아에로플로트, KLM, 델타 항공 공통점이있다. 그들은 19 항공사의 회원입니다 스카이 팀 동맹. 얼라이언스는 14,500 개국 1,150 개 목적지로 매일 약 175 편의 항공편을 운항합니다. "비지니스 목적이든 여가 목적이든 상관없이 여행을 원활하고 즐겁게 만들어드립니다." 에 대한 진술입니다 Skyteam 웹 사이트.
미국 거주자 인 Liana Cemenski는 매우 다른 경험을했습니다. 필리핀의 KLM Royal Dutch Airlines 콜센터에서 일하는 레지나가 아니었다면이 경험은이 미니애폴리스 거주자에게 더 큰 악몽으로 바뀔 수있었습니다.
따라서 eTurboNews Regina를 최신 eTN Hero로 선언했습니다. KLM은 세계에서 가장 오래된 여객 항공사이며, 레지나를 제외하고는 더치 항공사는 eTN이 사고 후 대응을 시도했을 때에도 침묵과 무례 함과“우리는 상관하지 않는다”는 태도를 보여주었습니다. Regina는이 문제에 대한 소유권을 가지고 그녀가 관심을 갖고 있음을 보여 주었고, 모스크바에있는 그녀의 동료는이 KLM 고객에게 전형적인 "나를 내버려 둬"라고 대답했습니다. 이는 직원 교육 및 문화적 민감성 문제 일 수 있으며 대규모 작업이 어떻게 실패 할 수 있는지에 대한 지속적인 추세 일 수 있습니다.
세계에서 가장 큰 항공사 동맹은 스타 얼라이언스, 하나의 세계, 및 스카이 팀. XNUMX 개의 Skyteam 항공사에 대한 Liana의 사례는 동맹이 조율해야하는 가장 중요한 부분, 즉 승객을위한 원활한 경험의 약점을 보여주는 전형적인 예입니다.
eTN은 다음으로부터 응답을 받았습니다.
AEROFLOT :
“여객이 별도의 티켓 두 장을 가지고 있었고 연결하려는 국가에 유효한 비자가 없었기 때문에 이것은 까다로운 상황이었습니다. 예약 담당자가 티켓에 필요한 추가 정보를 추가하면 승객은 여행 할 수있었습니다. 즉, 우리는 항상 개선 할 수 있음을 인식하고 승객의 다양한 요구를 수용하기 위해 파트너 항공사와의 협력을 계속 간소화 할 것입니다.. "
델타 항공 :
델타 항공은 아에로 멕시코, 에어 프랑스 -KLM, 알리탈리아, 중국 동방 항공, GOL, 대한 항공, 버진 아틀란틱, 버진 오스트레일리아 및 웨스트 젯을 포함하여 전 세계 수십 개의 항공사와 파트너십을 맺고 있습니다. 이러한 범위는 인터 라인에서 공동 투자, 합작 투자 및 주식에 이르기까지 다양합니다.
- 파트너십이 깊을수록 고객 경험이 더 통합됩니다.
- 예약부터 수하물 찾는 데 이르기까지 여행 리본의 모든 측면은 효율적이어야하며 델타와 제휴사간에 조화를 이루어야합니다.
- 델타 항공은 최고의 국제 고객 경험을 제공하고 델타 고객이 항공사 파트너와 연결하거나 비행 할 때 일관성을 유지하는 데 중점을 둡니다.
- 델타와 파트너 사이를 여행 할 때 이러한 고객의 불만 사항을 해결하기 위해 팀은 충성도, 좌석, 체크인, 공항 경험 및 회복에 이르기까지 여행 리본의 모든 영역을 검토하여 이러한 격차 또는 "이음새"를 좁히고 있습니다. 기술, 정책 및 프로세스.
- 델타 파트너와 함께 여행 할 때 기술, 절차 또는 정책 이음새가없는 고객 경험을 보장하려면 델타 팀뿐만 아니라 파트너 항공사의 리더도 집중해야합니다.
KLM 말문이 막혔다. 암스테르담의 KLM 미디어 관계에 대한 여러 이메일 및 전화는 응답하지 않았습니다. 뉴욕에있는 KLM의 홍보 대행사 인 Finn Partners에 연락 한 후 다음과 같은 짧은 이메일이 도착했습니다. "KLM은 의견을 제공 할 수 없습니다."
무슨 일이야?
Liana Cemenski는 미네소타 주 미니애폴리스에 거주하는 26 세의 거주자이며 러시아 여권을 소지 한 미국 영주권 소지자입니다. 미국에서 수년을 보낸 후 그녀는 러시아의 가족을 방문하여 Skyteam 회원 델타 항공에서 발행하고 델타가 미니애폴리스에서 암스테르담으로 운항하는 보상 항공권을 예약하고 Skyteam 회원 KLM으로 돌아갑니다. 그녀를 암스테르담에서 모스크바로 데려가세요. 그녀의 티켓의 귀국 항공편에는 MOW에서 AMS까지의 KLM 항공편 번호가 표시되어 있지만 항공편은 Skyteam 회원 Aeroflot가 운영했습니다.
Liana는 미국을 떠나기 전에 남편과 함께 Delta Airlines와 KLM에 독립적으로 전화하여 암스테르담 스키폴 공항에서 비행기를 갈아 타기 때문에 네덜란드 비자가 필요하지 않은지 확인했습니다. 미국에서 KLM을 대표하는 델타는 비자가 필요 없다고 두 번 확신했습니다.
