불행하게도 고객 경험과 고객 서비스의 차이에 대해 많은 혼란이 있습니다. 이 기사에서는 다음을 살펴봅니다. 고객 경험과 고객 서비스 그리고 그 차이를 바로 잡아야 하는 이유를 알아보세요.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험은 고객이 취하는 전체 여정입니다. 이 여정은 고객이 귀하의 브랜드를 처음 알게 될 때 시작되어 더 이상 귀하의 회사와 거래하지 않을 때까지 계속됩니다.

따라서 고객 경험에는 그 과정에서 많은 접점이 포함됩니다. 고객이 보는 광고나 제품 검색으로 시작될 수 있습니다. 그들은 귀하의 웹사이트에 대한 조사를 계속하거나 귀하의 사업장을 방문할 수도 있습니다. 이는 회사와의 거래가 중단될 때까지 주문 프로세스 전반에 걸쳐 계속됩니다.

고객 경험을 위해 노력하면 긍정적인 감정을 조성하고 장기적인 고객 관계를 구축할 수 있습니다. 하나의 특정 상호 작용이 아닌 전체 그림을 봅니다.

고객 서비스란 무엇입니까?

고객 서비스는 고객이 귀하에게 연락할 때 귀하가 제공하는 지원 및 지원을 의미합니다. 그들은 질문을 하거나, 우려 사항을 제기하거나, 제품이나 프로세스의 일부 측면에 도움이 필요할 수 있습니다.

일반적으로 고객과 회사 담당자 간의 직접적인 상호 작용이 포함됩니다. 이는 전화, 이메일, 실시간 채팅 또는 매장을 통해 이루어질 수 있습니다.

고객 서비스는 전체적인 그림보다는 당면한 즉각적인 문제에 중점을 둡니다. 고객이 전반적으로 좋은 경험을 할 수 있도록 하려면 이러한 상호 작용을 올바르게 수행하는 것이 중요합니다.

차이점을 이해해야 하는 이유는 무엇입니까?

오늘날 많은 회사에서는 반응형 모델을 사용하고 있습니다. 그들은 프로세스를 설계하고 고객이 질문을 하기를 기다립니다. 많은 회사에서는 문제가 발생했을 때 가능한 최상의 지원을 제공하는 데 중점을 둡니다. 그들은 또한 고객과 대면하는 직원을 교육하는 데 많은 시간을 보냅니다.

이론적으로 이것은 좋은 생각입니다. 이는 문제를 경험한 고객이 가능한 최상의 해결 방법을 얻을 수 있음을 의미합니다. 이는 문제 해결을 쉽게 한다는 점에서 효과적입니다. 고객은 일반적으로 회사가 문제 해결을 위해 적절한 조치를 취하는 한 오류를 용서합니다.

하지만 애초에 이러한 오류가 발생하는 것을 막을 수 있다면 어떨까요? 맞춤형 경험을 조정하면 고객이 처음부터 필요한 지원을 받을 수 있습니다.

예를 들어 튜토리얼이 포함된 잘 연구된 지식 기반을 제공할 수 있습니다. 제품을 발송할 때 이 페이지에 대한 링크를 포함할 수 있습니다. 더 좋은 점은 고객이 제품을 받은 후 지원 팀이 고객에게 연락하여 모든 작동 방식을 이해하도록 할 수 있다는 것입니다.

각 상호 작용이 좋은지 확인하는 것이 중요하지만 전반적인 고객 경험에 초점을 맞추면 다음과 같은 이점이 있습니다.