는 사람들과 제공되는 고객 서비스 수준으로 업계를 판단합니다. 종종 우리는 연료 비용에 대해 많은 것을 할 수 없지만 미소는 무료이고 재생 가능한 상품입니다. 고객 서비스 마케팅의 가장 좋은 형태일 수 있으며 가장 효과적일 뿐만 아니라 비용도 가장 적게 듭니다. 친절하고, 고객에게 당신이 관심을 갖고 있음을 알리고, 평범한 여행 경험을 훌륭한 여행 경험으로 바꾸는 약간의 추가 정보를 제공하려면 최소한의 노력이 필요합니다.

우리 모두가 그러한 유형의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 대중과 함께 일하는 모든 사람들을 위한 몇 가지 알림이 있습니다.

-안전하고 예의 바르며 좋은 이미지와 효율적인 환경을 만들고 우선 순위를 특정 순서로 지정하십시오. 건강과 신체적 안전을 최우선 관심사로 삼으십시오. 손님이 안전하지 않다면 나머지는 정말 중요하지 않습니다. 안전/보안 문제를 다룰 때 책상 위치, 간판이 얼마나 좋은지, 직원이 모든 안전 및 보안 절차에 정통한지 고려하십시오.

-직원의 기분이 어떻든 상관없이 예의를 최우선으로 합니다. 감사하다는 말을 잊지 말고 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸십시오. 환대 산업의 관점에서 우리의 모든 손님은 VIP가 되어야 합니다. 질문에 대한 답변을 모르는 경우 답변을 작성하지 말고 대신 올바른 답변을 찾아 게스트에게 문의하세요. 귀하의 로케일에는 귀하에게 영향을 미치지 않고 귀하가 소유하지 않은 문제가 없음을 기억하십시오.

- 외모가 중요하다. 더럽고 제대로 관리되지 않는 장소는 일반적으로 기준을 낮추고 결국에는 효율적입니다. 명소, 호텔 또는 레스토랑이 깨끗하고 깔끔해 보이기를 원할 뿐만 아니라 모든 직원도 마찬가지여야 합니다. 우리가 말하는 방식, 목소리 톤, 몸짓 언어는 모두 로케일의 외관에 추가됩니다.

-효율적이고 효과적입니다. 아무도 당신이 전화로 채팅하는 동안 기다리기를 원하지 않으며 적시에 효율적인 방식으로 작업을 완료합니다. 절차에 소요되는 시간에 대한 표준을 개발한 다음 기다리는 시간을 즐겁게 할 계획을 세우십시오. 예를 들어, 긴 줄이 당신의 지역을 괴롭히는 경우 사람들이 줄을 서서 기다리는 동안 즐겁게 하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 내부 및 외부 공간을 고려하여 관광 지역을 최대한 활용하고 있습니까?

-방문자의 "guestology"를 연구하십시오. 손님학은 당신이 누구를 섬기고 그 사람들이 무엇을 필요로 하는지 아는 과학입니다. 20대 손님은 50대 손님과 다르다. 특정 민족 및 종교 그룹의 사람들은 종종 특별한 요구 사항이 있습니다. 손님이 다른 언어를 사용하는 지역에서 온 경우 고통을 가하지 말고 해당 언어로 정보를 제공하십시오.

-팀워크는 좋은 고객 서비스에 필수적입니다. 방문객들은 종종 최고의 서비스가 아니라 최악의 서비스로 명소, 호텔 또는 레스토랑을 판단합니다. 동료 직원에게 도움이 필요하면 기다리지 말고 지금 하십시오. 손님은 누가 무엇을 담당하는지 상관하지 않고 정중하고 효율적인 방식으로 필요 사항을 충족하기를 원합니다.

-직원과 손님 모두에게 쾌적한 환경을 만들기 위해 열심히 노력하십시오. 하루가 아무리 힘들더라도 쓰레기를 발견하면 팀원 모두에게 쓰레기를 줍도록 가르치고 미소를 짓고 인간의 따뜻함을 발산하십시오.

-개인적인 기준을 세우십시오. 모든 직원은 해당 지역에서 허용되는 전문적인 스타일로 옷을 입어야 합니다. 단정하지 못한 옷차림과 단정한 몸단장을 한 직원은 자신이 신경 쓰지 않는다는 인상을 주고, 신경 쓰지 않는 사람은 좋은 고객 서비스를 제공하지 않는다는 인상을 줍니다. 대부분의 경우 문신을 하거나 독특한 바디 피어싱을 하거나 향수/향수를 너무 많이 바르는 것을 피하는 것이 가장 좋습니다. 대중과 함께 일할 때 강조점은 당신이 아니라 고객/손님이 되기를 원한다는 것을 기억하십시오.

-직원의 개인적인 종교적 신념을 직장에 넣지 마십시오. 당신이 당신의 신앙에 얼마나 헌신적이든, 직업적인 상황에서는 손님 및 동료 직원과 정치적, 종교적 문제에 대해 논의하는 것을 피하는 것이 가장 좋습니다. 너무 많은 사람들이 반대되는 견해를 용납하지 않으며 단순한 지적인 토론으로 시작된 것이 종종 문화/종교 분쟁으로 발전할 수 있습니다. 어떠한 경우에도 다른 사람의 종교, 문화, 인종, 성별 또는 국적을 무시해서는 안 됩니다.

-손님 중심이 되십시오. 손님을 만족시키는 것만큼 중요한 일은 없다는 것을 기억하십시오. 손님은 기다릴 필요가 없으며 서류 작업이 기다릴 수 있습니다. 다음 순서로 사람들을 대하십시오. 먼저 귀하와 함께 있는 사람, 그 다음으로 전화를 받는 사람, 마지막으로 이메일을 통해 귀하와 의사 소통하는 사람입니다. 손님이 전화를 받는 것을 방해하지 마십시오.

계속해서 고객 서비스에 대해 더 많이 배우면서 관광 사업체의 성공은 좋은 위치와 행운 그 이상에 달려 있으며, 좋은 서비스는 반복적인 비즈니스를 의미하며 수익에 크게 기여한다는 점을 이해하게 되었습니다.

저자인 Dr. Peter E. Tarlow는 World Tourism Network 그리고 리드 더 안전한 관광 프로그램)