서비스 : 글로벌 관광 성장의 DNA

“서비스”란 무엇입니까? 실제로 "서비스"를 정의하는 것은 무엇입니까?

전 세계 수십억 명의 현지, 지역 및 해외 여행자에게 서비스를 제공한다는 것은 무엇을 의미합니까? 특히 세계의 여행 커뮤니티가 그들에게 가장 중요한 무엇과 누구와 함께 할 수 있도록 움직이고있는 것처럼 보이는시기에? 탁월한 서비스 제공에 대한 기대는 산타가 모든 사람을 위해 정확히 자정에 정확히 나타나야한다는 기대를 완벽하게 반영합니다.

“서비스”라는 용어는 관광 산업의 토대가되었으며, 마술과 비극의 순간의 기초가되었습니다. 따라서 서비스는 경험 전달의 필수 DNA로 간주 될 수 있습니다. 그러나 훈련을 받았습니까? 아니면 직관적입니까?

여행 및 관광 비즈니스의 핵심은 둘 다입니다.

목적지 경험의 중심에있는 서비스는 목적지의 환대, 정체성, 그리고 중요한 인간성을 가장 잘 표현하는 것 중 하나입니다. 항공사, 공항, 호텔, 리조트, 레스토랑, 명소, 축제 및 이벤트, 마케팅, 현지 참여의 순간을 통해 기본적으로 전달되고 디자인됩니다. 서비스 스타일은 문화, 국가, 대륙별로 다를 수 있습니다. 그러나 그 안에는 다른 사람을 돌보고 싶은 욕구라는 동일한 감정이 존재합니다. 그것은 나타날 수있는 직업적인 상황에 관계없이 개인적입니다.

당연히 일어날 일에서 심장 박동을 제거

그러나 자연스럽고 본능적이어야하는 것은 부 자연스럽게 생각, 감정, 의미를 제거하는 경우가 많습니다. 정책과 매뉴얼은 다른 것으로 행동하는 방법을 정의합니다.

서비스의 차이를 생생하게 확인하려면 1 월 XNUMX 일부터 공항을 통해 여행 해보세요. 휴일 응원이 시작되면 여행 체인도 혼란스러워집니다. 압력 포인트는 다음과 같이 빠르게 나타납니다.

• 체크인 데스크
• 보안 검사
• 이민 키오스크
• 탑승 게이트

압력 밸브가 터지기 시작하고 감정이 고조되며 인내심 수준이 떨어집니다. 실제 색상은 빠르게 드러납니다. 가장 자주 보이는 색상은 빨간색입니다. 왜? 여행자 수의 급증으로 인해 극심한 압박을 받는 시스템은 한계점을 보여주기 시작하여 승객의 한계점을 유발하기 때문입니다. 선은 더 길어지고, 느려지고, 더 촘촘해지고, 더 짜증나고, 더 불친절해집니다. 항공사의 경우 승객이 최종적으로 탑승할 때까지 한계점에 가까워지므로(아직 도달하지 않은 경우) 좌절한 수백 명의 승객이 함께 모이는 것은 이제 다음 x개의 승객의 안녕을 책임지고 있는 승무원에게 엄청난 도전이 됩니다. 시간. “서비스”는 갑자기 감압을 포함하여 완전히 새로운 수준의 기대를 갖게 됩니다.

그러나 진정한 색상에는 화려한 금색 음영도 포함됩니다. 그러한 밝기를 공유하는 항공사 중 하나는 캐서린 시안 윌리엄스 (Katherine Sian Williams), 객실 승무원이며 따라서 영국 항공의 서비스 대사입니다. 지상 서비스를 배경으로 한 그녀는 비행 6 개월 밖에되지 않았지만 "서비스"의 의미에 대한 이해는 그녀가 승객에게 제공하는 경험과 동료를 위해 설정 한 모범에 대해 항공사에 축복임을 보여줍니다. .

Williams에게 서비스의 정의는 간단합니다.

“모든 사람을 존경심으로 대하는 것이 중요합니다. 그들의 삶에 무슨 일이 벌어지고 있는지 알 수 없습니다. 친절하게 대해."

더 공격적인 승객조차도 그녀의 동정을 얻습니다.