Liana는 2011 년 이후 처음으로 여행을했기 때문에 코카서스 산맥에있는 자신의 고향으로 돌아가는 것을 기쁘게 생각합니다. 그녀가 돌아 왔을 때, 그녀는 모스크바, 암스테르담, 미니애폴리스와 연결되어있었습니다. 그녀가 암스테르담 행 KLM 비행 3 시간 전에 모스크바 셰레 메티 예프 국제 공항에 도착했을 때 그녀는 비행이 실제로 Skyteam 회원 Aeroflot에 의해 운영되었다는 것을 알게되었습니다. 이 항공편은 KLM 항공편 번호가 표시된 KLM 공동 운항 계약에 따라 Aeroflot에서 운항했습니다. 그녀의 티켓은 KLM 티켓 재고로 발행되었습니다.
아에로플로트에서 체크인을 시도 할 때, 아에로플로트 감독관은 리아나에게 솅겐 비자가 없어 항공편 탑승이 허용되지 않기 때문에 리아나에게 체크인 카운터를 떠나라고 명령했습니다.
Liana는 KLM을 통해 Minneapolis로 연결되는 티켓 정보를 보여 주었지만 Olga는 응답했습니다. 나는 당신을 받아들이지 않을 것입니다 – 기간. 그녀의 결론 : "해당 항공사로 환승하는 경우 KLM을 이용하지 않은 이유는 무엇입니까?"
Liana는 하와이에서이 출판물을 위해 일하는 친구 Dmytro를 불렀습니다. Leana가 XNUMX 자 통화를하면서 Dmytro는 미국에서 KLM에 전화를 걸었습니다. KLM을 대표하는 Delta Airlines가 전화를 받았습니다. 델타 직원은 기록 찾기를 요구했고 그의 컴퓨터는 승객 이름, 날짜 및 항공편 번호가있는 기록을 찾을 수 없다고 주장했습니다. 그는 또한 확인 코드없이 예약을하면 델타에 의해 해고 될 것이라고 말했다. Liana는 그 시점에서 너무 긴장했고 그녀의 티켓 사진을 Honolulu의 Dmytro로 보냈습니다. 레코드 로케이터가 마침내 제공된 후 Dmytro가 PNR에 SSR 설명을 추가해달라고 요청했기 때문에 Aeroflot는 승객이 연결 항공편에 예약되었고 유럽 비자가 필요하지 않은 것을 확인했습니다.
델타 항공 직원은 KLM 컴퓨터 시스템에 액세스 할 수 없다고 주장했습니다. 델타 요원은 전화 번호가 KLM에 나열되어 있다는 사실에 직면했을 때 KLM을 대표한다고 말했습니다. 마지막으로 델타 요원은 네덜란드에서 "진짜"KLM 요원을 부르는 데 마지 못해 동의했으며 발언을 추가하는 것은 해당 담당자에게 달려 있습니다. 이것은 20 분 후에 완료되었습니다.
Liana는 체크인을 위해 줄을 섰고 Aeroflot의 Olga는 기록을 보지 않고 이러한 발언이 아무런 차이가 없다고 말했습니다.
Dmytro는 이제 암스테르담에서 KLM을 직접 호출했습니다. KLM 요원은 발언을보고 모스크바의 올가에게 직접 전화를 걸었습니다. 모스크바 공항은 KLM 직원을 Aeroflot 체크인 구역에 연결하는 것을 거부했습니다. KLM 상담원은 Liana에게 휴대 전화를 Olga에게 건네달라고 요청했지만 Olga는 여전히 KLM 상담원과의 통화를 거부했습니다.
KLM은 Liana에게 KLM 사무실을 찾도록 조언했습니다. KLM은 터미널 3에 있었고 Liana는 가방을 들고 다른 터미널로 달려갔습니다. 그녀는 KLM 사무실과 KLM 카운터에서 일하는 대리인을 발견했습니다.
접근했을 때 KLM 요원은 Liana에게 비행이 KLM이 아니라 Aeroflot에 있었기 때문에 도움을주는 것이 그녀의 책임이 아니라고 말했습니다. KLM에서 발권 한 항공권이고 KLM 코드 셰어 편명으로 여행 중이라는 지적을 받았을 때이 모스크바 공항의 KLM 직원에게는 아무런 차이가 없었습니다. Liana는 KLM 상담원에게 휴대 전화를 건네려고 할 때 자신의 콜센터 동료와의 통화도 거부했습니다.
KLM의 콜센터 상담원 인 Regina는이 모든 것을 앞뒤로 듣고 통화 중이었습니다. Regina는 필리핀의 KLM 콜센터에서 근무합니다. 그녀는 동료들에게 사과했지만 결코 시원함을 잃지 않았습니다.
다시 30 분 후 Regina는 델타의 보상 티켓과 모스크바 행 KLM 티켓을 결합하여 이제 컴퓨터 PNR이 하나의 티켓을 보여주었습니다.
그것은 일을했다. Liana는 Aeroflot 터미널로 다시 돌아와 비행 45 분 전에 체크인했지만 Aeroflot 관리자 Olga는 다른 줄에 들어가서 추가 수하물 비용을 지불하라는 명령을 받았습니다.
거의 기적처럼, Liana는 Aeroflot 항공기에 탑승 할 수있는 마지막 승객이었고 결국 미국으로 돌아 왔습니다.
큰 감사합니다 현재 최신 eTN Hero가 된 필리핀의 Regina로 이동합니다. 모스크바의 KLM 에이전트와 Aeroflot 및 SKYTEAM의 Olga가 네트워크 내 여행을 불쾌한 경험으로 만들었고 거의 불가능한 동맹으로 큰 엄지 손가락을 보였습니다.
