일선 직원에 대한 가혹한 학대

동료들에 대한 언어적 학대를 막기 위한 노력의 일환으로 South Western Railway는 친절함을 강조하는 새로운 캠페인을 시작했습니다. 일반적으로 공격적이지 않지만 여행 중 일이 잘못되면 화를 낼 수 있는 고객을 주로 대상으로 합니다.

네트워크 전반에 걸쳐 게시된 포스터는 고객에게 언어 폭력이 동료에게 미칠 수 있는 지속적인 영향을 고려하도록 권유하여 친절함을 상기시킵니다.

SWR 동료들은 신체적 폭행부터 욕설과 모욕을 포함한 언어적 공격에 이르기까지 다양한 학대를 당할 수 있습니다.

이러한 언어적 공격은 보다 극단적인 공격에 비해 상대적으로 "낮은 수준"으로 간주될 수 있지만 그럼에도 불구하고 동료에게 미치는 결과는 심각하고 지속적이며 정신 건강과 전반적인 웰빙에 영향을 미칠 수 있습니다. 

이 캠페인은 순간적인 분노에 자주 사용되는 순간의 열기가 미칠 수 있는 말이 얼마나 지속적인 영향을 미칠 수 있는지 고객에게 고려하도록 유도함으로써 동료들이 겪는 악의적인 언어 폭력의 수준을 줄이는 것을 목표로 합니다.

이는 학대가 동료의 외모나 연령이나 성별과 같은 특성에 관한 개인화된 언어와 관련된 경우 특히 그렇습니다. 

이 캠페인은 일반적으로 공격적이지 않지만 업무가 중단되거나 여정 중 다른 문제로 인해 화를 내고 이를 동료에게 퍼뜨릴 수 있는 고객을 주로 대상으로 합니다. 

이 메시지를 전달하는 강렬한 인쇄 및 디지털 포스터가 현재 SWR 네트워크 전체에 전시되어 있으며 교대 근무 후에도 동료와 함께 지내는 무분별한 학대의 4가지 예를 묘사하고 있습니다. 

포스터에는 현관 매트, 샤워 젤, 주전자, 수프 통 등 일상적인 가정 용품에 대한 욕설의 예가 나와 있으며, 집에 있는 동안에도 동료들의 마음에 학대가 계속해서 작용하고 있음을 보여줍니다. 

일선 동료는 기차 안의 경비원, 게이트 라인의 동료, 배차 담당자, 세입 보호 담당자, 지역 철도 직원 및 기차나 역에서 고객과 상호 작용하는 기타 동료일 수 있습니다.

캠페인은 학대 경험을 공유하고 고객에게 친절함을 독려하는 동료들과의 상담을 기반으로 합니다.

메시지를 널리 알리기 위해 동료들에게 "Be Kind" 배지를 나눠주고 있습니다.  

캠페인은 특히 특정 이벤트 및 주중 시간 동안 네트워크에서 볼 수 있으며, 특히 고객이 술을 마셨을 가능성이 높을 때, 동료에 대한 학대 수준이 더 높은 경향이 있을 때 더욱 그렇습니다.

South Western Railway의 수석 네트워크 범죄 및 보안 관리자인 Grant Robey는 다음과 같이 말했습니다.

“우리는 이 캠페인을 통해 무분별한 학대가 인간에게 미치는 영향을 고객의 마음 속에 떠올리고 여행 중에 일이 잘못되더라도 동료에게 친절하게 대할 것을 상기시켜 주기를 바랍니다.

“우리는 대부분의 고객이 의도적으로 동료를 학대하지 않을 것이라는 것을 알고 있습니다. 고객이 화를 내고 순간적으로 댓글을 달 때 이러한 행동이 많이 발생합니다.

“우리 동료들은 모든 사람의 안전을 지키기 위해 출근하므로 이러한 행동을 기대해서는 안 됩니다. 사람들은 자신의 직장에서는 이렇게 행동하지 않을 것이기 때문에 우리 직장에서는 용납되지 않습니다.”

남용을 방지하고 증거 수집을 지원하기 위해 SWR은 2021년부터 일선 동료들에게 신체에 착용되는 비디오 카메라를 단계적으로 배포하고 있습니다. 이제 모든 SWR 경비원은 봄에 액세스할 수 있게 되어 게이트 라인 동료와 함께 카메라에 액세스할 수 있습니다. . 

A 최근 발표 된 연구 철도 배달 그룹(Rail Delivery Group)과 영국 교통 경찰(British Transport Police, BTP)의 의뢰로 캠브리지 대학교에서 실시한 연구에서는 신체에 장착된 비디오 카메라가 착용자에 대한 폭행 가능성을 47% 줄일 수 있다고 제안했습니다. 

지난 가을, 네트워크 레일(Network Rail)은 SWR 네트워크를 포함하는 남부 지역 최대 역의 직원 중 9/10이 언어 폭력, 신체적 폭행을 포함한 학대를 당했다는 새로운 통계를 발표했습니다. 

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