루프트 한자는 전담 직원을 나쁘게 만듭니다 : eTN 영웅은 Swissport Johannesburg의 Patricia Dzai입니다.

“오늘 내 개인 영웅은 Ms. Patricia Dzai입니다. Patricia는 남아프리카 요하네스 버그의 Swissport에서 근무합니다.”eTN 게시자 Juergen Steinmetz가 말했습니다. Swissport는 전 세계 국가에서 운영되는 가장 큰 항공 지상 처리 기관 중 하나입니다.

주요 항공사는 Swissport를 고용하여 분실 또는 분실 된 물품을 포함한 수하물 처리와 관련하여 고객 관계 및 물류를 관리합니다.

요하네스 버그에있는 Lufthansa German Airlines의 지상 조련사는 Swissport입니다. 나는 최근에 Lufthansa German Airlines를 타고 프랑크푸르트와 요하네스 버그를 경유하여 니스에서 케이프 타운으로 여행했습니다. 저는 유나이티드 항공 스타 얼라이언스 골드 회원이며 루프트 한자 비즈니스 클래스로 여행했습니다. 루프트 한자는 스타 얼라이언스의 회원입니다.

요하네스 버그에 도착했을 때 스위스 포트에서 처리하는 루프트 한자의 분실 수하물 사무소에서 제 이름을 부르는 것을 들었습니다.

내 튜브가 아직 프랑크푸르트에 있다는 말을 듣고 다음 비행기에서 요하네스 버그로 갈 것이라고 들었습니다. 나는 아침에 케이프 타운의 세계 여행 시장 인 중요한 무역 박람회 행사를 위해 튜브를 갖는 것이 가장 중요하다고 설명했습니다.

요하네스 버그의 Swissport 에이전트 인 Patricia Dzai는 이것이 가능할 수 있는지 확인하고 프랑크푸르트의 루프트 한자에 긴급 메시지를 보냈습니다. 메시지 내용 :

 

 

 

 

 

나는 내 튜브가 LH 576을 타고 세계 여행 시장이 시작될 시간에 맞춰 케이프 타운으로 직접 갈 것이라는 사실을 알고 기뻤습니다.

나는 계속해서 케이프 타운으로 날아가서 저녁에 내 튜브가 요하네스 버그로가는 루프트 한자 비행기에있을 것이라는 문자 메시지를 받았는데, 이것은 Patricia가 요청한 것과는 달랐습니다. 늦어서 요하네스 버그에있는 Swissport 사무소가 문을 닫았 기 때문에 프랑크푸르트에서 루프트 한자 수하물 서비스를위한 미공개 전화 번호를 찾을 수있었습니다. 대부분의 항공사와 마찬가지로 루프트 한자는 승객이 이메일로만 의사 소통 할 수 있도록 전화 번호를 숨기고 있습니다.

나는 프랑크푸르트의 루프트 한자 수하물 서비스에서 내 튜브를 케이프 타운으로 전달하라는 메시지를 Swissport Johannesburg에서받은 적이 없다고 들었습니다. 요원은 승객들이 종종 Swissport 요원에 의해 진실을 말하지 않는다고 말했습니다.

프랑크푸르트의 루프트 한자 직원은 요하네스 버그에서만 처리 되었기 때문에 그의 직업이 나를 돕는 것이 아니라고 설명했습니다. 나는 내 튜브가 요하네스 버그가 아니라 프랑크푸르트에 있다고 주장했고, 요하네스 버그에있는 Swissport의 취급 대리점이 닫혔습니다.

그런 다음 에이전트는 그가 지금 나를 위해 일회성 예외를 수행하고 있으며 LH576에있는 내 튜브를 케이프 타운으로 직접 라우팅 할 것이라고 말했습니다. 그는 이것을 완료하는 데 5 시간이 필요하다고 말했습니다.

다음날 나는 튜브가 케이프 타운 대신 요하네스 버그로가는 중이라는 또 다른 메시지를 받았다.

요하네스 버그의 Swissport에 전화를했는데 그 소식이 더 나쁠 수는 없었습니다. 그들은 사과하면서 내 튜브가 이틀 동안 프랑크푸르트에 있었는데 그 이유를 몰랐다고 말했습니다.

나는 다시 프랑크푸르트에있는 수하물 처리 사무소에 전화를 걸어 어디로 보낼지 알려주지 않은 것이 Swissport의 모든 실수라고 다시 들었습니다.

이번에는 화가 나서 Swissport Johannesburg에 다시 전화했습니다. 나는 패트리샤에게 왜 거짓말을하는지 물었다. 루프트 한자에 따르면 나는 그녀가이 요청을 프랑크푸르트로 보낸 적이 없다고 말했다.

XNUMX 분 후 저는 Patricia Dzai로부터 타임 스탬프가 찍힌 스크린 샷이 포함 된 이메일을 받았습니다.

패트리샤는 원래 제가 제 시간에 케이프 타운에서 제 튜브와 단합 될 수 있도록 원래 그녀의 길을 떠났습니다. 나는 그녀가 사실 그녀가했을 때 그녀가 신경 쓰지 않고 아무것도하지 않았다고 생각했다.

루프트 한자와 같은 대기업이 심각한 고객 서비스 문제를 가지고 있음을 보여줍니다. 그들은 거대한 시스템 뒤에 숨어 있으며 그것이 자신의 직업이 아니라고 단순히 회사의 단점을 다른 사람들을 비난하도록 훈련 받았습니다.

루프트 한자 직원들과이 문제에 대해 이야기 할 수있는 방법이 없었고, 튜브 경로를 변경하려고했던 날에 그들에게 보내는 긴급 이메일은 내가 이미 하와이로 돌아온 지 2 주 만에 답장을 받았습니다. 루프트 한자는 다음과 같이 썼습니다.

“이번에는 귀하의 기대에 미치지 못하더라도 루프트 한자 비행을 계속 즐기시기 바랍니다. 안타깝게도 시간을 되돌려 이러한 불쾌한 경험을 방지 할 수는 없지만 루프트 한자 비용으로 USD 225 또는 EUR 200의 저녁 식사 초대에 만족하시기를 바랍니다. 멋지고 즐거운 저녁 시간을 보내시기 바랍니다. .”

Patricia Dzai와 Swissport가 일을하지 않았다고 비난 한 것에 대한 설명과 사과도 없었습니다.

무역 박람회가 끝나고 마지막 날에 마침내 튜브를 받고 개봉하지 않은 상태로 미국으로 가져갔습니다. 프랑크푸르트에서 비행기를 갈아 입었을 때 나는 Senator Lounge에서 일하는 에이전트에게이 사건과 보상에 대해 수하물 처리를 담당하는 감독자와 이야기 해달라고 요청했습니다. 그녀는 내가 며칠 전에 이미했던 이메일을 보내야한다고 말했습니다.

그녀는 저에게 초콜렛을 조금 주었고 항상 고객의 불만을 접수하고 최선을 다해 도움과 대응을한다고 말했지만 항공사의 백업 시스템은 없습니다.

무관심한 거대한 익명의 기계에 관한 것입니다.

Swissport의 Patricia Dzai에게 사과드립니다. 이제 그녀가 Lufthansa German Airlines에 의해 만들어진 단점의 희생자임을 이해하고 있습니다.

Patricia Dzai는 오늘의 eTN 영웅입니다.