“사람들은 나쁜 발로 시작했기 때문에 불쾌합니다. 아직도 끔찍하고 심술 궂은 사람들이 있습니다. 당신은 바꿀 수 없습니다. 그러나 사람들이 매우 열심히 일했고 더 멀리 나아가고 있다는 느낌, 현실이 있습니다. 자격의 느낌이 있습니다. 나는 그들을 비난하지 않는다. 그들은 힘들게 번 돈과 시간이 높이 평가되고 있다고 느끼게하는 방식으로 보살핌을 받기를 원합니다.”

그것은 정책을 의식하면서 인간 본성에 대한 타고난 이해로 돌아가는 것을 의미합니다. 계절적 피크 나 개별 승객과의 개인적인 문제로 인해 압력이 심해질 때 상황을 읽고 회사의 수사가 아닌 해결책을 보유하는 것이 인간의 접촉이라는 것을 아는 것입니다.

그러나 이 부문의 성장이 시스템을 가속화하기 위한 기술 단계를 요구할 때 어떻게 개인적인 접촉을 유지할 수 있습니까? 매년 4% 이상 증가하는 국제 여행자가 1.18년에는 2014억 XNUMX만 명을 초과할 것으로 예상됩니다(출처: UNWTO), 거의 8개에 달하는 상용 항공사를 통해 매일 1400만 명이 넘는 항공 여행을 하고 있습니다(출처: ATAG). 어떻게 일대일 일대일로 일할 수 있습니까?

Williams는이 분야의 성장조차도 기본을 잊지 않을 필요성을 수용 할 수 있다고 주장합니다.

“이것은 인간의 본성입니다. 우리는 더 많은 인간 참여가 필요합니다. 일어나고있는 것은 우리 삶의 모든 부분이 점점 더 자동화되고 있다는 것입니다. 우리는 서비스의 역할을 기술로 추진하고 있습니다. 나는 그것이 돌보는 것이 의미하는 바에 위배된다고 생각합니다. 어떤 이유에서인지 많은 돈을 쓰지 않으면 어떻게 든 모두를위한 서비스를받을 권리를 잃게되는 거죠?”

우리가 미래를 바라 볼 때의 도전과 우리가 알고있는 성장이 고맙게도 우리 부문에서 일어나고 있습니까?

“그게 제가 걱정하는 부분입니다. 봉사가 단순히 인간의 보살핌에 관한 것임을 이해하기 위해 오는 젊은이들을 어떻게 기대할 수 있습니까? 그들은 신경을 씁니다 – 그들은 그것을 전달하는 방법을 이해하지 못합니다. 그들은 승객을 개인적으로 돌볼 책임을 느끼지 않습니다.”

두 가지 모두 가능

그럼에도 불구하고 서비스의 최전선에있는 업계 종사자들이 최선을 다할 수있는만큼 우리는 인간의 참여에 관한 것임을 잊지 말아야합니다. 여행자의 관점에서 볼 때“내가 지불했습니다”받는쪽에있는 것은 매너가 나쁜 이유가 아닙니다.

누군가, 어딘가에서 우리를 위해 밤새 시간대, 성미의 울화를 통해 일하고 있습니다. 누군가 어딘가에서 새해 전날을 사랑하는 사람들과 멀리 떨어져서 우리를 안전하게 지키기 위해 에어 사이드 스캔 백으로 사용하거나 새해에 샴페인을 제공하는 35,000 피트 높이에서 새해 전날을 보내고 있습니다.

우리가 축복을 계산하기 위해 잠시 멈출 때 우리가 집중할 수있는 여행 체인의 연결 고리가 무엇이든, 우리의 능력, 기회, 여행 할 권리가 우리가 진정으로 감사하는 일의 목록에서 높은 순위를 차지하기를 바랍니다. 그리고 전 세계 어디에서나 매일 매끄럽고 안전하게 관심과 동정심을 가지고 일을 가능하게하는 글로벌 네트워크의 일원입니다.

따라서 2016 년 말까지 카운트 다운이 가까워지고 2017 년을 "다음 세계 어디?"의 새로운 달력으로 생각하면서 침착하게 계속하십시오. 우리 모두 거기에 갈 것입니다. 고맙게도.

eTN은 CNN 태스크 그룹의 파트너입니다.